百战归来,清大EMBA再启程

职场沟通

职业发展 351
王勍

王勍 国家三级心理咨询师 中科院健康指导师

常驻地:北京
邀请老师:13439064501 陈助理
主讲课程:《职业素养》《商务礼仪》《TTT》《职场有效沟通》《非暴力沟通》《关系改善,从心开始》《金字塔原理》《情绪压力管理》

课程背景

在职场中,沟通技巧是每一个企业员工必须具备的重要技能;对于企业而言更是如此,如果人与人之间、部门与部门之间、公司内外部之间缺乏沟通和交流,就会产生磨擦、矛盾、冲突、误解,这将严重影响到公司的气氛、员工的士气和组织的效率,使企业难以形成凝聚力和执行力,人为的内耗成本增大,甚至会导致企业死亡。因此,顺畅、有技巧的人际沟通能力无论是对于员工个人还是对企业,都有着举足轻重的地位——高效职场沟通就是生产力!     

本门课程,通过专业、严谨、生动的“沟通态度”和“沟通技巧”的训练,将实用的不同场景下如何进行清晰、流畅、富有感染力、且有绩效成果的沟通方法教给学员,助力员工快速提升工作效率、满满自信地面对客户,同时使企业减少沟通成本和内耗,为企业发展助力。

 课程收益

【基础版:职场有效沟通】

1. 要想高效沟通必先转变沟通思维,本课程使学员了解他人的价值观和想法的同时,从新的角度构建沟通心态。

2. 使学员了解企业内部沟通的障碍、冲突起源及原因,走出沟通中的误区和障碍;

3. 良好的团队关以及共赢思维是高效沟通的前提和基础,本课程帮助学员深刻剖析职场高效沟通的实质,使之合理运用沟通技巧中建立融洽的团队关系并掌握相应技巧;

4. 了解如何与职场中的上级和同事打交道,通过沟通顺畅的解决问题而不是引发冲突

【晋级版:职场高情商沟通】

1. 认识沟通对个人和组织发展的重要性

2. 带领学员认识何为情绪、情商(EQ),以及情商在沟通中的重要性

3. 学会从情商的角度谈沟通,全新认知沟通中的自我及他人关系

4. 掌握高情商沟通的六个步骤及原则

5. 学会辨别沟通的障碍及解决的方法

6. 懂得根据不同的工作场景调整沟通策略,训练学员从理解听众出发,澄清听众的关切,奠定双方的尊重,缓解负面情绪,塑造积极沟通方向

授课形式:理论讲解+案例分析+视频分享+课堂练习+实战演练+小组研讨+互动答疑

 时间安排

【基础版:职场有效沟通】:系统学习1天(6小时)

【晋级版:职场高情商沟通】:系统学习2天(12小时)

 课程大纲

基础版:职场有效沟通】适用于职场新人,基层员工

一、 职场沟通解惑篇

1. 认知差异与沟通思维的转变

(1) 职场新人的沟通挑战

(2) 职场沟通中的障碍与干扰

1) 沟通中代际的干扰

 › 不一样的价值观:互联网价值观与传统价值观的差异

 › 不一样的语言:90前与90后的语言差异

2) 沟通中的障碍

 › 沟通中的漏斗

 › 沟通中的信息不对称

2. 职场高效沟通的3A模型

(1) 基于目的目标的沟通

 › 避免沟通目标偏离的3个注意点

(2) 基于环境氛围的沟通

 › 关系是营造沟通氛围的基础

 › 情绪在沟通中的影响

 › 激发欣赏练习:找到对方的3个闪光点

(3) 基于行动推进的沟通

 › 使沟通有结果的4个问题

(4) 思考与总结:职场沟通与日常人际沟通的区别

二、 职场沟通技能之倾听

1. 思考:倾听在沟通中的重要性

2. 倾听能力测试

3. 倾听的三个层次

(1) 层次1:以自己为中心的倾听

(2) 层次2:以对方为中心的倾听

(3) 层次3:3F倾听

4. 3F倾听

(1) 聚焦事实的倾听:聚焦事实的工具5W+2H

 › 互动练习:对上级领取任务时如何运用5W+2H

 › 互动练习:如何区分事实和判断

(2) 聚焦感受的倾听

 › 互动练习:如何区别感受和想法

(3) 聚焦意图的倾听

(4) 倾听能力训练的关键:放下自我的主观判断

 › 倾听练习:印象深刻的一件事

三、 职场沟通技能之反馈

思考:职场中什么样的反馈是有效的,什么样的反馈是无效的?

1. 反馈的种类

(1) 非语言反馈

 › 目光、微笑、点头、肢体动作

(2) 语言反馈

 ›   复述、总结、关键词

(3) 职场沟通中的3种反馈态度

 › 积极、消极、侵略

2. 反馈技巧

(1) 领取任务时如何反馈?

 › 领取任务的5个反馈步骤

(2) 对同事和上级的想法有不同意见时如何反馈?

 › 把“但是”改成“同时”

(3) 面对批评或质疑时如何反馈?

 › 调整情绪、耐心请教、询问解决方案

四、 职场沟通技能之提问

1. 提问可以主控沟通进程

(1) 提问的力量

(2) 互动体验:引起冲突的提问方式与促进解决问题的提问方式

2. 4种提问方式的运用

(1) 封闭式提问:希望对方确认、选择、决定

(2) 开放式提问:引发对方思考、促进对方行动

(3) 未来式提问:突破时间、地点、身份的限制

(4) 如何式提问:由问责质疑到解决方案

(5) 小组讨论:利用问题找出能帮助自己完成近期一个目标的方法。

五、 职场高效沟通法则

1. 职场高效沟通的法则:共赢思维

(1) 视频分析:到底是谁引发了冲突

(2) 共赢思维的4个要素:目标、障碍、资源、价值

2. 职场高效沟通的法则2:流程规范化

(1) 联络要到位:到岗到人

(2) 跟进有结果:时间和解决方案

(3) 流程工具化:沟通表单

3. 职场沟通TIPS

(1) 重要的事情说三遍。

(2) 没有特殊情况,请先说结论结果,后说原因。

(3) 利他思维才能使沟通更高效。

(4) 课程总结与回顾

【晋级版:职场高情商沟通】 适用于中层管理者

一、 沟通的职业化心态建设

【解决的核心问题】 沟通作为一种职业化行为,员工能否运用自如,是否确有成效,是建立在良好的职业化心态的基础上的。心态没有端正,所有的行为都是假象,是经不起实际工作的检验而流于形式,从而走向与组织愿景、经营宗旨和企业文化背道而驰的方向。如何扎扎实实打好心态建设的基础,修炼行为和提高能力可以实现事半功倍呢?本章节从心态和能力的关系、客户服务意识,团队合作精神着手,并以海量的个案说明沟通对个人和组织发展的重要作用。 

1. 所有的职业化行为、技巧和能力都源于职业化心态的指导

(1) 著名的行为主义心理实验:死囚实验和过桥实验

(2) 神奇足球教练米卢:心态决定一切

(3) 从田溯宁和吴鹰对人才的评价分析:你是人才、人材、人裁还是人财?

2. 对外沟通的职业化心态修炼:客户服务意识 

(1) 客户是怎样失去的? 

案例分析:某热水器厂商售后服务的“郑州事件” 

(2) 完善的沟通机制化投诉为商机 

案例分析:海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机 

(3) 客户需要被关心、被聆听、专业化和迅速反应 

案例分析:北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么? 

1. 内部沟通的职业化心态修炼:团队协作精神 

2. 解决组织内冲突的四种类型:和字四解 

案例分析:史上最经典和成功的团队——唐僧师徒的西天取经团 

3. 沟通对个人成长和组织发展的重要作用 

(1) 三则面试失败的案例 

(2) 成功的五张王牌:一命二运三风水,四积阴德五读书 

(3) 互动:周哈里窗

二、 情商的功能与沟通的成败

【解决的核心问题】智商高可以成为专家,情商高可以成为专家的领导——情商高低决定了人的一生走向。本章节帮助学员认识情商对人际沟通无处不在的影响作用。

1. 认识自身的情绪

(1) 认识自己

(2) 理解他人

2. 妥善管理情绪

案例:某公务员的坎坷晋升路

启示:视场合和对象选择合适的表达方式

3. 自我激励

案例:飞机延误后

启示:处理客户异议时对事不对人

4. 认知他人情绪

案例:马加爵悲剧

启示:揣摩对方心理感受,把握言语分寸

5. 人际关系管理

(1) 组织能力:管理者必备

(2) 协商能力:解决冲突必备

(3) 人际联系:团队合作必备

(4) 分析能力:达成共识必备项目管理——组织成功与执行力的催化剂

三、 全面建构高情商沟通流程

【解决的核心问题】本章节帮助学员走好高情商沟通的每一步,避开沟通的误区,在剖析沟通的过程中诠释沟通的原则,定位高情商沟通的终极目标——达成共识。

1. 高情商沟通第一步:确定沟通的目的和沟通对象

分析各种场景的沟通需求 

2. 高情商沟通第二步:选择合适的表达方式 

(1) 沟通主体分析 

1) 性格行为特点(小游戏大考验:沙漠求生) 

2) 身份和立场 

(2) 沟通场合分析 

到什么山头唱什么歌 

(3) 沟通方式分析 

口头沟通和书面沟通的优缺点 

3. 高情商沟通第三步:有效传达 

(1) 单向和双向沟通(小游戏大考验:撕纸) 

(2) 怎么说,对方才会听:吸引注意力的左右脑沟通 

1) 麦赫拉比安的信息传递影响力法则 

2) 避免使用的语言和非语言信息 

3) 沟通语言的四大基本原则(小游戏大考验:商店打烊时) 

4) 练习:有助于信息交流的身体语言(眼神、表情、手势和身体动作) 

(3) 同理心沟通

1) 同理心行为表现的四个层次

2) 案例:绩效评估场景下的同理心沟通 

4. 高情商沟通第四步:全方位接收信息 

(1) 怎么听,对方才会说 

1) 掌握用心聆听的艺术 

2) 专注和反应 

(2) 接收非语言信号,感受言外之意 

练习:顾客到底想说什么? 

5. 高情商沟通第五步:检验理解 

(1) 消除冲突和误会的根本:“我以为……” 

小游戏大考验:听力小测验 

(2) 掌握提问的艺术 

1) 开放式问题和封闭式问题 

2) 小游戏大考验:我是谁 

(3) 掌握拒绝的艺术(“三文治”拒绝法) 

6. 高情商沟通第六步:达成共识 

(1) 提出建议,强调好处 

案例:日本新干线的迂回战术 

(2) 扩展或深化彼此的方案 

去除不合理信念:非黑即白/谁都有理 

小结:高情商沟通的CARESS原则 

(1) 专注、确认、反应、情绪控制、感觉、结构 

(2) 小游戏大考验:装修

四、 组织内沟通及障碍克服措施 

【解决的核心问题】 如何有效降低企业内部沟通成本?职场人士要学会识别并克服沟通障碍,根据不同的工作场景,有针对性地调整沟通策略,达到提高工作效率,提升工作效果的目的。 

1. 组织内沟通 

组织内沟通的3A原则:接受对方、尊重对方和赞美对方 

(1) 向上沟通 

1) 案例:梁凤仪给下属的一封信 

2) 掌握请示、汇报和建议的艺术(FAB法和EREP法) 

(2) 平行沟通 

1) 案例:三个和尚解决吃水问题的三种方案 

2) 共同关注组织利益、学会换位思考和创造性解决问题 

(3) 向下沟通 

掌握布置任务、赞扬和批评的艺术 

2. 沟通的六大障碍及克服措施 

(1) 语言障碍:说对方听得懂的话 

(2) 过滤障碍:简化层级,拓展沟通渠道 

(3) 情绪障碍:先解决情绪问题,再解决具体问题 

(4) 地位障碍:

1) 小游戏大考验:看图说话 

2) 沟通的黄金法则:换位思考 

(5) 信息过多障碍:只选择有价值的信息 

(6) 时间压力障碍:把话说对,而非只把话说完    

总结:高情商的人际沟通,帮助您在职场实现从优秀到卓越的华丽转身 

【解决的核心问题】 有效的沟通能够帮助我们在职场上有所成就,失败的沟通会让我们处处碰壁。建立在职业化心态之上的高情商人际沟通,能让我们端正工作态度,把握情绪脉搏,掌握沟通节奏,让沟通行为直指人心,全面提升人际影响力,加速个人成长和企业发展的步伐。

客服微信

返回
顶部