客户不满才是创新的源泉

　　绝大多数中国企业这些年来一直都是跟在别人后面走，似乎这样做最稳妥，既省去了摸索的时间，又省去了调研的费用，别人做什么，我们跟着做就行了。这种“短、平、快”的思维模式在改革开放之初无可厚非，因为那个时候中国企业刚刚起步，没有积累，没有经验，但是30年过去了，如果中国企业还停留在“跟随战略”这个层面，问题就来了。要知道，这个世界其实很公平，没有付出就一定没有回报，企业不下功夫去琢磨市场，琢磨客户，就不可能挖掘出未被满足的客户深层次需求，就不可能给客户带来与众不同的体验，更不要奢谈超越竞争对手，结果必然是作茧自缚。

　　很多人误以为变化就是创新，以为把白瓶子换成蓝瓶子就是创新，这种做表面文章的思维是站在企业立场看问题，毫无“利他主义”可言。虽说从营销的角度看，包装不同起到了产品差异化的作用，能在众多同类产品中凸显出来，但是这种玩法都是自私的利己主义，是为了把自己的产品卖好，而不是为了帮助客户解决特定的问题。创新是基于现状的变化不假，但是变化并不等于创新，两者并不可逆，如果把创新归结为变化，就本末倒置了，是对创新的歪曲。

　　不久前有网友在我微博上留言，是这样写的：“满足用户需求”，真的能满足吗？第一，“用户”是一个虚拟群体概念，根本就找不到一个具体的人代表用户；第二，“用户”实际上根本不知道自己需要什么。而今天iphone、微博、微信不离手的人几年前又哪知道自己需要，所以这个用户需求永远是被天才捕捉到和创造出来的。我是这样回答的：用户不会告诉你他需要什么，但是他会告诉你对现有的产品和服务有什么不满。找到了消费者未被满足的需求就找到了创新的源泉，产品不是天才想出来的，是普通人根据方法论做出的，千万不要把掌握客户需求给神化了。

　　我们不妨以茶具为例来说明问题，作为一名普通的消费者，我特别希望有一家企业能根据我们的需求去开发成套产品，跨出原有的边界，把家具、茶具、专用水、配套工具合而为一。简单说来，把茶几和茶具做成一体的，下面有三个抽屉，一个是放专用水的，一个是放垃圾盒的，一个是接废水的。上水管和下水管都在内部，电源插头在下面，这样就能让客户方便使用，美观大方。遗憾的是，做茶具的不做家具，更不做水，也不会想到为客户做配套，大家都把自己圈起来，画地为牢。类似的例子成千上万，只要企业用心听取目标客户的声音，创新的机会无处不在。哪一天做微波炉的开始做微波炉食品就是一种基于客户价值的创新。

　　要知道，跟在别人后面走注定没有出路，充其量只能赚点小钱，跟随模式仅适用于资本原始积累初级阶段的企业。前不久在一家公司做咨询，他们的一位管理人员告诉我，我的观点与他们公司曾经请过的一位号称大师级的咨询专家截然相反，那位大师给他们公司的建议就是：人才挖角，产品模仿，市场跟随。这样的思维注定了中国企业没有未来，没有话语权和主导权，只能是别人吃肉，我们喝汤。换句话说，顶层设计出了问题，企业再努力也是没有用的，最后必然陷入“勤劳而不富有”的漩涡。