从企业决策管理看淘宝商城新规

　2011年10月14日，因为大幅提高收费规则受到抵触，中国最大的B2C电子商务平台淘宝商城连日来受到数万名自称“中小卖家”的网民集体攻击。 事情起因是淘宝商城10月10日发布的《2012年招商续签及规则调整公告》，公告宣布，2012年向商家收取的年费将从现行的每年6000元调整到3万元或6万元两档，此外，商家作为服务信誉押金的消费者保证金将从现行的1万元，调整到1万元至15万元不等。

　　新规很快在网商群体中引发反响，许多中小卖家表示，难以承受淘宝商城收费的暴涨。为抵制淘宝商城的提价行为，许多中小卖家在网上成立了“反淘宝联盟”。11日晚间开始，淘宝商城受到数万名自称“中小卖家”的网民集体攻击。批量拍货再申请赔偿，或是宣称要收货、给差评、再申请退款，截至13日中午，共有数十家大型淘宝商城店铺被网民“攻陷”。 对于淘宝商城提价事件，众多专家和学者已经给出了众多点评。作为一个长期关注企业管理决策的人员，我从企业决策管理的角度，给出如下的初步分析：

一、方案风险预估不足 根据淘宝商城所公布的收费调价方案，我初步评估认为，这是一个提价幅度很高、影响面很广、比较激进的方案。因此，它属于一个重大的企业管理决策。 对于一个重大的决策，淘宝公司应该对决策的预期成果和潜在风险，开展较全面地分析和评估。 在此次淘宝商城收费提价后，中小卖家表示出了强烈反应，部分卖家还出现了过激的攻击行为。这在一定程度上表明，淘宝公司在此次决策过程中，没有预料到中小卖家的反应，存在方案风险评估不足、风险防范措施不够、应急方案缺失的现象。

　　在管理决策过程中，对于初步拟定的备选实施方案，企业管理者要列出各种可能的潜在风险，并根据潜在风险的可能性和严重性，进行逐个分析和评估，得出应予以重视的关键潜在风险。最后，再制定相应的防范措施和应急预案。 在重大决策中，企业管理人员还可以进一步采取系统性的方法，对方案的风险进行分析、测试和规避。

　　这些具体方法包括：对抗性决策、不可行性研究、局部方案测试等。通过这些方法，可以帮助决策者听取更多的反面意见、获取方案的验证结果，进一步降低方案的潜在风险。

二、方案推出时机不佳 此外，淘宝公司这次推出商城调价方案的时机也非常不恰当。目前正值全国上下关注小微企业生存、温总理表示要降低小微企业经营成本等众多新闻报道刊发之际，淘宝商城此时推出高幅度的收费提价方案，的确不是处于一个恰当的时机。 一方面，在新闻舆论报道的总体环境下，淘宝商城提价事件的发生，会让社会和媒体，对中小卖家持更多的同情态度。 另一方面，当前中小卖家的经营压力突出，此时淘宝商城大幅提价，对中小卖家的冲击力更大，也会诱发出中小卖家的更多反抗，乃至过激行为。 因此我认为，淘宝公司推出商城调价方案的时间不佳，考虑不周。

三、决策层级划分不当 根据上述的两点分析，我初步估计，淘宝商城的收费提价决策，可能是由淘宝公司的某个中低层级经理做出的。

　　如果这点属实，那便表明淘宝公司内部没有设定合理的决策权限分工，一个引发较严重后果的重大决策，却由一个中低层级的经理做出，并得到了批准和执行。 如果淘宝公司的这个决策，的确是由公司的中低层经理做出的，淘宝公司的高层管理者也难逃干系。因为，这暴露出，淘宝公司在企业决策的管理中，没有建立一套规范的流程、规范和制度。 在企业经营管理工作中，每日 都发生着各类管理决策。对于重要程度不同的管理决策，企业需要投入的资源也不尽相同。较为重大的决策，应该有更高层级的管理层参与，并投入更多的资源和智慧，来开展方案创意、利弊权衡、风险评估、拟定应急预案和实施计划等工作。 四、利益表达机制不明 最后，淘宝商城的收费提价事件，也暴露出淘宝公司在做出收费提价决策时，缺乏对淘宝中小卖家的利益重视。 在一定程度上，企业决策也是一个利益相关方互相博弈和互动的过程。

　　一般而言，在决策过程中，企业内部各部门的利益都会有相应的利益方来代表、维护和主张，但对于企业外部的利益相关方，比如企业的上游供应商、下游客户、合作伙伴，则一般不容易找到相应的利益代表，这使得他们在企业决策过程中，容易被忽视和遗忘。 在这次淘宝商城提价事件中，淘宝公司也许应该通过事前的典型卖家代表沟通、卖家利益调研评估、类似行业对比分析、在公司内部设立中小卖家利益代表等方法，来更好地分析、评估和维护中小卖家的利益诉求。 如果开展了这些前期决策准备工作，淘宝公司也许能够更好地预估出中小卖家对收费提价方案的接受程度，并有效完善决策过程中所需的事前沟通方案、事中执行方案、事后应急预案。这样，淘宝公司也许就能够避免中小卖家的强烈反弹，那这次淘宝商城提价事件也就不会发生了。

　　原创作者：杨磊，管理决策咨询和学习 师