餐饮业的竞争战略选择之卫生战略

      
  外脑商务策划机构首席策划师阮仙友
  笔者之前曾写过餐饮业的竞争战略选择之顾客价值战略一文，得到了几十家网站的转载，并引起了一定程度的反响，应部分读者的要求，笔者现再就餐饮业的另外一种竞争战略——卫生战略作阐述，如能给经营餐饮的朋友们带来各种利益，甚至是思想的转变，那都是令笔者开心的。
  
  所谓餐饮业的卫生战略，就是指餐饮企业从食品的采购源头开始，到服务于顾客的最终环节为止，总是突出关注顾客食用的食品、加工食品的设备和工具，以及顾客接受服务的环境的卫生和安全状况，使企业的食品卫生和安全始终优于竞争者，从而赢得竞争优势。请注意，提高食品和服务的卫生程度只是一项手段，而企业的最终目的是赢得顾客、赢得竞争，最终赢得利润。
  
  作为一个接受服务的顾客，笔者也时常对餐饮行业的卫生状况表示极大的怀疑。虽然古人说得好：眼不见为净，从端上来的饭菜上丝毫看不到不卫生的迹象，但肉眼的辨别能力总是有限的。然而，必须肯定，一家餐饮店的卫生水平不仅仅是在饭菜上有所体现，更主要是顾客能通过服务场所的地面、店员着装、工具、餐具等一些有形载体上推测出来。顾客最懊悔的是，在用餐完毕后发现餐盘底部还有上次盛装饭菜时尚未洗去的些许粘结物，或窥视到厨房是如此的污浊不堪。
  将卫生战略作为餐饮业的一项竞争战略，其实非常正常，也十分必要。相信没有任何一个顾客会开自己身体的玩笑，而从各种媒体的报道上也总能见到有关食品不洁引起食客中毒事件，最近的北京福寿螺事件可谓惊天动地。尽管食品卫生是餐饮业的生存底线，也是顾客的最低要求，但在实际情形中我们依然很容易地发现，有些餐饮企业正是在古人所说的“眼不见为净”误导下，在处理食品和服务上总是显得随便，发生这些事件也就变得不再是新闻事件一样使人麻木。
  
  到底怎样提高餐饮业的卫生水准？该如何让顾客感知本店的卫生状况与众不同？同时如何将这样的思路和方法作为一项长久谋略来实施呢？相信这三个问题是所有经营餐饮的企业主最为关心的。
  
  首先，怎样提高餐饮业的卫生水准。这是一个老生常谈的话题，但笔者始终认为，之所以许多餐饮业在创业初期比较注重卫生，随着时间的推移，逐渐地对卫生变得不再关切了。这是因为生存、竞争和效益问题在促使业主不能将过多的精力放在这些在他们看来无谓的事情上面。其实，这是在严重曲解生存、竞争和效益等问题。效益与卫生并不矛盾，是一对相互依存的结合体，有卫生才有效益；没有卫生，效益就必然滑坡。说白了，就是急功近利的思想在作祟。如果企业在创业时已经有了一些明确的卫生制度，那么就应该不折不扣地施行，并将其作为一项长远的经营手段来实施，绝不应心存侥幸；如果没有相应的卫生制度，那么从明天开始就要制定一项符合本身提点的卫生保障制度，从任何一个可能的角度来注释卫生对于顾客的重要性，并坚实地贯彻下去。
  
  其次，如何让顾客感知到本店的卫生状况与众不同。什么都没做，或仅仅是做一些表面的清洁，是不足以让顾客感知的。因为从根本上来说，这是在糊弄顾客，远比本身不卫生更使顾客感到厌恶。我们不能向着顾客强调本店的卫生与安全，这有王婆卖瓜之嫌。那么我们只有在做了许多实实在在的工作之后，在日常的接待时让顾客感知到才是上策。具体是在任何可能的条件下，使卫生清洁工作等同于接待顾客或食品采购那样必不可少，并严格要求。装饰整洁、菜单洁净、店员着装看不到丝毫的污渍、桌面光可鉴人、餐具明亮洁净等等。没错，顾客看不到做菜的过程，只有通过这些载体感知店内的卫生水准。当一切都在严格要求下完成时，相信不用多久，顾客都会发现并感受到。尽管这些都需要企业付出时间和成本，但因此所得到的利润和品牌收益将远远大于所支付的那点成本。
  
  

最后，就是如何将这样的思路和方法作为一项长久的谋略来实施。既然将这样的手段作为一项竞争战略手段来看待，那么以战略的眼光和作为长久的提高营业额的手段来实施就变得不难理解了。但这仍然需要企业预先制定的战略方针和制度来保障实施，其中就应有各项相应的卫生标准，否则极易造成人云亦云、此一时彼一时的卫生状况。同时，在有了相应的卫生标准以后，还应制定相应的清洁或卫生工作程序，所有的清洁工作都应有一定的程序，目的是使所清洁对象的卫生状况始终如一，这也是让顾客有始终如一的感受的唯一途径。因此，将清洁程序、清洁标准和清洁制度融入企业发展战略中，是落实卫生战略的不二法则。
  
  在餐饮业卫生状况令人堪忧的现今，顾客接受餐饮服务时总是在提心吊胆，这十分不利于餐饮业的发展，也是许多餐饮店创业没几年就走向没落跟结所在。因此毫无疑问地指出，那些始终以食品卫生和顾客安全为第一追求的餐饮企业将会迎来更多的发展良机。
  
  笔者系外脑商务策划机构首席策划师、高级学习 师阮仙友先生，十分擅长服务行业的特许经营和战略策划。如需转载必须经得笔者同意，并正确署名。