甘做顾客的“出气筒”

一项关于消费者的权威调查显示：在购买的顾客中，未提出批评的顾客重购率为9％，抱怨未得到解决的顾客重购率为19％，抱怨得到解决的为54％，抱怨得到快速有效解决的客户，其重购率高达82％。的确，顾客抱怨并不可怕，可怕的是不能及时化解抱怨。不过，并非所有顾客的抱怨都是有形的，很多顾客并不会随意表露自己的不满，这就需要店员具备敏感的洞察力以及消除抱怨的技能。

洞察顾客“四抱怨”

店员在柜台或库房取完药后，没有亲自送到顾客面前，却大声喊顾客上前来取；没有主动给顾客拿包装袋；在交款时，顾客发现自己想要买的药漏开、少开，甚至错开（比如拿错剂型、规格等）；错报库存，导致顾客二次光顾时依然没有买到药品，浪费顾客的时间、精力与金钱；对药品价格不熟悉，导致顾客询价与交款时存在很大的差异；因专业知识不强，对顾客的咨询不予解答，或者解答不充分、不明确，甚至错误指导用药……当这些失误出现时，顾客的抱怨自然也就产生了。因此，店员要不时自检、自查、自省，并及时补救。

对于店员的失误，不同顾客会有不同的反应，反应的强烈程度与受到的伤害程度和经济损失程度有关。一般来说，顾客会做出4种反应，如下表。

店员能否洞察、识别顾客的抱怨，其意义不仅仅在于挽留一个顾客，更关系到药店大局。如果顾客并没有向店员表达不满，而是向媒体、相关执法部门说出自己的抱怨，会导致药店陷入被动中，不仅可能导致药店遭受经济损失，还会影响药店形象。此外，顾客还会成为一个负面的“意见领袖”，把自己不如意的购买体验传播给身边的亲友，这种几何级、快速的病毒式传播对药店极为不利。

诚恳化解“五步走”

顾客是店员工作的最佳评论员和指导师。当店员觉察到顾客心存抱怨时，要面对它、解决它、利用它，变不利为有利，变被动为主动，变抱怨为机会。善于做顾客的“出气筒”的店员才会不断进步，因为顾客装进“筒”内的不仅仅是情绪垃圾，更多的是财富。

若处理不当，源于芝麻小事的抱怨也可能演变成一场大危机。对此，一些管理规范的药店会建立 危机管理 体系，甚至要求店员进行模拟预演。然而，很多店员对此不以为然，殊不知若不具备化解抱怨的基本技能，自己就很可能“栽”在抱怨上。道理很简单：你能惹事，却不能解决矛盾，给药店造成形象损害与经济损失，药店岂能一直容忍？

因此，店员必须了解处理抱怨的基本思路与流程，即：预防——预防顾客抱怨的发生，接受相关教育和学习 ；预案——制定顾客抱怨处理预案，并进行模拟演练；监控——顾客抱怨产生后，及时启动预案；恢复——通过恰当的处理，与顾客重建良好关系。

在此过程中，要注意三个关键点，即充分沟通、诚恳对待、快速应对。店员的态度越好，沟通得越到位，反应得越快，才能更早掌握主动权。在实际处置中，店员可以通过“五步走”化解顾客抱怨：

Step 1：安抚顾客情绪。这一步关键在于店员能设身处地站在顾客立场，通过诚恳的态度、和善的语言和动人的诚意来化解顾客的愤怒与不满，并获得顾客的谅解，为进入下一步争取机会。

Step 2：找出抱怨原因。店员要找到顾客为什么抱怨，以及对药店、对自己有哪些要求。如果对顾客的要求能立即满足，就不要耽搁，在现场解决；如果不能立即解决，要马上向店长反映，并给顾客提供一个可以“忍受”的等待期限，让顾客静候佳音。

Step 3：制定解决方案。了解原因后，店员应与相关人员进行讨论，包括顾客抱怨是否合理、是否有必要解决，因为总有一些顾客的抱怨不现实或者属于无理要求。若是合理的抱怨，则要考虑如何解决。

Step 4：落实解决方案。在解决方案出台后，店员要在第一时间与顾客进行沟通，并提供解决方案，让顾客感受到药店解决问题的诚意。同时，店员要协调药店立即着手落实并兑现在解决方案中的政策、承诺与补偿，让顾客抱怨得到化解。

Step 5：强化顾客体验。药店及店员可考虑邀请顾客参与到整改过程中，或者通过服务承诺甚至服务公约来给顾客提供切实的后续保证，让顾客心甘情愿地继续做药店的忠实顾客。

当店员觉察到顾客心存抱怨时，要面对它、解决它、利用它，变不利为有利，变被动为主动，变抱怨为机会。善于做顾客的“出气筒”的店员才会不断进步，因为顾客装进“筒”内的不仅仅是情绪垃圾，更多的是财富。