在和几个同行聊过之后，我发现我们都有一种相同的感觉，即今年秋天的各个机场会议议程似乎都有一个共同的主题。大会中的多场分会议都将讨论如何创造新的非航空收入渠道。然而，我们认为，这些分会议错在对“同一主题的不断重复”。事实上，我们想起了那条格言：“如果我们不做出改变，我们凭什么期望会有不同的结果？”这些会议真正应该讨论的是从旧模式到新模式的转型。
今时今日，创造非航空类收入新渠道是机场高级管理人员脑中首要考虑的问题，目标是更快地减少机场的运营费用。其实，真正需要的却是重新考虑机场开发非航空类收入新渠道的办法，以及发现变革现有机场商业模式的真正机遇所需要的转变。
停车、房地产、零售、广告以及食品饮料提供商等非航空类收入已经成为机场多元化收入的一部分。然而，近期处于衰退中的航空经济使得机场更加依赖于非航空类收入，许多机场的总收入中有超过半数的收入来自于非航空类收入。
传统意义上来说，机场通过增加零售、停车面积和利用机场房地产来发展非航空类收入。但为了使现有机场商业模式转型，机场必须要采取一种以客户为中心的方法，专注于提升乘客体验。鉴于航空公司拥有乘客关系的控制权，机场就必须要开发一套吸引乘客加入其终端对终端的旅途。事实上，机场必须将乘客当作“客户”来对待。
在开发一套成功的“客户”旅途战略过程中，机场方面的三种重要措施是成功的必要条件：客户观察、客户参与和机场创新。
我们在爱丁堡的一场会议中的演讲专注讨论了客户参与措施，并列举了客户参与的五个重要元素。这就是机场商业新模式的开端。
你的客户通过社会媒体进行参与。
你的客户在表达自己——你可在聆听？
没有完美的参与模式——放手去做吧。
吸引客户参与的最佳方法是技术。
失败的定义是“没有客户参与”。
至于机场客户，“积极的乘客体验”的含义并没有很好地被理解——但可以说，“积极的乘客体验”不是机场方面提供的一般性广告或者推广项目，也很难通过ASQ调查项目进行衡量。机场方面所需要理解的是，这一体验首先应从参与和对话开始。这意味着双向沟通，也可能从一定程度上通过乘客体验指数进行衡量。
乘客或“客户”对个性化服务的期望越来越高。随着机场商业模式的不断进化，这些都可以与基于机场支出的顾客忠诚度体系联系起来。完整的乘客体验将成为不同机场的主要区分因素，将提高机场的吸引力，并增加创造更高非航空类收入流的机会。
现在，机场有机会将精力放在如何将乘客当作“客户”对待。对机场来说，这是对其现有商业模式进行转型、增加非航空类收入的真正机会。
随机读管理故事：《推销你的梦想》
迈克是德国一家保时捷分店的销售经理，他头脑灵活，善于出奇制胜，用一些新颖的方式招徕顾客，在业界素有“鬼才”之称。可是最近半年来，由于周围新开了几家名车销售店，竞争激烈，接连几个月，迈克所在店的销售额不断下滑，迈克很伤脑筋。
一天早晨，他拨通几个有购车意向的客户的电话，预约了前去拜访的时间。随后，他叫上一个助手和一名摄影师，带上了电脑和打印机等设备，开着新车向第一个目标客户家驶去。
当车开到那个叫乔恩的客户家门口时，迈克一行下了车。迈克并没有急着去敲乔恩家的门，而是在乔恩家门前屋后转了一圈，然后示意助手将新车开到一个适于做乔恩家的停车位的地方。随后，迈克吩咐那个摄影师给房子和车子拍照，并告诫他：照片看上去一定要有新车与房屋完美融合在一起的效果。
按照迈克的要求，摄影师忙活起来，他从各个角度对车和房子进行取景。不一会儿，摄影师拍好了一张照片，摄影师将照片传到电脑上，通过连接在电脑上的打印机打印出了照片：只见在一栋有白色窗户的赭色房屋前，静静泊着一辆崭新的黑色保时捷，房屋前的几棵树落下的黄叶铺满了地面，一片树叶刚好落在新车前面的挡风玻璃前，整个画面看上去是那么协调、完美，不禁让人联想到照片里这一家人的安适和富足。迈克拿起照片欣赏了一番，对摄影师翘起了大拇指。这时，房屋主人乔恩出来了，迈克上前跟乔恩简短地寒暄几句，送上那张照片，然后跟乔恩道了别，一行人开着车，向另一个客户家驶去。
一天下来，迈克带着助手开着新车重复做同样的事情。他的这一举动让助手和所有的员工们都感到很奇怪，不知他葫芦里卖的什么药。
两个多月过去，迈克的店没有对新车进行过一次撒网式宣传，也没有跟竞争对手进行过价格宣传战，只是为154户有购车意向的人家拍摄了照片。奇怪的是迈克此举却换来了极高的成功率，154户人家中，有超过30%的住户预约看车，最终的成交率也极高。那些决心购买迈克的车的人，几乎都说过类似的话：“车很漂亮，也许是最适合我们家的一款车。”
看着销售额一天天高起来，员工们都很惊讶。原来，这是迈克想出的一种聪明的促销手段，他根据有购车意向的人的心理，用一张张车与房屋完美融合的照片，激起他们对拥有照片里那辆车的美好渴望和联想。因为看着照片里新车与房屋完美搭配显示出的那种和谐、丰足的意境，谁不会为之心动并说服自己买下那辆车呢？迈克意味深长地说：“我推销的是车，更是在推销购车人心中那个对美好生活的梦想啊。”
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