韩复龄：商业银行成为智能银行是必由之路

　　韩复龄：大家好！我今天和大家分享的题目就是中国银行业智慧化应用。我们说自从2013年可以说是中国互联网金融的元年，也是中国银行业大数据爆发的元年。那么在这种情况下，金融业怎么样在传统的银行业的基础上进行改造，进行新的流程的再造，那么这个流程包括什么呢？包括怎么样把你的钱、中、后台进行整合，数据、信息资源进行整合，怎么样做一套全新的客户关系的管理。

　　我们说，传统的网点，客户是依托于居民小区、工作单位，其他的物理附着物比较强的，那么对客户的细分也不是特别的到位。所以对银行家来讲，对银行的经理层来讲，怎么样锻造一种全新的思维，全新的思路。   

　　我们说这里头最关键的就是银行的电子化。咱们说前几年我们把它称之为网上银行，但是仅仅是网上银行是不够的，现在我们进入到了互联网金融时代，前两年春节晚会做客户营销，做的最卖力的是哪两家企业？前是年腾讯的微信摇一摇，去年是阿里巴巴的集福活动，可以说在春节晚会是广告最大的赢家。   

　　所以现在来讲，手机银行的应用，最根本的就是一种智能化或者叫智慧银行的发展方向。大家现在每一个人用的手机都是苹果或者华为，这是智能手机。下一步就是可穿戴设备，我们通过VR就可以达到新场景的体验。你可能不用到银行，根据客户的数据，通过VR相当于你的客户经理到了客户面前，给他提供一对一的服务，所以说可穿戴设备，原来最早的应用于戴一个腕表、走了多少路，燃烧多少卡路里，下面就是怎么样提升客户的体验。   

　　我们说有两个，一个是互联网公司做金融，一个是我们银行+互联网，咱们现在经常讲互联网+，指的是互联网公司+金融、体育，还有其他的。反过来对我们银行来讲，我们要智能化，或者智慧化，这个离不开互联网，离不开智能化的应用。   

　　我们说这个就需要银行跨界的经营能力，我们的金融体制，我们的运作方式都要完全的进行一种颠覆。原来我们在银行，老的柜员，老的客户经理，有经验，有客户的积累，现在来讲，我们每时每刻都要发现新的客户，客户也在流动着，也在变化之中。所以说现在金融业的发展方向，第一个就是数据化的驱动，通过大数据来分析客户，来进行挖掘，找到客户的定位。   

　　再一个移动为王。每一个人的智能手机将来的可穿戴设备已经在重构我们社会的生活方式。比如说大家聊微信，加入微信群聊天。以前同学毕了业以后，很久联系不上，失去了联系了。现在有了微信群，无论你在哪儿都可以找到，加到群里，我们客户营销也是一样的。你根据不同的客户建立不同的微信群。这样的话无论是产品通知也好，还是其他的活动也很简单。   

　　再一个银行要成为智能银行，就是感知客户的需求、变化，达到互联互通。另外一个就是混业经营，做到成本控制，降低人力成本、网点成本，提高单位产品的效率。   

　　所以说对智慧银行来讲，我们把国外的智慧银行场景展现出来，几乎看不到柜员。客户根据指导就可以完成相应的业务，而且进展很快，比如说原来咱们讲的大堂都有大堂经理，大堂经理要接待客户，现在这个就由服务器接待，有排队机、预填单机，特别是多媒体终端，把你的身份证、银行卡一刷，你是VIP客户，还是一般的客户，马上就识别出来了。这样的话，网点逐渐走向智慧化，智慧银行或者叫智能银行。   

　　再一个，作为业务驱动力，从客户业务的预约、电子化的填单、信息发布等等，这些来讲，都是通过数据来分析，来引导。这就变成了智慧银行的管控体系，无论是信息发布，移动办公等等。包括风险控制，这么多模块，通过数据给它连在一起。   

　　所以说智慧银行，一个是网点的规划，再一个是智能的自助设备，还有一个就是流程的优化、设计、改造，怎么样节省客户的时间，怎么样提升运营的效率。这些都有赖于后端大数据集中的处理。   

　　我们说手机银行和微信银行，每家银行都有一个App，就像咱们滴滴打车一样，上了那个App，填单子，完了以后你去哪儿，马上就有司机回应你。我们在银行也是一样的，你用App要做什么业务，之前就安排好。等到了银行就给你处理了，不用你排那么长时间的队。   

　　这是我们参观某一家智慧银行的网点。这里完全是可触摸的，一一对应的，客户的体验就很直接，很到位。所以说对智慧银行来讲，作为客户经理来讲，怎么样来提升你和大数据的亲密接触，对客户来讲，就是提升客户的体验，提高客户的满意度，也增加客户的贡献度。   

　　所以对整个智能银行，我们说它的设计要改变布局，要以低柜为中心，原来我们的柜台都到胸部这个位置，现在改成低柜，这样可以更直接的沟通。再一个要借助于社交平台，这个社交平台除了咱们平常的熟人关系、同学关系，更主要的像微信群、QQ群，其有其他的一些社交平台。   

　　贵宾理财中心，不仅是贵宾去的时候才可以服务，随时有什么需求都可以通过电子化的手段可以提出来，就可以得到处理和服务。再加上增设一个产品的体验区，这个是好多智慧银行现在做的比较成功的，先行的地方。   

　　所以说这个来讲，以销售管理作为主线，以客户管理作为中心，通过业务分流，通过要客到达的通知，通过运营状态的监控，那么通过数据的推理、分析，强化整个服务的区分度，提升客户的体验和满意度。   

　　这是某家银行，比如说客户到了银行，首先银行的智能设备就能感知客户是谁，今天要做什么业务。所以说客户在网点周边或者走进营业厅，相应的数据就带过来了。作为银行的柜员也好，客户经理也好，事先做好准备。   

　　当客户等待办理业务的时候，可以看一看银行相应的一些业务推广，有哪些理财产品，周边有什么信息，客户接近智能大屏一体机的时候，就可以根据需求通过触摸式的下单来解决。所以说这是一种场景的应用，这种智能式的触屏服务的一体机，就可以替代我们原来好几个柜员，好几套程序做的业务。   

　　我去过一家银行，一体机就像我们看的47寸电视一样，智能主机是触摸互动的，就像手机一样都是触摸版的，按哪个键，马上就做出反应。这是深圳某个公司研制的大屏幕智能触摸一体机。现在好多家银行已经在用了，可能初期投入的成本比较高，但是实际上后期的维护成本、运营成本，比你人工的柜员效率又高、成本又低、客户又满意。这是一家智慧银行的口号，智慧营业厅，让客户走进来，通过现场的触摸式的互动，减化了环节，提高了效率。   

　　另外一个作为商业银行，要让银行走出去。银行的宣传牌原来都要挂在实体店旁边，现在用不着了，就挂到你的手机上，客户时时刻刻都在应用。还有一个让社区融入到银行，融入到生活。这是银行做的品牌推广、Logo、文字、图片、宣传，通过手机就实现了。   

　　比如说微信银行、现在微信有多少客户，有6亿多客户，我查了一下，我这一年已经发了多少红包了？发了四千块钱了。微信告诉我的，我自己记不住。我收入4100块钱，还赚了一百，我要亏本了，我就不发红包了，我就等着收，等着抢。银行也可以利用微信运营，通知客户接受客户反馈的问题。速度非常快，成本相当低，这也是银行做微信运营的一些案例，包括深圳的建行、光大银行，还有其他的银行。

　作为商业银行走智慧银行的道路，通过大数据的处理管理客户，维护客户，提升客户体验，应该说这是银行发展的必由之路。

　　现在银行最大的资源是什么？就是你的大数据，之前银行积累的客户是靠传统的工作单位、社区、走街串巷，一个一个来找，现在要给客户提供定制化的服务，他有什么需求，你能提供什么产品，产品和客户需求的一种匹配，匹配上了，客户就到你这家银行开户，买你的产品。怎么样通过大数据的手段，让客户找到他所需要的产品，银行找到你所需要的客户，客户和产品和服务的一种匹配，一种配对。阿里巴巴最大的资源，就是这么多年积累的，淘宝交易平台客户的数据和资源。   

　　现在每家银行都有每家银行的资源，但是每家银行不会把这个资源分享给其他的银行。将来的发展方向，可能各家银行这个资源走向互联互通共享的趋势。可能有的银行讲这对我是一个损失，但是你也获得了其他银行的资源，怎么打造有特色的，符合客户需要的产品和服务，这样你才有竞争力，这样才能达到客户的满意。