改变习惯也是创新

    我每次到一家公司去做咨询，总发现咨询的项目都有这样一个共通点，那就是把过去的观念进行转变，把旧有习惯进行改造。小企业不适应市场的旧习惯很多，如不用数据说话，不分析事实状况，不分析竞争环境，缺少关键流程规则，没有做事标准，缺少可行的业务激励机制等等。如果在咨询过程中，我们不去改变这些旧习惯，就很难把新的方法、措施和方案落实下去，那咨询项目就只能是一些书面报告，空中楼阁，项目很大程度上会半途夭折，难以实现原定的项目目标。

    在很多时候，我们见过的老板们总认为咨询必须给企业带来很多质的变化，带来新的措施，新的模式等等，乃至新的队伍。总之，一定要有一套全新的东西，咨询必须是另起炉灶，与原来模式完全不一样。其实，这都是对咨询与创新的误解，在我看来，改变习惯也是创新，而且是更重要的创新，只不过极少人认识这是创新而已。

    很多学习 老师在很多会议上说我们中国的企业要创新，说我们的企业缺少创新。但是，他们说的创新大多是指技术创新或是 商业模式 上的创新。其实，我有一种观点，创新是一种理念的改变，是旧习惯的变革，而且最重要还是旧习惯的改变。

    所谓习惯就是在特定的行业、企业和群体范围内为一般当事人反复实践而被广为知悉的经常性做法．这些习惯融汇了地方的、行业的和企业的长期有影响的具体情况，是一种内生于企业的制度，是人们在工作活动中必须遵循的一种“定势”。因此，在不同的行业、不同的企业和不同的群体都有不同的习惯。

    企业的“定势”往往就是企业发展或者增长的天花板，寻求增长和发展的方法就必须改变企业的旧有“定势”，所以说改变习惯不但是一种创新，也是一种改变企业命运的方法。

    那么，企业要改变那些习惯？笔者认为起码要改变以下三种习惯：

    第一是改掉不能为顾客创造价值的习惯。比如我在一家企业做咨询时了解到90%的生活用纸企业都没有厂家司机为经销商卸货的时候，于是决定建议公司应该命令司机送货加卸货，或者另带跟货人员。此招一出，经销商大为满意，都认为这是为他们所想。我们知道，经销商最大问题就是人手不够，聘请专职卸货员又觉得不值，到外面临时雇工工钱又高。这家公司推出送货兼卸货就是一个很好为顾客创造价值的习惯。我们知道为什么海尔做到中国家电业的老大？原因就是别的家电企业缺少服务的时候，它推出了“真诚到永远”的服务习惯。

    第二是改掉缺少人性化的习惯。我们常常欣赏优秀 企业管理 的规范化、标准化、制度化，但极少有老板想过企业管理要人性化。其实，一切缺少人性的东西都不会留扬太久。这就好比一个伟大的理想要求你我不吃饭、不喝水为之奋斗一样的不现实。许多小企业之所以能生存而且还活得挺滋润，理由就是这家企业具有人性化的习惯在与其它大企业抗争。比产品质量稳定可能你比不上，比价格你没有优势，比 人力资源 更谈不上，但是你可以跟他们比拼人性化。有一家生活用纸企业每月一直都在600万的 销售 中生存，我到市场上一了解，发现经销商们都纷纷说这家企业的老板好。好在哪里？好在几乎每一个经销商有困难的时候他都能第一时间伸出援助之手，还在这家企业的老板每个月都下到市场一线去了解经销商和业务员的难处。

    第三是改掉不能为企业创造价值的习惯。

    例如我在一家公司做 营销 总经理时的一个小小的订单流程改变就是一个很好说明。在2000年初，这家公司的订单处理一直是以电话下订单为主，较少使用传真下订单，只有极个别经销商使用电子邮件下订单。电话下订单的一个重大问题就是非常容易出现错误：到底是客户在电话中说错还是内勤接单时写错，几乎每一个星期里都有与客户说不清楚的错误出现。当然，每次错误之后的处理都是公司买单，一是批评接单员，二是给客户道歉。总而言之，客户是不会有错的，这是公司的规定。我上任不久，听完内勤反映了这个情况以后，我作出了一个决定：客户一律以传真和电子邮件下订单为准，不接受电话订单。文件发出，几乎所有原来使用电话下单的客户都有反弹，认为传真下单很麻烦，电话下单方便快捷。有的客户说电话下单可以在晚上或者路上工作时都可以下订单，有的客户则说没有传真机，有的客户说不方便纠正，反正应有尽有。我的意见是没有传真机的客户，公司可以预先送传真机，但是要在年底的返利中扣回；不愿意执行的可以解除合同。坚定指令执行一个月后，没有一个客户解除合同，也没有一个客户要求公司送传真机。其实，在发布指令前，我了解到不愿意使用传真机传订单的客户，他们有一个隐形原因是使用传真订单“浪费”钱，如果使用电话下单可以先用手机发信息给内勤，然后叫内勤在打电话给客户他们。使用了传真下单和电子邮件下单后，一个月下来，只有一单错误，但也是客户自己写错。原来13个接单员，现在改为8个接单员，效率明显高了差不多一倍。