客户是企业生存的源泉，在这个“以客户为中心”的营销时代，这个观点几乎是人人皆知。但是目前，在服务行业工作的不管是员工，还是高层管理者，与客户之间关系的管理一直都是困扰他们的问题，到底应该怎样去做。在这里向大家做一简单介绍。
一．如何建立客户关系
服务行业在与客户进行初次的交易后，接下来所要做的就是如何维护这个客户，并从客户那里使自己的利益最大化，这就要与客户发展长期合作的关系。具体步骤如下：
（一）全力解决客户困难
为客户提供他们所需要的，并且尽心尽力的解决客户的困难，是抓住客户的基础。同时，如果能为客户提供额外的服务，那就牢牢的虏获了客户的心。我们来看一个银行案例。
A公司是B银行某分行贴现业务的主要客户，A公司每次到银行申请的票据都多达几百张，办理一次业务就耗费很长时间，业务量相当大，这给双方都带来很大的压力。并且由于单据在传递过程中容易出现丢失的情况，这样极可能给客户带来很大的安全隐患与不便。行里通过考虑，觉得原来的操作方式是增加业务量的主要原因，因此，B银行某分行向总行提出申请，简化一次性大批量贴现业务的流程，并升级系统，彻底解决问题。由于银行贴现业务流程的优化，客户的工作量得到了极大的降低，这使客户觉得银行很用心，很看重自己，以后公司大部分的贴现业务都再B银行某分行办理。
（二）保持经常联系
在建立了初步的良好关系后，并不是一劳永逸了，如果不好好经营与客户建立起来的信任关系和良好的发展势头，那后续的发展肯定会伴随一定的危险性。如果这种情况一旦发生，结果将不可小觑，甚至会变本加厉，可能一天早晨醒来，发现一个竞争对手已经撬走了你的客户。
因此，与客户要保持时常的联系与互动，即使不能获得明显的商业利益，你也应该时常约见你的客户，哪怕只是纯粹的社交，也是需要的。比如说旅行社就要定期和各种企事业单位联系，争取每年假期组织的旅游项目。
（三）共同解决问题
双方第一次会谈就应形成共同解决问题的指导方针。在面对难题时和可能解决的方案进行探讨，以合作的态度进行探讨，共同解决问题，这样与客户之间的界限就消失了。比如说，医疗、健康服务行业，当患者和医疗机构发生纠纷时，就需要双方共同解决问题。
（四）扩展需求满足的范围
客户的合作最根本的契合点在于双方都获得利益。在合作进行到一定的时期后，为延长客户的合作，则需要扩展需求满足的广度与深度。如进行交叉销售，发现客户潜在的需求等，都是建立良好关系的重要方式。比如说销售服务、环境服务等。
二、如何管理客户关系
对于客户关系管理有很多种分类方式，按照客户是否满意为依据，划分为满意客户和不满意客户两种关系进行管理。
（一）对满意客户的管理
1.重视反馈信息
在售后服务行业工作的人员要特别重视这一点。客户反馈方式包括投诉、问卷调查、评论、意见和市场观念等。通过客户反馈，能了解到客户的需求、其他竞争对手的活动和市场的变化。如果对客户的咨询、求助、投诉漠不关心或者反映迟钝，态度冷淡，客户将迅速消瘦，而且会发展成“反面宣传”。企业要通过各种途径倾听客户的声音，及时反馈给相关职能部门，最终导入相应的产品和服务之中，优化产品性能，满足客户要求。
2.建立信息管理系统
逐步加强对客户信息分析系统的建设，注重收集客户信息，建立信息库。通过对客户信息进行分析，建构客户信息管理平台，从中挖掘客户价值，锁定目标客户群。对重点客户实行差异化服务，设计不同的产品和服务，为客户提供完善的服务方案。
3.同理心态
同理心态是指从客户的角度看待问题。同理心态要求：
（1）了解客户的感觉和观念，主动关心客户的需要并积极协助解决；（比如通信服务，电讯服务、视听服务）
（2）预测、了解和满足客户需求；（比如销售服务，包括代理机构的服务、批发贸易服务、零售服务、特约代理服务及其他销售服务）
（3）协助并积极为客户提供有价值的活动；（比如教育服务，包括初等教育服务、中等教育服务、高等教育服务、成人教育服务及其他教育服务）
（4）善于利用多方面的资源；（比如与旅游有关的服务，包括宾馆与饭店、旅行社及旅游经纪人服务社、导游服务等）
（5）具有一定的敏感性，能够解读关键权利关系（比如商业服务，包括专业服务、计算机及其有关服务、研究与开发服务、房地产服务、无经纪人介入的租赁服务及其他的商业服务，如广告服务等）
（二）对不满意客户的管理
1.正视客户不满意
客户是企业的生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与客户深入沟通、建立客户忠诚的机会。企业要通过对客户的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。客户的不满之处，正是服务方面的漏洞之处，通过客户的不满，可以更加完善自己的服务，从而留住客户。
2.倾听为主
作为移动、联通等企业的客服来讲，倾听是最为重要的。应该以诚恳、专注的态度来听取客户对产品、服务的意见，解决客户所提出的疑问和问题。当对方的意见或建议和事实存在偏差时，应尽量换个角度站在客户的立场上处理问题。以为绝大多数客户的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分客户无理取闹，我们也不可与之争执。
3.掌握沟通技能
正确处理客户的抱怨就要求我们直接为客户提供一定的服务，同时在企业内部也需要寻求不同部门的人员协同工作，这就要求处理客户抱怨的员工具有“八面玲珑”的技巧，既要处理好与客户的关系，又要协调好与内部同事的关系，这样才能妥善的处理好客户的抱怨和不满。
好的沟通可以使双方形成一致的意见或是达成相互的理解，从而使双方关系融洽。反之，失败的沟通则会使得双方关系紧张，问题进一步复杂化。如遇到客户投诉，好的沟通技巧可以使客户的怨气得到平息和控制，也就有助于问题的解决。有关更多的沟通技巧，在我近期出版的《沟通创造客户价值》一书中有详细介绍，希望对大家有所帮助。
星巴克
中兴
摩拜单车
海底捞
凡客诚品
腾讯
