专访上海宏泉丽笙酒店总经理贺艾伦

 

 

 

    下面是我们的采访笔录——

 

    问一：总经理先生来中国很多年了吧，最喜欢哪座城市?

 

    答：我去过中国的很多城市，比如历史文化背景浓厚的 北京 、西安，沿海的大连、三亚，还有山川秀丽的丽江。不过，说到商业发展前景和城市建设风格，毫无疑问我最爱的还是上海。

 

    问二：去了中国这么多城市，应该也尝了不少各地美食吧，有什么让您特别回味无穷的?

 

    答：确实，中国的各地美食对我来说都极具吸引力。每次去一座新的城市，都会先去城市中的大街小巷寻找当地的特色美食，品味这个城市真正的味道，这也是我旅行最大的乐趣。而对于一个酒店来讲，美食和住宿同等重要。

 

    问三：您觉得东方饮食文化和西方饮食文化的异同点在哪里呢?

 

    答：东西方的饮食文化差异还是很大的，西方人在用餐时，各自点一份各自享用;而中餐则是点一些菜，所有人一起分享。不过，现在上海的一些西餐厅也入乡随俗的提供了类似大家一起分享菜品的服务，可以让用餐者一起分享。我们也意在将中西文化交融体现在我们的菜品里，这也正符合了上海这个海纳百川的大都市的特质。

 

    问四：听闻您在酒店行业拥有多年工作和管理经验，而且在餐饮领域成绩卓著，您认为餐饮对于一个酒店的意义是什么?

 

    答：一般酒店的餐饮管理会面临着两大问题，首先是如何留住酒店的住客，让他们在酒店中用餐。其二，如何吸引非酒店住客来酒店用餐。通常在中国消费者的观念中，都会认为五星级酒店的餐厅消费很贵，而且上海本地的餐厅种类繁多，因此食客们可选择的就餐范围很广。要解决这两个问题，性价比是关键。诸如我们酒店的自助餐是258元+15%的服务费，这个价位虽然比周边同类型的餐厅要贵，但是，目前我们推出了买一送一的优惠活动，同时保证五星级的品质。而且，以这样的方式让更多的客人尝到我们的菜品，也易于带动酒店的口碑。

 

    问五：从地理位置来说，桃浦在上海并不在主要的CBD地段，酒店的客户群是哪些，而又怎样把握住这些客户群?

 

    答：的确，我们酒店并不在上海的市中心，而是位于普陀。但是酒店周边有很多世界五百强企业的办公室及工厂，尤其是嘉定。因此，前来出差的商务人士，是我们最大的客户群。

 

    上海宏泉丽笙酒店属于卡尔森集团的旗下，我们拥有自己的卡尔森会员俱乐部，会员入住可累计积分，达到一定的积分，就能换购卡尔森集团旗下任何酒店的免费入住优惠，以及与我们有合作关系的航空公司的免费机票，当然这些优惠在无形中提高了酒店的性价比，也吸引了常住客。

 

    当然，其中最重要的还是对客人贴心周到的服务。比如不久前，德国马牌轮胎在我们酒店有一批长住客，在入住多月即将返程回国的前夜，酒店特地为他们举办了送别晚宴酒会。

 

    同时，我们对网络上的在线预订十分注重。2011年，通过网络在线预订酒店的客源达到当年总客流的8%，而这一数字在去年提高到了15%，相信今年还会更高。目前，酒店的客源还是十分稳定的。

 

    问六：面对国际酒店集团和精品酒店云集的上海，宏泉丽笙酒店如何脱颖而出，它的核心竞争力体现在哪些方面?

 

    答：我们卡尔森集团的服务理念可以概括成一句话：“Yes,Ican”，意思就是从不对客人说“不”。某些情况下，就算我们的工作人员没有在第一时间想到最好的方式为客人解决问题，但我们还会继续寻找其他手段、其他方式，最终往客人要求的方向，尽量去满足其所需。

 

    而且，酒店还会定期做“100%客人满意度调查”，这也是对我们服务标准的一种考核。另外，在酒店的各个区域内，客人都能免费享受试用的wifi无线网络，为住客提供便利的同时，也在无形中，提高了酒店的性价比。类似这样的服务还有很多，在细节中体现对住客的关怀和用心，以此来提高客人对酒店的支持和理解，这也是我们最想看到的。

 

    问七：您认为对于一家国际五星级的酒店来说，什么是最关键的?

 

    答：我们始终坚信，始终如一的服务才是对住客最好的回馈。无论是来自任何地方的客人，或是在打扫客房、前台服务等等。每一个环节和细节中，我们对客人的服务是始终如一，有始有终的。

 

    问八：您将如何利用在线旅游分销和社会媒体来建立品牌?

 

    答：在线分销在网络时代非常重要，在这方面我们也做了很多。我们和携程、艺龙这样的在线预订酒店都签订了协议。在某些特殊的节日，推出一些优惠活动，让网站更有效地向网民推荐我们的酒店。

 

    同时，还有知名搜索引擎的关键词搜索，例如谷歌、百度。目前，随着手机网民的增多，手机预订也是我们比较看中的一块 营销 市场。此外，酒店的官方微博也有专人负责，将最真实的内容和最新的咨询及时传递给我们的粉丝。

 

    问九：近年来，国际酒店巨头在华的圈地运动一浪高过一浪，而且中国本土品牌在世界酒店品牌之林中缺席，请问您对此有什么看法?

 

    答：这个现象确实存在，不过中国也有很多优秀的本土酒店品牌，例如锦江集团，作为一个本土品牌，它在国内的发展就做的非常好，并且在国际上已经崭露头角。我想，不久的将来会有越来越多的“锦江集团”出现。

 

    贺艾伦先生一谈到酒店便神色飞扬、滔滔不绝，与贺艾伦先生的谈话在一种愉快和谐的氛围中结束了，他对工作热情以及谦逊随和的生活态度都给我们留下了深刻印象。相信，上海宏泉丽笙酒店在他的带领下，会在业界成绩斐然。