客户心理状态分析及策略探讨

　通过了解客户的心理状态，判断客户的心理趋势，到掌握客户的心理，尤其是通过观察客户的反应做出适当的回答是每一个希望成为 销售 大师的业务员的必修课。记得以前招聘过一个小伙子，头脑反应比较慢，观察力特差，虽然讲了很多次，但还是不能掌握跟客户交谈的要领，每次陪他去见客户总是两句话结束后再也没有话，客户也不愿意听他继续说了。后来不想再教他了，让他自生自灭。没想到，过了三个月，这个小伙子的销售业绩突然突飞猛进，我觉得很奇怪，专门去问他：“你是怎么做业务的？现在客户都听你说了吗？”他说：“还是一样，不过我现在不停地说，看他不喜欢我就换一个话题说，总有一个话题他喜欢听的，我就知道他原来对这个感兴趣。”我又问：“万一你说了很多客户还是不愿意听，怎么办？”他说：“反正我也不得罪他，多说几个总有他喜欢听的，我老是赖着不走，客户有时候会主动问我问题了，我就知道他想听什么了。”
　　这个小伙子的故事告诉我们，了解客户的心理状态，知道客户到底对什么干兴趣，自然就可以找到可以沟通的话题，离销售成交也就不远了。客户的心理状态主要有三大类：逆反心理、羊群心理、表现心理，下面分别进行分析：

　　一、逆反心理

　　为什么客户会有逆反心理，原因很简单，因为每一个人都有本能的防范心理，反应在我们在拜访客户的过程中，客户就会本能的对抗你，你说好，他偏说不好。这不是客户故意和你做对，这是本能使然，也就是逆反心理了。逆反心理实际上是一种潜意识抵抗的本能，大多数都没有恶意，在这种心理状态下说出来的话你可以一笑置之，千万不要反击客户，否则其逆反心理会更加严重。

　　逆反心理有四种表现方式：一是反对你的见解；二是对你的陈述发表他自认为更加高明的见解；三是似乎可以预知一切；四是跟你较真。

　　出现逆反心理表现的原因有很多，总结起来不外乎一下四个：1、逆反心理是人类的本能抵抗意识，并非故意伤害你，但是如果你把它看作对你的反对，那么就可能导致非常严重的结果，最终会让你跟客户势不两立，不但无法达成交易，而且会给客户造成“公司以及你都是非常坏”的印象。2、逆反心理往往跟人的自我表现欲望有关，如果反对你的意见，表明他比你的见解高一等，如果赞同你的意见，自己沦为你的跟屁虫，毫无提升自我价值可言。3、逆反心理并非儿童、青年才会有，而是所有人都会有，不同年龄、不同性别、不同社会地位的人都会有。父母说小孩子逆反心理很重，但从小孩的角度看，他们也会认为自己的父母逆反心理也很重。4、逆反心理并非在遇到抵抗的时候才出现，而是任何场合都会有可能出现逆反心理，逆反心理甚至可以说无处不在，无时不在。

　　如何克服自己的逆反心理与对付客户的逆反心理呢？简单说，两个方法：引导法和激将法。引导法：客户的逆反心理是不能够对付的，只能引导。只有你自己的逆反心理才需要对付。要让你的逆反心理与客户的逆反心理不产生对抗，建议你对客户的反对意见首先表现出认同，用“是的，你说的对，但是”这样的语句跟客户说法，运用沟通中同理心的法则，进行缓冲，然后确认客户的真实想法，了解客户反对的真实原因，对于客户不同类型的反对意见（误解、漠不关心、局限性、怀疑）进行不同的回答，确认客户对于我们回答的态度，最后将客户的反对意见转为我们销售的机会，实现双赢销售。激将法：首先否定客户的情况，客户本来做的很好的，给人否定当然不爽，于是开始反击，其实他的反击是顺着销售代表设下的套路一步步前进，最后，销售代表在等客户说出了所有封住自己退路的时候，实施致命一击：“如果你推荐我们产品的品牌，会不会他们就不要呢？”如果客户承认他推荐我们的产品，那些客户不要，那就等于承认自己上面说的都错了，那他自己就大丢“面子”了。要知道中国人把“面子”看得最要紧，何况客户总是把自己看的比销售代表高一等，如何丢得了这个“面子”。 

　　二、羊群心理

　　 心理学 教科书上有这么一个故事：有一个游客看见草原上有一群羊，他很奇怪它们都往一个方向走，于是，他走上前去询问一头羊：“你们干嘛都往这边走？”那头羊说：“大家都往这个方向走，所有我也往这个方向走。”游客挡住另外一头羊说：“你干嘛往这个方向走啊？”这头羊也说：“所有的羊都往这个方向走，你也往这个方向走吧！”这就是著名的“羊群理论”了。羊群效应最明显的地方是股市，每次股灾之前，股票总是大幅度的上涨，连买菜的阿婆都去买股票，股票的价格超过了实际的价值，一旦有什么利空消息出台，股民心里开始恐慌，又一窝蜂抛出手中的股票，股票的价格跳水，于是股灾就发生了。

　　在我们掌握羊群效应的时候，关键要点在于向客户指明一种发展的趋势，例如在销售的过程中，我们开始说的是卖得不好，然后会卖的越来越多，从最初的10盒，到最后很多新的超市加入我们产品的销售终端，到创纪录的100盒一个月，我们给客户描述两个趋势：第一个是销量上升的趋势；第二是他规模相当的终端都在不断的加入，给他的印象是早晚有一天周围的终端都在销售我们的产品，这时候我们就可以开始引导他：“早晚你总是要卖我们产品的，晚卖不如早卖。”客户的思路开始被你牵引住了！

　　三、表现心理

　　我们很小时候就知道《狼来了》的故事，故事中的小孩子是不是故意调戏那些村民呢？显然不是，驱使他不断说“狼来了”的动力是人的表现欲望的本能，这种本能实际上就是渴望自己能够得到重视，这就是表现心理。表现心理的处理相对简单，他想表现，给他表现的机会和舞台就好了，只是要特别注意不要把客户的表现心理和逆反心理弄混淆了，两者从表象来看还是很相似的，其实两者差异很大，逆反心理是本能的、潜意识渠道，有时候甚至说出来就后悔。

　　客户从拒绝到接受，这本身就是一个重大的心理变化，发生这个心理变化是由于你跟他沟通之后导致的，并非全是因为你给了他产品导致的结果变化。如果把这个观念扩展，可以认为销售方法的实质是一个心理诱导的过程。 营销 方法其实是一门行为心理学，客户的心理变化时因为我们的言行举止对客户的心理施加了影响，从而促成客户对我们的表述认同，并最终导致了交易的发生。所以正确分析客户的心理状态，并正确的予以化解和处理，是帮助我们销售成交非常重要的策略和方法！

　　左华,在多家国企和外企从事 销售管理 工作（赛诺菲05年度全球销售冠军，西安杨森湖北湖南地区经理），现在某知名国内企业负责南中国区销售管理工作，欢迎联系 zuohua78@163.com 。