1个法则教你进入客户 “亲密圈” ，打造超强客户关系

我曾经培训过一家公司，把下面几句话，写成大字贴在墙上，作为对销售和客户服务人员日常行为要求：

感动客户——请将自己烙印在客户心上；

当别人还没想到时，你已经想到；

当别人已经想到时，你已经在做； 当别人在做时，你已经做得不错； 当别人做得不错时，你已经做得很好； 当别人做得跟你一样好时，你已经换跑道了。

我告诉他们，这应该是他们想达到的营销结果，而不是营销方法本身。

如果客户并不给你表现的机会，对你或多或少会表现出漠然、警觉、排斥，或者委婉拒绝，该怎么办？ 常有一些销售向我诉苦：

为什么客户只愿和我在办公室里谈公事，而不愿去私下场合聊天？

为什么我花了不少时间，对客户软磨硬泡，但他对我仍遮遮掩掩？ 客户明明需要我的东西，但为什么总是我主动去找客户谈，而客户从不主动问我？

这些现象的原因，很可能就是： 你只是客户熟悉的陌生人， 你和客户还不够亲密！

壹

客户关系新境界：和客户产生亲密感

和客户产生亲密感是销售与客户关系的一种新境界。思科曾是全球公认的“以客户为中心”的文化典范。

记得我早先在思科公司做销售工作时，有一年CEO钱伯斯对全球销售部门发布了一个奇怪的新号召词——Intimacy，要求我们和客户要靠得再近些、更亲密一些。

当时，我们就在想这是什么意思，是我们要花更多的时间去“泡”客户，更多的介入客户的私人领域？还是要以更大诱惑力度去“拉拢浸蚀”客户？要亲密到何种程度？同呼吸，同穿一条裤子吗？ 后来我们很快明白， 客户的购买决策有理性思维和感性思维，有商业因素，也有私人因素。 当客户过于进入理性思维、考虑商业因素时，面对我们并不明显的产品优势，感性思维和私人因素往往起到更关键的作用。

这需要我们设法与客户产生亲密关系，可以更近距离、更个性化地了解客户需求，打破客户的心理僵局。

比如，在针对企业网络安全的产品市场，大大小小有几百个竞争厂商，它们之间的性能指标交叉重叠，而且彼此模仿很快，但技术差异真的不大。 有相当一部分客户，他们选择厂商的一个很重要的依据，就是 相信你讲的故事 。 这个 故事必须让客户有真切 的体会，而且能通过场景技术模拟。

因为相当多的网络安全威胁挑战，都是客户未曾经历到、但却是非常担心发生的。

客户的决策过程，更像是一个前所未有的旅行。

亲密感是一种相处体验，就如同到我们去海外旅行，入住知名的连锁饭店，当你拿出会 员 卡后，马上就会感受到那种宾至如归的感觉。

从入住登记、客房服务、餐饮、商务、退房结账等各个环节，都有细致周到、标准的礼宾服务。

在异国他乡，我们愿意多花钱买这样的服务，就是不想有太多的意外发生。 对那些拥有与客户亲密关系的公司，其最大资产就是客户的忠诚度。

贰

产生亲密感的三个条件

产生亲密感的条件，有三方面的内涵，就是让客户接纳你、信任你、依赖你。

让客户接纳你，你能感受客户对你的好感。

比如你的穿着打扮、言谈举止等行为做派，不会让客户厌烦你的来访。见面时，你的言谈带有新意，也会关注客户的变化和反应。

当你和客户更熟时，除了遵守客户的组织文化和见面礼仪外，彼此之间可以开一点小玩笑，消除彼此身份带来的远离感。只要有机会，就多夸赞他们。你还可以在饭局上讲行业故事和小段子，调节场面气氛，让客户感到轻松自如、能畅所欲言。

如果你能感到客户愿意和你多相处一会儿，愿意出来喝茶吃饭，这一关就算过了。

我几乎没有见过油盐不进的客户，关键在于你的进入方式。

让客户信任你， 答应的事情必须办到，否则就别承诺。

在细节小事、关键时刻上不要丢分，比如精心准备给客户的高质量文档，约谈会面绝不迟到，准时给客户发邮件、打电话。

同时，也要展现自己协调沟通方面的能力，让客户放心。不要到处吹嘘你与客户的私人关系，保守属于小范围的密码。

另外，不要让客户觉得你太精明，太能算计了，一点亏都不能吃，要时不时给客户一些小恩小惠。

让客户依赖你，你把客户的利益至于你的利益之先，至少同等对待，不要让客户觉得与你合作有“吃亏陷阱”。

比如你要证明你的产品能给他带来的实际价值，尤其是那些能满足客户特殊需求的产品，让客户看得到你的成果，让客户相信你愿意为他们持续地修正自己的产品与服务，并出价合理。

当客户需要你的时候，首先能想到你，容易找到你，不觉得是在麻烦你。你也随时能拿出来为客户一贯良好服务的历史记录。

有的产品会让客户产生依赖感，但客户未必接纳它、信任它，比如垄断性服务行业、你们小区的物业公司等。

只有接纳你、又信任你、还依赖你这三个条件同时达到，你才能够和客户亲密接触。

叁

进入客户“亲密圈”的5C法则

如果我们一时半会儿找不到突破口，给大家介绍一个非常实用的 5C法则 ：

Celebrate：高兴时，客户会和谁在一起庆祝

Consult：有事情，客户会找谁商量 Cherish：客户平时会在意关心谁 Console：苦闷时，客户会向谁倾诉 Cultivate：客户平时会培养、教化谁

按照这个5C法则，去寻找观察客户身边的“亲密朋友“，通过向他们靠近、向他们学习，相信你很快就能找到进入客户”亲密圈“的路径。

现在，我们也许想评估一下，自己与谁有亲密感？

他人有心，予忖度之。

换位思考一下：

浏览一下你们的朋友 圈、或手机保存的那上千个联系人，看看有多少人，你们之间仅仅是有好感，但是无法彼此信任；

又有多少人，彼此信任，但是互相也没帮过什么忙。

除了家人，同时能达到那三个标准的的人有多少？

中国人有很强的宿命感， 相信各种所谓的“缘分”。你其实可以利用一些小概率的事件和偶然巧合，加深彼此的关联 。

除了业务角色外，和你的客户保持多种的社会角色关联。

比如你们同是老乡、某MBA校友、都有同龄段的孩子、参加过同一个公益活动、有着共同的业余爱好等，增加在一起的机会。不是待的时间越多越好，而且增加相处的有效时间，制造一些事情发生，更多地了解客户本人的情绪触发按钮、客户的情绪模式，比如怎样才会让他高兴，他怎样才会难过伤心，他会因什么发火，他对什么感到恐惧。

此外，你还要了解客户秉持的个人观念、价值选择和价值评判等信念模式。

这些通常反映在客户的日常话语中，比如他说“应该如何如何”、“我认为如何”……还有从他经常反复引用的格言警句、人生信条、座右铭等，或者他认同仿效的公众人物中。

时间久了，你自然也就能把握客户的感性决策模式，有什么私人需求了。

还有一点非常重要，要 善于抓住一些关键时刻，展现和付出自己的存在价值，在客户的情感账号里多存钱。

中国的俗语有“雪中送炭君子少，锦上添花小人多”，英语也有一句谚语，A friend in need is a friend indeed（在紧要时，来的朋友才是真朋友）。

在客户遇到成功、挫折、苦恼、忧愁、压力、困难的时刻，你要能够及时出现，成为他的见证者、倾诉者、安慰者、支持者，帮他出一些主意，找一些资源，你与客户的距离将迅速拉近！

增加客户亲密感，不是简单的感情营销、打情感牌、投其所好，而是通过做事观察，增加对客户感性决策行为的影响力。

对那些比较自我自负、和别人刻意保持距离、防范心理比较强的客户，如果我们能突破这种距离，将大大增加自己的销售竞争力。