工业品营销案例：让客户不再抱怨

 

    1．掌握引起大客户抱怨的原因

 

    引起大客户抱怨的原因很多，这里对大客户抱怨做了一个简单的分类：

 

    （1）销售人员的交流技巧：

 

    （2）未关注或者满足客户需求：

 

    （3）业务能力不够：

 

    （4）承诺兑现的时间问题：

 

    （5）沟通不到位：

 

    （6）言行不一：

 

    （7）企业与客户的争执：

 

    事实上，抱怨是金！哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中叙述到：“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。”大客户向企业抱怨从另一个角度说明大客户还是信任企业的。在处理客户抱怨的过程中，企业可以利用其中的一些机会从而使销售有转机可言，也可以深化与客户见的关系。

 

    2．平息大客户不满的步骤

 

    （1）让客户发泄。从 心理学 上讲，有一种“心理净化”现象：当用户不满时，他一定心烦意乱，这时他只想做两件事情：表达他的感情和想使他的问题得到解决。这就是经常提到的“先解决心情，再解决事情”。

 

    （2）充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题。

 

    说声对不起：不时的表达歉意，如果发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打断他。当认为客户的心情开始平息和趋与理智，再开始讨论处理的办法。但注意当客户提出的抱怨缺乏合理性时，要表示理解，但不立即反驳或告诉他企业无能为力。

 

    让顾客知道你已了解他的问题：边听边记录是一个比较不错的办法，这样可以使顾客感觉被重视并可以掩饰自己不悦的表情。一定要用最精练、准确的语言重复和总结客户的话，让客户感觉到他的意思已经被完全理解。

 

    收集足够的信息：客户有时会省略一些重要的信息，因为他们认为不重要，因此有必要收集以下信息：客户到底要什么？客户资料。判断问题的根本是什么？这是不是能够独立解决的？

 

    获得上述信息的方法可以是提问，具体的提问方式是：了解身份的问题、描述性问题、澄清性问题、有答案可选的问题、结果问题、询问其他要求的问题。

 

    （3）给出至少一个解决方法。所谓解决方法，其形式很多，它们可以是：

 

    这是谁的问题，企业能不能解决？

 

    有没有替代的方案？

 

    企业不能解决怎么办？

 

    给一个补偿性关照！

 

    相信有以上四种形式，足以解决掉决大部分的不满。针对客户抱怨的内容和实质，选择一种恰当的方式进行客户不满的平息。

 

    （4）如果客户仍不满意，问问他的意见。

 

    处理大客户抱怨并非总是一件轻而易举的事，有时候会很棘手，不仅需要耐心，而且更需要技巧，如果处理不当，与大客户长久建立的合作关系可能难以维系，双方会不欢而散。大客户既然提出了抱怨，一定意味着交易中出现了某些问题，可能是企业自身的原因，亦或是大客户过于挑剔。不管怎样企业应重视大客户的抱怨并及时平息不满，提升大客户的忠诚度。

 

    要点巩固：

 

    处理大客户抱怨时应该：

 

    掌握引起大客户抱怨的原因

 

    掌握平息大客户不满的步骤

 

    案例：说服不满保险服务的客户

 

    服务出现问题的现象普遍存在于各行各业，这种情况固然令人遗憾，但从另一个角度说，只要重视了，它也是各个行业提高职业素养，改进工作作风的动力。中国年轻的保险行业在发展过程中出现服务问题非常正常。不要当朋友一谈到保险公司和保险业务员的服务问题，我们就沉不住气地急于进行辩解。我们需要冷静分析，对方所指的服务问题是属于哪个环节，是我们的业务水平问题，还是服务态度问题，抑或是主观恶意欺骗。是对方亲身之经历，还是道听途说以讹传讹。只有摸清情况，我们才能对症下药，解决问题。当前，我们很多 营销 员面临这样的问题还是比较多的，如何化解这些问题，而解除客户的怨气，接受我们的服务呢？

 

    答：您好！我叫王××，是我们公司客户服务部派来专门为您提供售后服务的人员。当初您是通过保险代理人李××购买的这份保险。这么早您就拥有了这份保单，您的保险意识真的很强。不管怎么说，当初决定买这份保险是买对了。今天，那个代理人另谋他职，他不再从事销售保单的工作了，而保单的售后服务工作由我们部门来做，请您放心，您的这份保险合同不会受到任何影响。今天我来的目的，一是让我们彼此认识一下；二是在过去的服务当中，肯定存在很多不足，来的目的是想征求一下

 

    问题二：你们那个业务员服务不怎么样，我不打算再买保险了。

 

    答：阿姨，是这样的。您对当初卖您保险的那位保险代理人的服务不满意，我完全可以理解您的感受。每个人都希望所购买的产品和服务都要好，其实，您当初购买的保险产品很好，如果说您对代理人的服务有意见，是不是指对方卖保单给您之后，就很少与您再联系了；或者您找他却发现对方已经变更了联系方式：

 

    再可能是您听说人家已经不在保险公司干了，有一种担心，怕从此没人为您服务了，是这样吗？如果是这样，我也觉得对方这样做是不妥的。

 

    不过，我要说的还不是这些，其实，保险服务最关键的是两头，一头是为客户设计最好的保险计划，另一头是当保险事故发生后的协助索赔。我刚才看了您的那份保单，从专业的角度上说，它的保障覆盖面还不够。这或许不能怪先前的代理人，您购买保险的那个年代，还没有这么多保险产品。不管怎样，我们从产品功能本身获得的利益一定比享受某种服务相对更加重要一些。

 

    因此，我还是建议您首先考虑为自己做一个保障全面的计划。