王吉万：不可忽视的客户驱动力

　　吉姆·科林斯曾撰文，一家百年家族企业，具备流程越来越完备、制度越来越完善、战略越来越完美的基础，但市场份额明显下滑，因为员工总提不起精神，客户也找不到感觉。为此，该企业通过“减免付款”的独特方式启发内在潜能，将竞争能力提升到新的水准。

　　其具体做法为：推出“见面付款”的治理措施，客户根据自己的满意程度决定是否付款以及付多少，企业绝不与客户讨价还价，客户只需要填写一张简单的表格，说明原因即可，没有任何附带条件。“见面付款”确保了客户的需求和不满可以直接了当地传递到企业内部。因此，企业也就将自己赤裸裸地暴露于外部市场的风风雨雨，最终让公司的全体员工对客户的需求始终保持着最高程度的警觉和关注。

　　当前社会，要想提高企业的竞争力，一流的产品质量和完善的服务体系自然不能忽视，同样，还要认识到“客户驱动力”在提高企业核心竞争力方面所发挥的作用。企业除了梳理自己的产品、业务模式，还要时常梳理自己的客户。

　　具有“客户驱动力”的企业是能够基业常青的企业，因为客户能够把自己的所需通过有效沟通告知企业，企业得到了不断前行的动力与指示灯，能够根据消费者需求生产最能打动消费者的产品，两者间建立的是互通与各取所需的所得。

　　但中国的企业对什么是“客户驱动力”似乎还没有搞清。其实，已经有一些中国的企业开始在加强这方面的建设，青岛海尔集团“一切从用户需求出发”即是一例。

　　一切从用户需求出发，目的很简单，就是生产出客户需求的、并真正适合其个性化要求的产品，让消费者对产品满意，通过产品了解企业、认知企业，并对企业产生一种信任，最终使消费者与企业的文化所认同与相通，这样，消费者便能认知品牌，也能使企业抓住了消费者，抓住了市场。

　　但在我看来，“客户驱动力”除了做到以上之外，还要做到使产品成为企业与消费者交流与沟通的平台，这一平台并不只是双方在交易过程之时，而是在从产品设计到生产、销费及使用当中。只有这样，才能真正发挥“客户驱动力”的作用。

　　但一家企业要想真正挖掘出“客户驱动力”的作用，除技术支持外，还要具备相当的企业文化底蕴，这很简单，企业文化的重要性已经不言而喻。在此，我所要强调的，是中国的传统文化对“客户驱动力”的推动作用。

　　之前我曾讲过，中国传统文化对企业发展的重要性，这个重要性里，就包括了对“客户驱动力”的引导性与建设作用。

　　任何一家企业的发展都离不开社会，具体来讲，更离不开每个消费者，所以，每一家企业都要具有感恩的胸怀，而要感恩，就要让每一位员工都认知感恩，这就需要企业向善的文化指引与渗透。

　　众所周知，五千年的中国传统文化倡导的是和谐，其出发点是以他人利益出发。这就给企业指出，要想引发客户驱动力，就要实现客户利益最大化，当一家企业的员工在设计研发到完成销售的整个过程中处处以客户利益着手，真正把消费者当成上帝，客户才能真正为企业发展着想，企业才能得到最真实的资料，只有这样，才能真正使客户成为企业发展的驱动力，企业的发展并做到了“水到渠成”。

　　最后，我想说，企业注重“客户驱动力”不仅仅是为了保证企业实现绿色与可持续发展的目的，更是实现国家和谐社会建设、提升民众幸福生活的社会责任。