营销人如何解答疑问和处理异议

顾客在听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而是要亲自提出一些疑问或不同意见，来确认一些他们所关心的问题或消除疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为成功销售的关键。实际上，顾客提出异议，是与销售人员进行的一种沟通方式。为此，要采取以下4个策略：
    第一要持有积极态度。顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，导购员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待：

D、对于抱怨和投诉，正面承担错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。例如，一位顾客说他的一个朋友买了海信彩电出了质量问题，因此认为海信彩电质量不好。此时导购员不要与顾客争辩，而应该正面承认海信彩电和其他电视一样，都有可能出现个别的质量问题，但海信具有最好的服务措施。告诉顾客海信电器公司为改进质量和处理此问题所做出的努力，取得顾客的谅解：“有个别的海信彩电的确出现了质量问题，给顾客带来了麻烦。海信电器公司对这个问题高度重视。我们有相当及时的维修服务。其实海信彩电公司的最大优势之一便是根据顾客的需求不断改进。”

    第四要核查顾客的反应。导购员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问顾客的态度是否有所改变。例如：我的回答令您满意吗？您觉得是这样吗？请问您还有什么问题吗？

    3、解答疑问和处理异议时常见的错误行为

在此阶段导购员可能难以接受顾客的问题和态度，从而产生一些不良的应对行为。

    第一与顾客争辩。当导购员认为顾客的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的。例如：“你说海信彩电质量不好是错误的。”、“谁说我们这里彩电的价格高”、“你承不承认海信彩电是中国知名的？”、“你这种观点不对，TC2998是高档机，所以价格就是高，本身就不是给一般人使用。”

    无论导购员是否有理，同顾客争辩都不会达到说服顾客的结果，反而更加强了顾客的抵触心理，使顾客产生对导购员的信任。因此，导购员无论是在任何情况下都不要与顾客争辩。

    第二表示不屑。有些销售人员当认为顾客的观点不对、或态度不良时，表示出一种不屑与顾客计较的轻蔑态度，例如：A、不做回答，同时流露出不屑一顾的表情。B、“您这么讲我就没有什么好说的了！”C、“我不同你争，但你这种观点是不对的。” D、“你这么认为我也没有办法。” E、“该讲的我都讲了，你不相信就算了。”

    第三不置可否。对于顾客的观点和态度，导购员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使顾客感到失望和不满，或是加强了顾客原来的不良印象和疑问。

   第四显示悲观。对于顾客所提的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，导购员显示出悲观的情绪。例如：“我们也觉得TC2998价格太高，没法卖！”。 “海信彩电的确有您所讲的问题，您看着办吧。”

    第五哀求。对于顾客所提的难以解答和处理的疑问和异议，导购员不是积极地应付，而是纠缠、乞求顾客购买。例如：“您买什么品牌的彩电都有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，可以给您便宜点儿！” ；或者“您就买吧，帮帮书忙啦/求您了/谢旃了！”。哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于导购员与企业的形象，会影响到企业和导购员的长期利益。