以前消费者对品牌的认知，更多来自广告而不是口碑，消费者获得信息的渠道有限。记得很多用品，都用孩子来展示，后来孩子记住了，那句著名的广告词：“娃哈哈，我要喝”“果肉果冻喜之郎”，还有“人类失去联想，世界将会怎样”“真诚到永远”“科技以人为本”。都是厂家说他的产品好，靠谎言重复千遍就是真理，当年就是这样的套路。
但现在呢？消费者获得信息的渠道，越来越多，单向的通过广告灌输，已经失效。在这个信息过剩的时代，品牌是消费者主动建构的，不是厂家传播的。你问问周围的人，有谁还每天看电视？10年以前，这个数字或许很高，现在大家都是看手机，或网络上的视频和电视剧了。除非特别的节目，比如《最强大脑》值得一看，别的节目大多是垃圾。面对互联网，央视也低下了高贵的头颅，在各个节目后面，也号召电视观众扫描二维码，参加节目的互动。电视台在用移动互联网的手段，完成自己的转型，不过现在来看，还远远不够把观众吸引回电视机前。
消费者现在把握了获取信息的主动权，他们靠互联网，靠手机，主动选择和过滤信息。消费者觉得我党的喉舌，那些电视台发布的新闻，没有网友爆的猛料更真实，有大量事实也不断地证明了这一点。在电视台的公信力荡然无存的今天，连新闻都不可信的今天，你怎么可能指望消费者相信，电视台播出的广告呢？
在这个自媒体时代，每个消费者都成了信息的发送者，也是信息的接收者。每个消费者都有微博，或多或少有一些粉丝，就算有200粉丝吧。每个消费者都有微信，也有一些微信好友，就算200个吧。这个消费者用了某个产品，会在他的微博或微信朋友圈里发布，就像你满意某餐馆的饭菜，你也会在饭前拍照，为饭菜消毒，然后发送微信朋友圈，消费者目前也是这样的行为。
你看看你微信的朋友圈，每天是不是家长里短的，大家发了很多相片，有人转发了很多养生和育儿等的文章，在微信群里互动。你的消费者也是一样，你只要打动了这个消费者，他就会在他的微博和微信等朋友圈中，为企业做免费传播。或者他参加了促销活动，或者他被品牌故事打动，或者他非常满意产品，或者他觉得产品很有趣，总之企业要给他一个分享的理由。
所以企业要重视每个消费者，善待每一个客户和潜在客户，因为你无法控制他们和朋友说什么，所以你只需要寄希望于，他们不会说你的坏话。客户服务变得比以前还要重要，客户的杀伤力在增大。以前你得罪了一个客户，他的影响力有限，他把负面消息在他生活中的150个人之间传播。现在某企业得罪了我，我的微博里有3万多粉丝，微信里有4千人，我的微信公众平台有8000人，影响力巨大吧。现在是客服比销售重要的时代，用老客户传播新客户，用客服来做销售，这才是互联网思维。
企业的市场工作，就要发现意见领袖，打进他的圈子，把这个意见领袖，培养成铁杆粉丝，让他成为公司的代言人。一个意见领袖可以影响5000人，那只要有1万个这样的意见领袖，公司的产品就路人皆知了。以前让一个明星代言，每年花费1000万，来打广告做宣传。现在有10000个意见领袖，每年通过赠品、奖励、聚会等方式，在他们身上花费1000万，来传播品牌。市场部的工作将从粗放式的管理，进入到精耕细作的阶段，不是市场部经理一个人的事情，而是整个公司的事儿。
消费者为什么要转发企业微信平台上，发布的文章呢？一定是这些文章观点新颖、或有趣、或打动人、或有利益等等，他才会转发到朋友圈。这其实就是企业以前的软文呀，以前企业的写手写软文，发在报刊上，让订阅报刊的几万人看到。现在的软文是发到微信公众平台上，让企业的粉丝看到。所以企业要擅长讲故事，把你服务客户的案例，产品生产的案例，企业内部的趣事，编成客户喜闻乐见的故事，把你的品牌和文化，编写成客户喜欢的故事，靠故事打动客户。
当然最好的故事是企业的产品好！好产品自己会说话，就像IPHONE和微信一样，大家都说好，互相推荐，结果就真的火起来了。所以在移动互联网时代，研发要被史无前例地重视，企业要把资金放在产品上，放在产品的包装上。让产品包装看起来赏心悦目，让产品本身让消费者爱不释手，让产品的功能让消费者简单实用。老客户用着好了，主动地把这个产品，推广给朋友们，让他的朋友们，也来分享他的喜悦。他觉得他的朋友，也适合这个产品，所以他要把产品分享，好产品自己会说话。
总之在这个自媒体的时代，企业要回到根本上来，要做出优良的产品，要以铁杆粉丝为依托，靠用户来影响用户，靠故事去打动用户，靠服务去维护客户，要做到真正的传说中的：以客户为中心！
郝志强：著名专业培训讲师。业务员出身，有丰富的实战经验，开创了培训公司课程顾问的SOHO模式。
星巴克
中兴
摩拜单车
海底捞
凡客诚品
腾讯
