差异化竟争策略乃药店生存之本——服务差异化竟争策略

    服务差异化策略：经营者除提供产品销售外，为了在激烈的市场竟争环境中立于不败之地而采取的不同于行业内竟争对手的给消费者提供的售前，售中、售后区别于对手的服务策略。

 

    药店随着买方市场的到来，相同功能、相同质量的产品是越来越多、人们为什么要舍此择彼呢？于是服务差异化就成了对手之间的竞争利器。同样是药店为什么有些生意火爆，有些生意清淡呢？除了药店在“天时”良好的药店经营经济和政治大环境；“地利”药店所处在非常好的地理位置（人流量大，且有较强购买力、目标消费人群多）；“人和”在X区域有较好的药店品牌和口碑之外。药店的差异化服务策略也是非常关健的，“品牌差异化+产品差异化+服务差异化”才是药店的生存立命之本、没有此立命之本谈何药店生存，发展和壮大。

 

 

    一提起会员制，业内同行很多人都会联想到其它的药店也有会员制吗？你这也算差异化竟争策略吗？其它药店的会员制，是你在该药店缴纳一定的费用即可成为会员、那么会员有何利益好处呢？无外乎是会员在购买药品时享受一定比例的销售折扣。笔者在这所说的会员制和业内其它药店会员制是有差别的，会员只要在药店购买一定量的药品后即可享受会员待遇、会员除了可以在药店内购买药品享受一定比例折扣外、最主要的是会员能够得到在产品销售之外的其它延伸增值服务。此延伸增值服务体现在会员可以定期不定期在药店内做免费的体检，免费享受坐堂老中医的咨询服务、享受免费邮寄的产品咨询信息（包括什么时候有活动、什么时候厂家有赠品或促销品增送、什么时候有知名的老中医坐诊等信息）。还能得到药店最大的VIP尊爱和尊重，在年底、节假日或者会员生日那天能收到药店的节日和生日祝贺。此种会员制和以往其它药店会员制是有着天壤之别的。

 

    在药店从事终端促销工作的药厂OTC终端代表可未是数不胜数，每日 都有不少的OTC代表在药店里进进出出、在店内向店员从事终端促销工作、宣传介绍产品、与店员拉进关系、促进产品在药店里的销售。药店可以与药厂建立长期合作关系，在药店店中提供一定数量产品赠品或促销礼品、在合适的时机定期不定期向会员或者在药店向前来购买药品的消费者作免费的赠送、以增加药店的人流量、最终提升药店的品牌形象和知名度、提高药店产品的销售量。

 

 

    在前篇文章中笔者提到了药店安老板经详细的市场调研，捕捉到了药店要生存、要发展的差异化竟争商机。那就是实施“品牌差异化竟争策略+产品差异化竟争策略+服务差异化竟争策略”，以提升和增强药店的核心竟争力。

 

    在前篇谈到了安老板不仅仅成功实施“产品差异化竟争策略”还成功实施了“服务差异化竟争策略”、这些策略的实施给药店安老板带来了较大的回报、药店销售由低谷的日营业流水迅速得以提升。随着安老板“服务差异化竟争策略”的正式推出实施，药店很快在短期内就拥有了一批会员、对这批相对固定的会员消费群体、安老板都会定期计划 给会员邮寄药店产品目录及药店在同期的产品和服务咨询信息（包括什么时候有活动、什么时候厂家有赠品或促销品增送、什么时候有免费体检活动信息、什么时候免费享受坐堂老中医的VIP咨询服务）。在节假日或会员生日的时候都及时给予电话和邮寄贺卡，使会员在该药店得到了最大的尊重和关爱。为了把信息及时准确传达到会员手中，也经常在药店张贴海报公布相关信息。还给在药店购买药品的顾客提供有偿的中草药煎熬产品销售延伸服务等各种差异化竟争策略，赢得了众多会员和周边顾客的极好反响，给药店带来了较好的营业收益。

 

    药店安老板成功实施的差异化竟争策略，给其带来了很好的营业收益和利润。但笔者认为差异化竟争策略不仅仅只是单纯的“品牌差异化或者说是单纯的产品差异化或者说是服务差异化，而是动态的有机差异竟争策略组合。在具体操作中，药店经营者不仅要根据行业内竞争态势，药店所处位置、产品类型和消费者所需要的差异服务来实施相应的差异化竟争策略。提供行业内竟争对手所不能提供的产品和服务做行业内对手所不能为的事，方是药店差异化策略得以成功实施的立足点。药店实施差异化策略要加强营销全过程的管理和控制，最重要的是注意顾客的反馈。因为任何营销策略实施成功与否，最终进行裁决的是作为上帝的顾客、得不到顾客的认可、再完美的差异化策略那只是昙花一现、过眼烟云。只有通过顾客的反馈，药店经营者才能准确地判定是保持、强化还是高速来实施自己的差异化竟争策略。

 

    总之，差异化竟争策略是与竞争对手进行比较后的选择、差异化策略是一个动态的控制过程，是相互补充的完美组合、而非简单的叠加“品牌差异化+产品差异化+服务差异化”。