华为的全面客户关系管理

关键客户关系：是项目成功的关键，它的提升又可以促进组织客户关系的的改善、提升。关键客户指的是在客户的组织当中拥有决策权力的人，比如CEO、CTO、CFO、VP等等，他们就像客户组织当中的战略高地，是各个厂家必须争夺的点。对于众多企业而言，关键客户关系的最大痛点在于资源掌握在老板和少数高管手中，一线员工和中基层主管无法承接高层客户关系拓展和维护的责任。很多企业发展到一定规模以后就停滞不前，并非是行业中没有机会，而是遇到了组织能力的瓶颈，单从客户关系拓展这一点来说，就无法支撑企业的可持续发展。老板和高管不得不直接冲到第一线，成为企业最大的销售员，从而没有时间去思考对企业长期发展更重要的东西，比如公司的战略方向、人才发展、资源整合等。

     一线员工拓展高层客户的能力弱，是不是就应该归咎于我们的员工不努力？这种说法也是有失公允的。首先我们得理解，高层客户拓展是一个艰巨的任务，而且是越来越难了。中国是由计划经济体制转入市场经济，在早期的市场，客户比较淳朴，没接触过西方那种系统的销售话术，容易被套路，常常被一些新鲜的名词蒙住，又不好意思说自己不懂，所以引导起来相对容易。但是到了今天，客户的学历越来越高，专业能力也越来越强，很多人都成为了领域内的专家，在这种情况下进行价值传递，博取客户信任的难度无形中增大了很多。员工要想构建与客户高层的信任关系，首先就得破除三个天然的障碍：第一个障碍是资源不对等，双方拥有的资源不匹配，无论是于公还是于私，你没有能给客户带来价值的能力，如何吸引他？第二个是能力不对等，无论是专业能力，还是人生阅历，高层客户都远高于我们的员工，客户根本没有跟你对话的兴趣。你又不是客户的孩子，他有什么义务帮你成长呢？第三个是地位不对等，东方文化很在意长幼尊卑，等级观念很重。对方如何是总经理而你只是一个普通的销售，客户见你那是纡尊降贵，只能偶尔为之，我们有什么方法与高层客户保持高频次的接触呢？如何破除这三个障碍，来建立高层的客户关系，在本人后续出版的书籍中会进行分享。

组织客户关系：是牵引市场长远发展的发动机，它的改善、提升可以促进关键客户关系、普遍客户关系的改善、提升。它体现在客户对公司的品牌认知、美誉度与价值感知。组织客户关系的建立需要一个长期的过程，会消耗掉很多资源，但是对于企业来说却是必须的，因为可以平衡客户资源由少数精英掌握而对企业带来的风险。我有一个客户曾经分享过一个案例，他们公司原来有一个非常优秀的省办主任，带领的团队每年能够给公司带来一个多亿的营收。但是这个省办主任有一个问题，在他管理区域市场的一年多时间里，从来没有带着主管拜访过一次客户，甚至老板提出要见见客户，他也会挡掉，把公司与客户进行了隔离。给老板的感觉是，这个人不是自己的下属，他是公司的合作方，我们不是在跟客户做生意，我们是通过他在跟客户做生意。最后老板忍无可忍，把这个省办主任解聘了，但是换上去的新主管，就再也没能延续辉煌，这个省的市场规模萎缩了一半。

组织客户关系的建立很难，阻力不但来自于客户，也会来自于公司的内部。因为一旦组织客户关系形成，个人就变成可以替代的了，这会影响到一些人的利益，变革会遇到抵触。组织客户关系的管理，必须由公司层面统一规划，统一管理，才有可能持续并产生效果。这几年外部市场环境是持续恶化，内忧外患，外部的中美贸易战尘埃未定，内部又出现了新型冠状病毒，对各行业、各企业都带来了巨大的冲击，无人能独善其身。但恰恰是在这个时候，组织客户关系的价值就尤为明显。

当市场出现困难时，怎么在市场上产生一种能保持企业非常好的形象，给人增强信心，是很重要的。现在大家普遍感觉生意难做了，其实难做以后方显英雄本色。好做，人人都好做。难做的时候，你多做一个合同，别人就少一个。市场法则本身就是优胜劣汰，客户也是嫌贫爱富的。在市场环境恶化的时候，客户的选择会更趋于理性，那么他的价值选择标准会是什么呢？市场一线会告诉你，客户要最便宜的东西，但事实真的如此吗？假想一下，如果是你们家在装修，你不会这么做吧？否则你老婆会把你开除的。如果你们家装修时你说买最便宜的东西，你们家老婆是董事长，她是管投资的，她绝不认为你这种投资是有效的。反过来， 她会认为必须发挥综合投资效益，那么她选择供应商时，就会更加趋于理智。

我举几个华为的场景让大家感受一下：场景一、还在九五年的时候，华为对于市场一线的要求，出差人员必须住四星级以上的宾馆，出差住宿标准一般员工是350元一天（这在当时基本上可以住进五星级宾馆）；场景二、在2002年华为在深圳总部修了两栋漂亮的办公楼，有些员工埋怨这是好大喜功，浪费。公司在给生产总部做核算时候，专门把玻璃幕墙的费用拿出来，算在市场部的核算里，作为他们的经营成本进行核算；场景三、也是2002年，修了一个美国 AMBOY 公司设计的上海研究所的基地，当然也包括市场部的办公机构和展厅。这里面有一条走廊，有 22 米宽，35米高，650 米长，里面可以起降五台直升飞机，可以在房子里面可进行飞行表演。市场部说五年基地建成以后。要把客户吓一跳，把他们震撼住，把合同给我们。这些都是为市场部建的。因为，客户来一看，说这个公司很漂亮，不像垮的样子，把合同给他吧！所以说这个房子也是客户掏钱建的，不是我们掏钱建的，这一点一定要明白。我们是为客户服务嘛，客户看了舒服，我们就为他建。因此，在这个阶段，我们的思路就是使客户对我们寄予一种安全感。

      很多公司有一个错觉，认为自己的东西好就没什么可担心的，但是从未来来看，这种想法未必是正确的。经历了 IT 泡沫冲击以后，以及一系列的黑天鹅事件，对人们思维模式的影响还是很深刻的。华为也是在经历了IT泡沫破灭的时候，许多小公司开发的新产品装在网上，现在倒闭了，没有维护了，不可避免地被撤下来，给了华为接收地盘的机会。很多大公司意识到，未来不会再找小公司合作，很多客户高管头上的帽子，跟他做的合作伙伴选择决策连在了一起，所以他们更关注合作伙伴长久生存的能力。因为经济在越来越走向困难的情况下之后，用户不再选择产品，用户选择公司。