如何维护和服务好大客户？

能否把大客户发展成为公司稳定的、长期合作的战略性合作伙伴，是公司能否实现可持续发展的非常关键的因素之一。

一、大客户对企业经营绩效的作用
 

大客户是一个比较的概念，指为公司创造相对较大的效益或对经营的重要性影响相对较大的客户。笔者曾对所任职的唐山联强冶金轧辊有限公司（该公司是中国行业内最知名的中小型离心轧辊生产商，以下称联强公司）2009年的客户状况进行了统计。联强公司共有国内客户93家，年度合同量超百吨的客户共有30家，占客户总量的32％。这些客户共达成合同9416吨，占公司全年合同总量13017吨的72％。经过对联强公司以往年度数据进行统计，得到的结论基本一样：联强公司70～80％的合同是由20～30％的客户提供的。

1、大客户是企业实现生存和发展的保证。在联强公司的30家年度合同量超百吨的客户中，有16家具有国企或集体企业背景，其余各户多为优秀的民营企业。这些企业，绝大多数与联强公司的合作年限超过两年，最长的达到二十四年，合作关系良好，基础扎实，属于联强公司珍贵的市场资源。联强公司年度合同量排名前5位的客户河北钢铁、山东钢铁、南钢、沙钢和东北特钢为例，这些企业多年来分别为联强公司贡献年均500吨以上的合同，是联强公司维持正常生产经营、实现利润的最根本保证。

2、大客户通常是规模大、技术管理水平高，具有行业影响力的大客户，代表着行业的技术发展方向，对提高企业的管理水平和技术实力有着巨大的推动作用。企业的大客户，在其行业中通常也是大中型企业。由于其自身管理规范、对供方的产品质量要求严格，因此，所要求供货商的生产体系和质量保证体系标准较高；由于大中型企业通常是行业内新产品和新技术的最早尝试者和引导者，因此，有利于供货商不断提高其产品和技术创新能力。

3、大客户对供方产品的推荐对企业拓宽市场渠道有着巨大的推进作用。由于大中型客户业内影响力大，如果在这些客户产品使用效果令其满意，这些客户就自然而然地成为了企业产品品牌的推荐者，而且这种客户的推荐比起企业自身的推销更有说服力。经统计，在联强公司现有的九十六个客户中，有近三十个客户是通过老客户和大客户推荐，而与之建立了合作关系。正是有了这些大客户的大力推介，义务营销，联强公司的品牌美誉度才达到了业内公认的高度。

二、企业的大客户管理现状与不足

客户是市场稀缺资源，也是企业的利润源泉。做好客户管理，是市场经济条件下企业经营管理工作中最重要的工作之一。而做好对大客户的管理和服务工作，则无异于所有工作中的重中之重。但就众多企业的大客户管理工作而言，由于对众多客户的重要性认识不足，该工作并未规范地开展起来，基本处于“三不”状态。

（一）意识不强

要做好大客户的管理和服务工作，企业就要以市场为导向，以大客户为中心，主管领导要亲自监管。要计划 精干的人员、充足的费用、周密的计划，建立大客户责任制度，从而保证大客户业务量的稳定。对业务员的考核要侧重对大客户业务状况的考核。

然而，现实中的众多企业并没有强化对大客户的关注。究其原因，是各层次的销售工作者对大客户重要性的认识不足，意识不强所致。可以说，营销部门的工作有时效率较低，效果不理想，这是多年来忽视对大客户的管理和服务工作，思想意识无突破，工作方法无突破所造成的。

（二）对象不明

至今，很多的企业对自身的客户资源没有一个系统的分类，哪些是重点、哪些是培养对象、哪些是警惕对象、哪些是淘汰对象，都不清楚。工作凭感觉，思路不清晰。由于没有重点与不重点之分，营销部门无论在人员计划 、费用支配，还是各种业务计划（如售后的服务计划、走访计划等）的落实上都大打折扣，更重要的是丧失了销售工作的主动性，降低了全盘工作效率。

（三）方法不当

“商场如战场”。营销工作是把“赢”字做为最终目标的一项工作。但，想赢是意识问题，能赢则是方法问题。没有科学的方法和严格的工作程序，“赢”只能是一句空谈。反观众多企业的大客户管理工作，由于没有建立一整套系统、完善的管理方法、程序和要求，以及缺少一套行之有效的考核机制，因而导致了当前大客户管理工作的滞后状况。
三、实施大客户管理的几项基础性工作

要把对大客户的管理和服务工作放到客户关系管理工作最突出的位置来实施，有三项基础性的工作必须要配套开展起来：

1、建立大客户评价标准和定期评判机制

要实施大客户管理，首先要清楚哪些是大客户，什么样的客户是大客户。这就需要建立大客户的评价标准和定期评判机制。大客户评价标准，是用以解决什么样的客户属大客户的问题。企业应结合多年的销售管理经验，综合考虑客户的合同量、单价、销售收入、回款率、利润水平、质量损失以及客户行业影响力、商业信誉等因素，制定具有可操作性的量化评级标准，而后确定大客户，形成大客户清单。

由于市场是在不断变化的，客户也是在不断发生变化的，不同时期对客户的评价结果可能会发生变化：有的大客户可能退步，降低重要性等级，从而被排除在清单之外；有的非大客户在富有成效的营销工作，以及自身的良性发展双重作用下，可能被推荐而进入大客户清单。为了保证清单对销售工作的指导意义，企业应建立大客户定期评判机制，比如，可以采用每年对所有客户进行一次重要性评级，这样做就保证了清单与市场的同步变化效果，使清单的指导性、有效性更强。

2、组建大客户业务档案

加强对大客户的管理，最基础的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客户业务档案。要通过认真持续、长期的跟踪、调查和总结，对大客户的产量规模、产品结构、生产线状况、发展规划、主要业务人员和决策人员情况、同行业在客户的市场份额等信息有一个系统的掌握，并建立一整套规范的档案资料。这样的客户档案，是企业重要的商业秘密和无形资产，对企业在商战中的科学决策，以及赢得市场主动权有着非常重要的意义。

如果没有这样一套系统的档案，企业的商业信息在很大程度上就有可能被个人或少数几个人所掌握，这就使得在主要销售管理人员、业务人员变更或外流情况下，大量的业务和市场信息也随之发生流失，从而使企业陷入业务风险，导致减少或失去已有市场。这样的例子，在各行各业已发生了不止一例。

3、建立大客户走访和跟踪服务机制

我们平时常说“跑业务”，所谓“跑”，就是要接触客户，缩短与客户的距离，与客户进行有效的互动。这就要求企业建立一种科学完善的大客户走访和跟踪服务机制，通过走访和跟踪服务机制的运转，来推进客户关系的发展，拓宽合作范围，加深合作层次，最终实现两企业间的良好战略合作，成为共赢、互信的战略伙伴。

大客户走访和跟踪服务机制的建立，要注意从三个层面共同推进：一是领导层面的走访机制。建立公司级领导的客户走访机制，本身就体现了对大客户的重点对待。供需双方领导的会面与沟通，可以就双方合作中的重大问题达成共识，从而在更长远和更广泛的层面推动供需双方的合作，对企业的发展具有战略性意义。二是技术层次的走访和服务机制。企业向客户提供的产品，对客户的生产或消费有着重要的影响。企业向客户提供合格的产品，并不是业务活动的终结。产品在用户的使用效果，既影响到本次业务合作的圆满程度，又影响到下次能否实现业务延续。所以，建立技术走访和服务机制，一方面可以及时发现和解决产品使用过程中发生的问题；另一方面可以收集客户的使用信息和潜在要求，促进企业自身的产品质量改善，有利于下次向客户提供更优良的产品。同时，通过技术交流可以夯实供需双方技术层面的合作基础，增进互信，持续共同提高。三是要建立业务层面的走访和服务机制。业务工作是企业合作中最大的交流平台和基础性工作，业务人员是促进供需双方合作的催化剂。加强对大客户的业务走访和服务，可以加强双方的了解，拉近感情，及时处理琐碎问题，畅通办事渠道，推进业务发展。

4、制定针对大客户的销售政策

大客户与一般客户对企业重要性的不同，决定了二者在销售政策上应有所区别。这种区别应能保证大客户资源的稳定和发展。对于合同量大、回款良好的大客户，可以适度地给予一定的价格优惠；对于价格较高、合同稳定的客户，可以在货款回收上适度的放宽；对于合作良好，无质量异议损失的客户，可以适当地增加销售费用，增加走访次数。业务员的销售费用提成比例也要根据客户的情况有所分别，大客户的提成比例要有别于一般客户，要在企业掌握主动权和调动业务员积极性两个方面寻求平衡，达到最佳效果。

总之，为弥补在大客户管理方面的不足，企业有必要对销售政策进行系统的修改和完善。只有建立一套科学合理的系统方法，才能保护好大客户这一宝贵资源，稳固企业的经营基础，使之不至于流失或萎缩。