海底捞的竞争哲学：生于忧患死于安乐

近来在各大图书销售排行榜上，一本企业管理类的图书已经连续数周名列前茅，从五月份推出到现在其热度不减，其表现完全可以用惊艳来形容。

这个传说中的企业就是海底捞，这本畅销书就是《海底捞你学不会》。“海底捞”，这家起源于四川简阳的民营企业，从当初只有4个人，4张桌子，8000元现金的小店面起步，经过17年艰苦创业和快速发展，成为当今全国知名的火锅品牌。光在北京一地，从2004年至今，海底捞一口气就开了20家火锅店，家家火爆到客人要排上数个小时的队，就连北京城最热的三伏天，当其它火锅店都关门大吉的时候，海底捞平均每日 每桌还要“翻三次台”，24小时人流不断，不能不说是一个火锅奇迹。

好的服务是用心

全国比海底捞大的火锅店有很多，但是像海底这么火的却不多见，曾经卖过20万串麻辣烫的海底捞董事长张勇在书中给出了他自己的答案服务。张勇说：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。”

在张勇看来，要让顾客感动就提供超出顾客期望的服务，让他们享受到在其他餐馆享受不到的服务。做过管理的人都知道，让顾客满意，提供最优质的服务说起来容易，但是做起来却不简单，毕竟服务还是要人来完成，可是让员工用心工作，却是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰，真正做到的凤毛麟角。

张勇的答案非常简单：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”

怎么才能让员工把海底捞当成家？海底捞为员工租的房子都是正规住宅，有空调暖气，可免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，还有专人负责打扫宿舍卫生。除此之外，海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优良员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在故乡的父母。

服务业的流动性非常大，但是海底捞员工主动提出离开的却很少。曾有许多餐馆到海底捞来挖人，从店长、大堂经理、领班甚至到普通服务员，结果，最后都无功而返。人不仅需要功名利禄，更需要尊敬。而对员工的尊敬主要体现在对他们的信任。

在海底捞，信任的标志就是授权。在这里店长就有3万元签字权，更让同行匪夷所思的是即使是一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。只要员工认为有充分理由就可以给客人免菜或加菜，甚至免单。这等于海底捞的服务员都是经理。这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。要知道很多公司用上百万年薪挖来职业经理人当总经理，可这个总经理连5万元的签单权都没有。

精到的管理是平衡

虽然，海底捞无论从口碑到服务都获得了广大消费者的肯定和支持，但是随着海底捞的开店的数量越来越多，速度越来越快，目标越来越高，其发展初期没有反映出来的一些弊端也逐渐暴露出来。这个棘手的问题就是合适的管理人才出现断档，店与店之间的发展不平衡初露端倪。在张勇看来，海底捞所有的做法其他餐饮企业都可以复制，只有海底捞的人是没有办法复制的。而这恰恰是海底捞的核心竞争力。

海底捞的管理人才培养是建立在师徒制传帮带基础上的，这种机制的优点是能够传神，而且简单，在企业创业阶段的初始阶段可以凝聚人心，共同奋斗，但是这种机制也有天然的弊端，就是容易走形。当海底捞开始走向全国时就不断碰到这类师徒传递效率递减的现象。海底捞的历史一共17年，前十年开了8家店，后7年开了五六十家。尽管海底捞每家店的生意都非常火爆，但是店与店之间的差别还是可以很明显地感觉到。

或许一些没有实战经验的管理学家可以说，海底捞应该先完善流程和制度，然后再开分店，这样就不至于走样。但是，这种想法过于理想化。流程和制度本身并不难，难的是人与流程和制度之间的匹配。没有有效监管，流程和制度会流于形式；可是过度监管，就会扼杀人的创造力和积极性，把人变成机器。海底捞的难题就在这里，一旦强化正规化流程和制度，对于那些来自广大农村，文化素质不高，不熟悉城市生活的普通员工来说将变得无所适从。毫无疑问，流程与制度更多的是需要用指标说话，而师徒制传帮带更多的依赖于师傅地感觉。一个是机械化、规范化的管理，一个是人性化、情绪化的管理，这两者在本质上是冲突的。真正有效的管理方法，既需要流程和制度，也需要管理者的感觉。如何平衡这两者之间的关系正一直挑战着张勇和海底捞人的智慧。

企业长青需有忧患意识

说到海底捞，不能不提他的董事长张勇。自从“海底捞现象”被报道出来后，张勇和他的海底捞迅速成为了社会上关注的焦点，但是张勇没有被眼前的胜利冲昏头脑，“今天我在海底捞吃饭，服务员不太得体，朋友却盛赞海底捞。这让我惶恐不安，在无数服务业大幅提升服务水平的同时，我们员工那种小心翼翼却在下降。长此以往生存必将困难。看到那些在网上热议我们的朋友，我和上万名同事除了感激，愧疚，还有一些担心：几家火锅店而已，能走多远实在难说。过度关注增加了我们生存的难度。但我们会竭尽全力，努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。”这是笔者在张勇微博上看到的一段话。从中可以看到张勇对企业的发展随时保持着高度的警惕性和敏锐的嗅觉。

许多企业之所以在小有所成之后就快速堕落下去，直至悄然消失在人们的视线中，与其对自身定位认识模糊不清，盲目制定超越自身实力和承受力的计划有着紧密的联系。为此，张勇常告诫自己“生于忧患，死于安乐”，在市场经济的大潮中，不进则退，如果不能很好的认清形势，对自己有明确的定位，飘飘然于追捧之中，一定会在被激烈的竞争中被后来者超越。