旅游行业会员营销制胜关键：培育客户忠诚度

往日在外参加演讲培训时，总会碰到许多旅游行业的营销同胞咨询我，究竟应该如何运用繁多复杂的用户数据以维系良好的客户关系呢？而邮件营销在其中又能起到什么作用？我常常会就以下维度，建议市场营销人员展开培育客户忠诚度的一系列举措。

搭建客户忠诚度：会员数据库的完善及优化

旅游行业企业开展营销活动时，往往通过各种渠道全面铺开，吸引用户关注。然而，面对庞大的用户数据，商家是否具有针对性的营销策略我们不得而知，在邮件营销领域，大量数据收集后，建立用户数据库并整理是搭建客户忠诚度的基础。

首先，确保为用户进行分类，建立e-ID数字身份档案，插入用户属性字段，譬如性别、年龄、地区、爱好等。其次，追踪用户的线上浏览记录，了解他们近期关注哪些地方的旅游行程或相关产品线，不断优化用户属性，丰富充盈数据库数据，为个性化营销做好铺垫。

对于已有一部分用户数据的旅游企业，则需要根据近期的营销类邮件对数据活跃度进行分析，剔除长期无效数据，不仅减轻邮件发送成本，而且帮助企业做好监测反馈报告，及时做出策略调整。

比如，我们所服务的知名航空公司春秋航空便是通过重塑用户数据，利用多渠道，为营销成功铺路的。在已有众多会员数据的情况下，春秋航空为期会员分门别类组建不同的标签特征，譬如基本维度、兴趣维度和商业维度，了解会员的自然特征、社会特征、消费特征等，根据订票人数据特性，采用适当的统计分析模型，分析出订票人行为特征和喜好，并采取有效的营销推广，为企业带来最大的营销收益和客户忠诚度。通过对会员的数据挖掘、细分，以及渠道多管齐下，春秋航空在前年取得优秀成绩，邮件ROI达1:68。

移动互联网时代，邮件营销作为企业CRM的平台功能性愈发明显。我们提倡多渠道整合互联，以及营销智能化，信息接收的便捷化，这些都是提升用户对于企业品牌好感度的关键点。个性化内容使潜在用户和已有会员更全面了解企业本身，激发其购买欲望，最终有效提升客户忠诚度。

培养客户忠诚度：个性化营销体验

如果希望提供给旅游行业会员们一个完整的、个性化的购买流程体验，那我就不得不提会员生命周期。制定会员生命周期的意义在于它不只局限于眼前的得失，而是帮助企业品牌塑造良好的形象和口碑，形成一段长期的供求关系。

生命周期邮件通常包括系统类邮件、促销类邮件和关怀类邮件等。以知名旅游网站同程网为例，像大家具体介绍一下EDM会员生命周期。当用户注册邮件后，首先触发系统验证邮件或欢迎邮件，几天后推送首次促销类邮件，随时观察用户的邮件表现，并同时标记分类，根据不同的打开点击情况再次推送适合用户的个性化邮件内容；当用户完成订单后，并不意味着该流程的终止，在此阶段，旅游网站可发送邮件表示问候或旅游行程反馈调查。

同程网在智能化营销活动中同样表现不俗，我的朋友Linda最近想去海滨散心，于是她在同程网APP上浏览了相关地点，但并没有立即下单，仅收藏了部分感兴趣的行程。

第二天，同程网便推送了一封标题为“盛夏狂欢季，海滨游特价套餐推荐”的邮件，但Linda并没有购买，仍然观望看是否有其他更优惠的推荐。第三天，同程网通过移动端再次接收到邮件推送，指明通过手机购买还有更大优惠，最后，Linda下单了。这则案例传递给我们一个讯息：多渠道智能化营销更加推动用户实现购买。

在大数据环境下，我们应尽可能地利用数据把握机遇，智能化营销有助于提升转化率和忠诚度。通过真实的数据呈现告诉营销人员何时推广、推广什么、采取什么渠道等，致使营销流程自动化、个性化，实现客户转化并推进二次购买。

越来越多的人选择旅游作为生活娱乐的一部分，所以，旅游行业更需要结合行业特点充分挖掘会员生命周期的价值，真正陪伴用户有多远，走多远。