第一章：沟通与沟通的重要性 （一）沟通的重要性 1．企业中的两个70% 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上；第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。 2．沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。 3．企业中为什么要进行沟通？ 无论多么伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是无意义的。 （二）沟通的本质特征   1．明确的目标 真正的成长要从内心开始的，只有你懂得了为什么来沟通，才能获得成功的沟通。 2．共同的协议 沟通就是一个创造相同理解的过程。                                3．主要的内容：信息、思想和感情 有时候，所有的解释都是多余的，因为懂你的人不需要解释，不懂你的人更不需要解释。 第二章：有效沟通的前提 （一）信任（案例分析） 1．信任，是减低社会复杂度的一种机制。 信任高于理解，有了信任，不理解的也会执行，没有信任，做好事也会被误解。 2．信任是不能测试的 信任是未来管理文化的核心，代表了先进企业的发展方向。 （二）公开（互动） 如果你想隐藏什么，一定有人比你更能隐藏。 1．有效交流的基础 展示自己，展示差别，澄清内心假设，由信己变为信人。 2．企业中常见的四种妥协 创造温馨从容的环境，寻求怦然心动的感觉。 第三章：有效沟通的技巧 （一）积极倾听（如何与客户沟通） 1、听与倾听（互动） 在与客户交往中，自己说什么并不重要，重要的在于客户听到的是什么。 2、聆听时常见的几种现象价值判断；追根      究底；好为人师；想当然 认真倾听客户是很难的一件事情，因为我们总是以自己为中心来衡量这个他人。 3、积极倾听客户的技巧 （1）要站在对方的角度进行理解沟通 什么时候一个人不轻易相信自己了，它就进步了。 （2）要用积极的语言代替消极的语言 借力打力的“柔道法” （3）与客户“合一架构”的实现 （4）在倾听中，与客户交往时避免使用的语言 （5）突破客户11种拒绝的话术 （二）怎样与领导进行沟通 1、前提介入的几个方面 你永远不能改变老板，但是你可以改变老板对你的看法。 2、说服领导的技巧 （1）把握领导的生物钟 （2）严谨来源于数据 （3）掌握PREP的方法 P：Point（观点）；R；Reason（原因）；E：Example（事例）；P：Point（观点）。 3、注重侧向思维 捷径有时候就是一条弯路 4、情绪控制要恰当 一定要把人和人的观点分开，不管你喜不喜欢他，你最重要的是听他所传达的信息，所描述的事实，所讲的道理。 （三）怎样与部下进行沟通（均为卡片训练法） 1．赞扬部下的技巧 回避金钱是一种虚伪，唯有金钱是一种浅薄。 2．批评部下的方法 3．下达命令的技巧 （四）平等沟通 1．定期聊天 ◆定期聊天的由来 ◆微软公司的“午餐会” 2．头脑风暴法（互动） ◆头脑风暴法的四个原则 ◆实例操作 3．六顶思考帽 白帽子：资讯；红帽子：情感；黑帽子：谨慎；黄帽子：逻辑性的正面思考；青帽子：创造性；蓝帽子：管理思考。 （五）冲突管理 1．对冲突的认知（互动） ◆冲突是组织中不可避免的现象 产生分歧或冲突，往往不是由于争论者看到了不同的东西，而是由于他们强调了不同的东西。 ◆两种不同冲突的性质 “和为贵”？“和气生财”？“家和万事兴”？ ◆对冲突的认知 和谐是建立在差异性基础上的，建立一个和谐企业，我们绝不是要消灭冲突，而是要提高管理者驾驶冲突的能力。冲突是企业中人际关系晴雨表。一个企业中的人际关系如何，就看它冲突的性质和你对冲突的处理能力。 2．下属之间冲突的调解 卡片训练法的运用 3．同事之间冲突的调解（案例分析） 案例：无法咬合的齿轮 4．极端情况冲突的调解