卓越的公司靠价值观驱动成长

　　我知道，这些都是严重的问题。每当我看到有人从竞争对手处买咖啡，无论是从独立的咖啡馆或者快餐连锁店购买，我都要思考他们不来星巴克的原因。我不知道，究竟是什么使他们放弃星巴克，又怎样才能让他们重新投入星巴克的怀抱。
 

选择的理由
 

　　2008年9月，星巴克即将公布利润大幅减少的季报，我面临巨大的压力，甚至考虑取消参加星巴克的领导团队会议（近万人参加，两年一度）。但是，我却拒绝这样做，自我重新担任首席执行官以来，我就坚持要举行这次活动。
 

　　作为地方管理者，星巴克的门店经理，对公司的变革起着关键作用。伙伴们打造的店内体验，把品牌影响力扩大到了我们希望到达的地方。当时，经济形势以及我们的销售额、股市都在下滑，我需要毫无保留地表达我的感激之情，感激伙伴们所做的一切，并明确地告诉他们，我们正处在危机之中。
 

　　当时，几乎每一个美国城市，都想举办这次星巴克会议。单是餐饮和住宿方面的开支，就占本次3000万美元会议经费的大部分，这对于任何一个地方来说，都是一笔很大的收入。
 

　　我们最后选择了新奥尔良。对某些人来说，这似乎是荒谬的。我们从来没有在西雅图以外的地方举行过会议。而且，这是一个偏远的、尚未从卡特里娜飓风中恢复过来的城市。在这里协调数以万计的人的住宿、膳食和会议，将是工作人员的噩梦。
 

　　但是，这些反对去新奥尔良的理由，正是我们不得不去的原因。新奥尔良是南方城市，以爵士乐、狂欢节和好客而闻名。7月的裁员和门店关闭（新奥尔良没有门店关闭），让星巴克失去的不只是金钱，还有伙伴们的信任。除非我们召集门店经理授予其新使命，教他们如何经营才能使门店更加盈利，否则，公司将会倒闭。
 

　　但是，重燃人们的激情和唤起他们的服务精神，必须由我们亲自来实现。虽然所有数字媒体技术能将人们聚拢在一起，但我仍然相信，最真诚持久的人际关系，来自彼此间的重视，而且中间没有任何障碍。在此微妙时刻，我们的伙伴们需要与我、星巴克的其他领导者，以及其他伙伴在新奥尔良面对面地沟通。
 

　　我们选择新奥尔良，更多的是因为这座城市正在进行一场复兴的攻坚战。卡特里娜飓风摧毁了数以千计的房屋、学校，近2000人丧生，数千人无家可归，造成很大的经济损失。
 

　　最令人震惊的是，新奥尔良的应急响应和重建工作一直进展缓慢。风暴过后，很多市民纷纷离开新奥尔良，到其他地方定居，也有一些人留下来决心重建家园，他们热爱自己的城市。我知道，当星巴克的近8000名门店经理、900名区域经理、120名地区主管、250名国际伙伴、数十位高级领导，以及后勤工作人员在这座城市汇聚在一起长达一周时，我们不仅仅是在帮助自己，更是在帮助整个城市。
 

重拾信心
 

　　我们在新奥尔良举办的这次会议，并不是在削减成本时期的奢侈之举，而是对公司伙伴和变革的一项投资，鼓舞并激励每个管理者返回各自的门店，经营更佳的业务。如果会议举办成功，它会重新让人们建立起对星巴克及伙伴的信任。
 

　　为了保证我们伙伴的安全，尊重主办城市，后勤人员要为1万多人提供住宿、餐饮、学习 ，并激励他们，而且工作量相当大。我们包下38家酒店，每日 为1万多人准备三餐，在32家餐厅和宴会厅订餐，并在城里巨大的会议中心招待与会人员吃早餐和午餐，工作人员不够，我们从当地无家可归者收容所招聘人员来帮助我们。
 

　　在塔状的展示台上，我可以端起一杯咖啡，举到我的耳边，聆听那些支持中心收到的表扬或批评门店体验的顾客录音。
 

　　一个有趣的视频提醒我们的工作人员，对每一个顾客应一视同仁，包括知道每一个咖啡师的熟客以及首次光顾星巴克的人，不知道大杯装和特大杯装之间差异的客户。
 

　　在一个安静的展览上，伙伴们可以看到抓拍的店里顾客的立体照片集。每张照片和标题都提醒我们，每一个星巴克门店都是一个独特的个体，透过屏幕，伙伴们可以与其他人亲身交流。这些照片强调了咖啡师工作的重要性，因为他们很可能是那天唯一与顾客交流的人。
 

　　那些非政府组织都对我们的能力感到大为惊讶。大部分人从未举办过我们这种规模的活动，大都是只号召志愿者来工作一个小时左右。他们可以在两个半小时内完成计划4小时完成的项目。
 

　　我志愿帮助12个素未谋面的门店经理粉刷房子，这里是我们志愿者修复的86个家园中的一个。这样，弃家3年后的居民们可以搬回来了我们和从卡特里娜飓风中幸存的人们交流，听到的不只是个人生命和财产损失的故事，还有邻里间关怀照顾彼此的故事。
 

　　很显然，我们不只是帮助人们回到了自己的家园，我们对社会的贡献增强了伙伴们为星巴克工作的意义，我知道，很难向未出席会议的人充分描述这种体验。
 

发现价值
 

　　整个星期，我们的志愿者一直共同努力着。我们坐车来到工地，几乎每个人都穿着相同的牛仔裤和白色T恤或Polo衫。我们的衣服上没有“星巴克”的标识，我们在胸前印着“一路向前”。当我在酒店从礼品袋里取出这件衣服时，我大吃一惊。印上“一路向前”不是我的主意，在我的记忆里，这是第一次没有经过我允许的行为。这有点儿离奇，但我无法想象有其他更合适的时间和地点，来赋予这个词更多的意义。
 

　　“在逆境和变化的时代，我们才能真正地发现我们是谁，我们要做什么。”后来，我听到一个伙伴在回忆这一个星期的历程时说道，“在公司变革期间，成为这个组织的一部分，实在是令人兴奋的事。”
 

　　如果我们想要真正地改变公司，星巴克的门店经理需要像我一样积极思考和工作。他们应该像在新奥尔良那样工作，在那里，种植的每一棵树、粉刷的每一间房子都很重要。我们在那里不是要做旁观者，而是要做参与者。
 

　　我们每个人都有责任改变自己，并且认识到，每个小举措都很重要：门店经理的工作，不是关注一周内的百万次交易，而是关注每一笔交易。
 

　　这次全体大会给了我一次机会，帮助我们的伙伴们重新爱上星巴克，并让他们明白自己的角色。
 

　　在新奥尔良体育馆（NBA黄蜂队的主场）我做了一次演讲，和1万名观众分享我的想法，告诉大家星巴克哪里做错了，我们要如何自我纠正，我们不仅要在态度上，还要在商业技能、策略和资源方面努力。
 

　　我没有演讲稿，但我知道，我要在严酷现实和我们对未来的信念之间寻求平衡。除了巨大的舞台外，体育场一片黑暗，里面坐满了观众。当我走到一个写着“一路向前”的巨大浅绿色屏幕前时，全场安静了下来。
 

　　我们来这里，是要颂扬我们的企业文化和优良传统，同时也是为了进行一次真诚、直接的会谈，探讨领导者的责任——我们不是一家完美的公司，每日 都在犯错误。我们把良心摆在第一位，但我们也有很多问题要努力平衡。
 

　　对于星巴克和美国而言，这都是个充斥着混乱和危机的时代，同时也是机会无限的时代。人们想要和他们尊重、信任的公司做生意，特别是在目前，人们越来越具有辨别能力，能仔细审视自己的购买行为。
 

　　现在，我们可以指出许多问题。与其他公司一样，我们正面临着也许是自大萧条以来最困难的经济形势。人们没有那么多钱了，不能像以前那样随意购买星巴克的产品。同时，我们也遇到了新的问题，大大小小的竞争对手，都认为我们很容易受到伤害，不如以前优秀，也没有了激情。他们正试图把我们的顾客抢走。
 

　　我讲了半个多小时，很难结尾。我吸引了人们的注意力，正是他们拥有足以转变星巴克的力量。我不想让这样的机会轻易溜走。“我将尽一切可能，按照我要求你们的方式，来服务于我们的公司。以热情、诚实、极大的诚意和谦逊尽我所能超越顾客的期望，以确保我们的未来和过去一样伟大。”