文/沈坤
逆反，是指将原来的事物和做法的顺序颠倒过来，就能产生各种意想不到的效果。譬如正常开一家餐馆，必须“要提供食物、要有菜谱或者收费”等，现在逆反过来就成了“不提供食物、没有菜谱和免费”的，那么，这样的餐厅是什么样的餐厅呢？
不提供食物，但可以提供就餐的场景，食物由顾客自带；没有菜谱，则可以将做菜用的鱼、肉、蔬菜等主料、配料和佐料公布在餐厅门口，顾客可以凭借自己的喜好，自己选择、搭配和组合，甚至自己选择颜色可口味；而免费的是食物，但可以按就餐时间收费，或者特殊场景设计收费……一个很另类的餐厅就诞生了。
在市场营销中，顾客通常都习惯性的遵循某种行为模式，这个模式还包括厂商自己遵循的行业规范，譬如门店的迎宾行为、店内的服务规范和售后服务等等。
如果能有意识地将原本规范的一种顺序进行颠倒和逆反，也许就会出现意想不到的喜剧效果，譬如，进酒楼吃饭通常都禁止食客自带酒水，逆反之后却是鼓励顾客自带酒水——我策划老枪酒楼采用的手法。逆反，带来了无穷尽的商业机会和激发顾客的兴趣点。
假如我们精心设计的一些销售流程，其实并没有为我们的产品销售带来任何额外的业绩，我们何不对此进行深入的反思呢？人的思维可以逆反，人的情绪难道也可以逆反吗？
在所有门店销售的产品销售中，我们该如何掌握顾客的潜意识思维顺序，以逆反思维来引导顾客？甚至完全颠覆传统的销售步骤，设计一种令顾客都感到震惊的反流程呢？
大部分店家会把这个最可能与顾客成功进行心灵沟通的机会，当作可以向顾客疯狂推销的时机，所以，无论顾客试穿哪件衣服，我们的店家总是会寻找各种理由来证明，这件衣服穿在顾客身上非常合适。
虽然顾客当时头脑发热买下了其实并不喜欢的衣服，但事后，她立刻就会发现，自己被店家忽悠了，我们的店家把顾客当成了白痴……
运用逻辑思维设计和判断事物是我们这个世界的主流，以至于一提到经商我们就会自然而然地运用大家习以为常或者说约定俗成的经营方式，譬如开一家门店，常规的方式也不过是店的装修要符合品牌形象、门店商圈要好、商品摆饰要好看、人员的言行要规范、服务的态度要好等等诸如此类。
这些想法其实大部分商家都能做到，为了从顾客的腰包获取利润，我们的商家都在绞尽脑汁想方设法，但由于整个经营思维依然停留在传统的逻辑思维，导致很多观念无法突破。
那么正确的推荐应该怎么做呢？我们不妨逆反一下，与其充满功利性地疯狂推销，不如来个欲擒故纵，譬如，顾客试穿某件确实有点不合适的衣服时，不如夸大这件衣服的不利点，甚至运用一些语言引导顾客的思维来反感这件衣服，最终的结果会怎么样呢？
一是顾客被你的真诚打动，觉得你这个营业员有良心，是实在地为她着想；二是当你正式推荐想让她购买的衣服时成功率就更高，因为顾客对你的信任度很高，甚至有可能顾客感性之后，对价格也不会太敏感；
其次顾客通过这次的购物体验，对你留下了非常深刻的印象，有可能形成口碑传播，起到吸引更多顾客来光顾的效果，如果顾客当时旁边还有其他陪伴时，陪伴她的人也会对你竖大拇指，从而为下一次的购买埋下伏笔。
逆反效应可以运用在不同的场合和不同的市场营销中，如按照常规应该顺着某个方向说的意思，我们可以倒过来逆反着说，譬如介绍自己的产品时，不一定非要说自己的好，而是恰倒好处地先说出自身产品的某些缺陷，让消费者心里有底，自己衡量该不该买，这样的逆反推荐法，其效果会更好。
在推荐润滑油产品时，我们就特意给代理商的营业员培训了一种逆反效应的推荐说辞，因为我们的产品比较贵，所以，我们告诉营业员必须在第一时间向顾客说明，我们的产品在润滑油产品里是最贵的一种。
同时告诉顾客便宜的产品是多少钱，两者相差多少？然后用贵的油对车起到的保护作用如何，开车时的体验效果又是怎么样的？这时候顾客往往会问为什么？
这样我们的话术就得到了发挥：因为这个产品的润滑油原油是顶级的，质量好但成本也就贵了。“还是用普通的润滑油吧，可以节约点钱，现在赚钱也不容易呀”。
顾客听了这样的话，内心的神经立刻被刺激，虽然营业员完全是好意，顾客心理也领情，但节省金钱相比于男人的尊严，似乎后者更重要，这个时候顾客的内心的逆反效应被激发，果断买下了营业员不让买的高价产品。
当顾客涉及到竞争对手品牌时，通常我们的营业员往往会本能地以各种语言来诋毁竞争品牌达到保护自身品牌的目的，甚至有时候为了让顾客对本品牌产生好印象而慌不择语的乱说一气。
显然这样的结果未必会好，因为顾客心理也会逆反，你越说别人不好他们越不会买账，甚至反而会对你的品牌产生厌恶情绪。运用逆反效应可以改变顾客对竞争品牌的关注，同时不影响对自身品牌的好感，怎么做呢？
在为美的微波炉做终端培训时，我们就特别关注格兰仕的情况，我们让每一个终端导购员都对格兰仕的产品和企业相关情况有个了解，有时候甚至比格兰仕的导购员了解更多.
譬如顾客很容易就会问出这样的问题：格兰仕的微波炉跟你们美的的微波炉哪个更好呢？如果你正面阐述美的的产品质量比格兰仕更好，那么顾客很容易反感，随之第二个问题就来了，格兰仕是全球微波炉的老大，难道会比你的产品质量差吗？
营业员说，格兰仕是全球微波炉的老大，品牌影响力和产品质量都很好，我们美的想在微波炉行业全面超越它是很困难的，为了在强者控制的市场上赢得顾客，我们只能花更大的成本，譬如用最好的金属板材，最好的内胆、最好的玻璃以及最好的微波设备……
但我们的价格依然跟格兰仕的一样，有些产品甚至比格兰仕还便宜，这就是残酷的市场竞争呀，当然我不敢说我们的产品一定比格兰仕的好，但美的追求产品质量赢得顾客内心的精神，是社会普遍认可的……这样的话语，通过一个普通的导购员说出来，任你再刁难的顾客也会对她刮目相看，更不会继续为难她。
在策划酒楼时我发现，大部分餐厅酒楼的营业员会热情主动地为刚落座的顾客推荐本店的“特色菜”，而所谓的特色菜，大多是一些价格比较贵的菜，这对喜欢甩派头的客人来说倒是一件好事，但对于大多数普通客人来说，这样的推荐极易引起反感。
而去山东地区的一些餐馆里吃饭，南方来的顾客往往会按照自己的习惯点菜，但营业员会很厚道地告诉你，先生你点的菜太多了，你们三个人吃不完。这样诚恳的语言加上醇厚的微笑，相信你会由衷地感到温馨。
餐厅里最能俘获人心的接待是反常规推荐，即不以多推荐高价菜为核心，而是站在顾客的立场为其量身定做地推荐符合其口味和食量的菜肴，这看上去似乎没有完成酒楼老板的推荐任务，但实际上顾客获得了非常大的满意感所带来的口碑效应，对功利性太强的硬推荐效果更好。
其它一些可以逆反常规的做法：
1、装饰和摆饰逆反：把门店的装饰和摆饰进行另类的新奇设计，重新摆放，甚至故意为了吸引顾客而专门设计一些新奇特的效果，顾客一进入店就会引起反应，因为你的门店效果给了他们不一样的感觉，当然设计时不能一味追求另类而令顾客反感。
2、接待语言逆反：常规的接待语言已经无法激发顾客的注意，能否按照产品和门店的特点，故意设计一些反常规的接待语言，如把“欢迎光临”改为“您来啦？”这样一改，顾客肯定会诧异，以为你认识他，如果她真的问“你认识我？”，那么你立刻就可以接下话头“呵呵，我见过你几次来这里逛街……”
3、推荐产品逆反：先强调顾客可能不太在意的产品缺点，或者将优点用缺点的方式说出来，譬如“这个产品的设计有点过时了，但它的质量却是没得说的……”，或者“这个产品其实一点也不好，但不知道为什么，很多顾客就喜欢它这个样子……”
4、正面表扬竞品产品：当涉及顾客询问本品牌的竞争对手产品时，不妨正面表扬一些无关痛痒的地方，然后针对性与自己的产品进行比较，无露声色地让顾客选择自己的产品，要做到这样，你必须对竞争对手的产品和企业了解更多。
5、帮助顾客节省钱：在餐厅或者各类门店销售中，故意站在顾客的立场，给顾客算账，帮助他们省钱，以博取顾客对你的信任。譬如顾客很想买某件长袖的衣服，你可以告诉她，现在不如买短袖的，因为长袖的穿不了几天了，这件长袖如果你真的喜欢，不如过两天来买，或许我们会打折……
当然，可以逆反的地方很多，但必须根据自己的产品特色来专门设计，同时必须把握好一个度，如果逆反的效果不好，说明你过分追求逆反的形式了。逆反是因为顺势的营销步骤已经无法激发顾客的新鲜感和刺激感，所以，设计逆反营销时必须遵守基本的顾客购物是潜意识思维的常规路径。
星巴克
中兴
摩拜单车
海底捞
凡客诚品
腾讯
