海底捞的人文化营销

    “地球人已经无法阻止海底捞了!”这本是蹿红网络的一句戏言，如今，海底捞却想用自身行动显示这句话的力量。

    随着在美国、新加坡开设分店的消息被证实，海底捞正式进军海外市场，近期还有媒体曝出海底捞欲涉足商业地产，为其 上市 做准备。虽然对于这家凭借“超级服务”赢得中国市场的四川火锅店能否得到国外消费者的欢迎众说纷纭，对其进入地产行业的评论也很多，但不可否认，海底捞已经成为一种现象。

    2009年，由 北大 光华管理学院教授黄铁鹰主笔的《海底捞的管理智慧》成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例。2011年，由《中国企业家》杂志特刊部策划、黄铁鹰主笔的《海底捞你学不会》出版，成为管理畅销书。一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞，几乎中国所有企业都开始学习海底捞。尽管如此，就像书名说的一样，中国还没有一家企业能够学会海底捞。原因何在?就因为这是一个关乎人和人性的故事。

    技校毕业的张勇，发迹在偏僻的四川简阳，一切经验都摸索自简陋的麻辣烫店。他的逻辑很简单：“公平”。这词一点都不陌生，向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一。但张勇却把这简单的口号贯彻到海底捞治理中。员工视海底捞为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的。

    第二个“家”

    让员工用心工作，这是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰，可是真正做到的却凤毛麟角。

    张勇的答案却很简单：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”

    中国人信仰的东西不多，家最能触动神经，一生的追求与荣辱都同家连在一起。家还有一个特点，就是公私不分。家的成员很多，地位有高有低，可每个家庭成员都愿意为它做出最大贡献。

    怎么才能让员工把海底捞当成家?好像一切问题的答案在张勇这里都变得很简单——把员工当成家里人。

    杨小丽的故事是一个注脚。她是海底捞唯一的副总经理，家在四川农村，上世纪90年代初，两个哥哥做蜂窝煤生意赚了不少钱，可惜后来生意失败，欠了一屁股高利贷，杨小丽只好到海底捞干起了服务员。

    快过年了，杨小丽的妈妈来到店里，原来是一个债主今年来得早，把家里所有值点钱的东西都拿走了。妈妈让小丽想想办法借800元钱，否则别的债主打发不了。

    海底捞每月发的工资在杨小丽手中从没超过半个小时，就进了海底捞旁边的邮局。她每月只给自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家过年，去哪儿借这800元?没办法的女儿跟着妈妈哭红了眼。

    小丽送走妈妈后，张勇知道了此事。他让公司借给小丽800元。小丽说：“每月从我工资里扣吧。”

    “扣了，你家不还没钱?年底再还吧。”

    过年了，公司发奖金。杨小丽觉得肯定没自己的份儿，奖金要还那800元借款。可是会计找到她，让她去领奖金。

    小丽不解地问：“我还有奖金?”会计告诉她：“张大哥说了，你家还债的800元由公司出。”

    为了家，杨小丽敢拼命。国外打架最多的地方是酒吧，中国就是餐馆。在中国做餐馆，如果没有过打架那一定是有菩萨保佑。特别是海底捞这种营业到深夜的餐馆，店越做越火，麻烦自然就多起来。

    一天，三个男人同西安海底捞的服务员吵起来，并且动手连打了两个女服务员。海底捞男服务员把对方打了一顿。结果不到三个小时，对方来了两辆卡车，跳下60多条手持棍棒的大汉。条件是：给5万元赔偿，要不就砸店!

    杨小丽一声令下，100多员工冲出店。男员工在前面，女员工在后面。她，一个不到一米六，21岁的小女子，站到了中间。那60多大汉站在马路对面，硬是没敢过来。

    “忘了害怕。当时就想一件事，这个店装修花了那么多钱，绝不能让他们砸。”杨小丽说。

    海底捞进入西安十几年了，共有八间店，打过很多次架。杨小丽经常进局子，最长一次，被公安局关了一夜才放出来。

    信任是一种尊敬

    人不仅需要爱，还需要尊敬。对员工的尊敬就是信任。

    在海底捞，每个人都能有被信任的感觉，这种信任的标志就是授权。张勇在公司签字权是100万以上;100万以下是由副总、 财务总监 和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权;店长有3万元签字权，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。

    张勇对一线员工的信任更让同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是“经理”，这种权力在其他所有餐馆都是经理才有的。

    2009年春天，张勇被请到 北京 大学给MBA学生讲课，一个学生问：“如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单?”

    张勇反问那个学生：“如果我给了你这个权力，你会吗?”

    整个课堂200多个学生，一下子鸦雀无声。

    当然，也并不是所有人都值得信任，海底捞也有滥用权力的员工。

    当海底捞赋予服务员免单权的同时，就意味着公司必须要承担极少数员工对权力滥用的风险;同时，还必须承担当少数人滥用得不到制止时，权力就有可能大面积被滥用的风险。

    海底捞是如何监控这种员工被大面积授权的?那就是海底捞的特殊干部选拔制度：除了工程总监和财务总监之外，所有干部都必须从一线服务员做起。这条晋升政策甚至极端到包括厨师长的职位。原因是不论你的厨艺多么好，没有亲自服务过客人，就不知道服务员需要什么样的后厨支持。

    这样层层选拔出来的管理者太清楚了，什么时候员工才必须用免单这种极端方式让客人满意。因此，有心作弊的员工能骗过他们一次，但不可能逃过第二次。