谁是你的客户？

    “集成产品开发（IPD）”学习 结束已经好几天了，学习 老师就“产品概念开发”部分特别强调的这几句话始终萦绕在赵海刚的脑海里，结合老师讲的方法、案例以及课程中展开的讨论，赵海刚越琢磨就觉得越有道理，感觉似乎找到了问题的症结所在，一直以来的一些困惑如“醍醐灌顶”般有了答案。

    作为晶驰公司主管研发的副总经理，由于高端产品迟迟打不开局面，赵海刚今年以来一直面临各方面压力，公司要求研发中心今年务必拿出更有竞争力的新产品出来。（象国内大部分企业一样，晶驰大部分领导和员工都认为产品开发就是研发中心的事情，新产品做得不好就是研发中心工作不得力，这是个典型的误区）。

    杭州晶驰公司是国内著名的电子设备电源继电保护产品供应商，长期以来晶驰在中小功率市场上占有率很高，是中低端继电保护市场上的第一品牌，但是在高端继电保护市场上的客户认知度较低。经过多年的发展，晶驰公司认为自己已经具备了向高端继电保护市场发起冲击的实力。近几年来，阵列式继电保护产品在高端市场逐渐兴起，大有取代传统塔式继电保护产品之势，晶驰决定抓住这一机会，于是开发出了SA10这一中小容量高档阵列式继电保护产品，这也是晶驰公司第一款面对高端市场的继电保护产品。经一年多的推广，晶驰在高端市场小有起色，但与预期的目标相差甚远，尤其是作为高端市场代表的电信和金融行业还没有接受晶驰，SA10在这二个行业的 销售 量仍然较小。晶驰认为他们必须在SA10的基础上推出新一代更有竞争力的阵列式继电保护产品，经过初步讨论，公司决定开发品质卓越、外形尊贵的升级产品——SA20。

    赵海刚在SA10主要成员的基础上，增加了多名经验丰富的技术骨干组成SA20项目组，并以在公司颇有影响力的硬件经理汤振武担任项目经理，这是晶驰公司近几年来最强的研发项目团队，但赵海刚仍然不放心，还亲自参加了SA20项目的每次研讨和项目例会。项目组成立后，根据一年多来各部门尤其是销售部门对SA10的意见，并结合销售部门和公司领导根据行业发展趋势和竞争需要对SA20提出的要求，迅速确定了SA20的主要功能特性：

    1.全模块化设计，灵活的系统配置，根据客户需求灵活增加模块数。

    2.更高的功率密度，比目前功率密度最高的竞争对手产品提高30%。

    3.极高的系统可靠性和可用性，极低的平均无故障时间和极少的停机检修时间。

    4.具有高档的外观，包括色彩，布局，样式等。

    5.全数字化控制，人性化的操作介面，操作和维护方便。

    6.智能电池管理，包括准确的了解电池后备时间，电池容量，最优化的电池充电方式，足够的充电能

    力和电池低压报警。

    7.最优化的供电系统拓扑，完善的输入、输出管理。

    那么这样是否就能让SA20成为高端市场中的畅销产品了呢？赵海刚一直心里没底。但没什么没底？如何才能回答清楚这一问题呢？这段时间赵海刚一直感到很困惑，经过学习 之后赵海刚认识到：要回答这一问题，必须先搞清楚“客户是谁？他们想要什么？”，显然，这些问题目前都是没有答案的，赵海刚决定迅速采取行动去寻找答案。重新找人去做市场调研显然来不及了，寄希望于销售部门显然也没指望（通过学习 赵海刚还认识到，公司缺乏真正的市场部门，现在的 营销 平台仅仅是个销售部门而已），可行的办法还是亲自带领项目组来做，边开发边分析。

    赵海刚马上与几位销售经理私下进行了沟通，把问题抛给他们，一位销售经理告诉他“我没办法笼统的告诉你我们的客户是谁，我可以告诉你一些具体客户的情况”，这是有代表性的现象，于是赵海刚了解到中信证券在杭州新开的一家证券营业部、工商银行杭州一家支行、绍兴市公安局交通指挥中心、中国移动一家诸暨市（县级）交换中心、中国电信杭州互联网数据中心、杭州钢铁公司数据中心等多家客户对继电保护的使用情况。赵海刚得到了很多有价值的信息，尝到甜头后赵海刚又加大了沟通范围，让汤振武加入了进来，分头给销售经理打电话。随着获得信息更多，赵海刚逐渐发现，仅仅将市场划分为几大行业进行分析是远远不够的，还需要根据客户的规模、需求特性、客户使用产品的方式进一步划分为子行业、客户群。就金融行业而言，银行和证券公司的需求就有很大不同，即使同样是银行，不同规模的银行及分支行差别也很大，大城市分支行的数据中心和中小城市分支行的数据中心以及普通营业网点之间的需求差别也非常大。初步的成果让赵海刚感到很受鼓舞，赵海刚决定做深入分析。

    深入分析需要大量的数据，公司客户数据库有一些信息，但都很粗略，很多关键信息如客户设备规模、最大功率需求、对重量功率密度的期望、市电供应情况等要么没有、要么就是过时和失真的，更不用说，客户的操作方式，如客户什么情况下进行远程控制、如何进行电池管理操作。赵海刚想搞一次全面的客户需求调查，但又担心效果不好，于是先让汤振武制订了一份客户需求调查表，包括客户的各类关键信息、客户操作方式等，然后交给杭州地区几个有经验的销售经理试着填写。在各自提交了二、三张表之后，销售经理们同时提出几个问题：一是工作量太大；二是很多信息以前关注得少，手头没有现成可用的，需用想办法去收集，这样周期会很长。收上来的表格缺少很多信息，比电话沟通得到的信息还少，赵海刚发现销售经理其实都不怎么愿意填表，其中一个平时很熟络的销售经理就直接了当的跟赵海刚说：“销售人员的任务就是想尽办法把订单搞定，平时做得最多的是陪客户吃喝玩乐，其他的哪会关注那么多，有些甚至对产品都不是太懂，你让他们怎么填？”。赵海刚意识到，晶驰公司销售人员素质离技术营销的要求还有很大差距，这也是高端产品销售不好的一个重要原因。

    看起来典型的信息填报收集方法短期内派不上用场，必须得做出调整。经过与项目组分析后，赵海刚调整了需求收集办法：

    1.选择一批有代表性的重点客户进行深入分析，而不是覆盖所有客户。

    2.有针对性的了解一些重点需求，而不是面面俱到。