2013年10月03日    总裁网      
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    当今市场竞争中所形成竞争优势和核心竞争力已不再是有形的仪器设备、实验室、资本等物质资源,而是管理、人才、技术、市场、品牌等无形资源,这些具有个性特征和差异化要素,不易流动、不易被复制、更不容易从市场上购买到,具有相对的垄断作用,可产生竞争力优势。

    客户资源就是这样的一种无形资源,是长期业务发展所积累的财富,通过对客户资源的科学服务,对客户需求信息进行跟踪管理,顺应客户的发展要求,企业才会有更大的发展动力,才会实现全面、协调、可持续发展。

    技术的竞争、人才的竞争、管理的竞争,最终体现为服务的竞争,因此客户服务将成为核心整合的重要组成部分,而核心竞争力有两个明显的特点:一是能够为客户创造跟多价值,二是形成差异化竞争优势。

    客户服务工作需尽早形成制度化、组织化、专业化。转变客服意识,确立以客户为中心理念,面对客户,要讲客户当作朋友一样真诚服务,给予最需要的帮助。在服务商,设身处地的急客户所急,想客户所想,优质服务,快速响应,才能真正提高客户满意度与忠诚度。在战略上,要把客户当“上帝”,深入对客户需求进行研究分析,才能比竞争对手更加了解客户,更好地满足客户需求。

    客户服务是核心竞争力的重要组成部分,对客户资源进行有效整合,建立以客户关系管理为核心的管理系统,客户关系管理是获取、保持和增加可获利客户的方法和过程,同时也包含新的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和运作模式,更是一种以信息技术为手段,有效提高单位效益、客户满意度、员工生产力的实现方法。

    拓展服务范围,创新客户价值服务体系。重点抓好客户的客服管理工作,巩固建立大客户激励政策,包括物质奖励和精神奖励。做好VIP客户服务,对大客户的业务实行优先、优惠、优质服务,定期组织联谊会、技术交流,组织企业高层参观考察,进行拜访、短信电话等多种客服工作。

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随机读管理故事:《狮子怎么管理狼?》
有一天,狮子让一只豹子管理10只狼,并给他们分发食物。豹子领到肉之后,把肉平均分成了11份,自己要了一份,其他给了10只狼。这10只狼都感觉自己分的少,合起伙来跟豹子唱对台戏。虽然一只狼打不过豹子,但10只狼豹子却没法应付了。豹子灰溜溜的找狮子辞职。狮子说:今后,看我的。
第二天,狮子把肉分成了11份,大小不一,自己先挑了最大的一份,然后傲然对其他狼说:你们自己讨论怎么分这些肉。为了争夺到大点的肉块,狼群沸腾了,恶狠狠的互相攻击,全然不顾自己连平均的那点肉都没拿到。豹子钦佩的问狮子,这是什么办法?狮子微微一笑,听说过人类的绩效工资吗?……
第三天,狮子依然把肉分成11块,自己却挑走了2块,然后傲然对其他狼说:你们自己讨论这些肉怎么分。10只狼看了看9块肉,飞快的抢夺起来,一口肉,一口曾经的同伴,直到最后留下一只弱小的狼倒在地上奄奄一息。豹子钦佩的问狮子,这是什么办法?狮子微微一笑,听说过末位淘汰法吗?……
第四天,狮子把肉分成2块,自己却挑走了1块,然后傲然对其他狼说:你们自己讨论这些肉怎么分。群狼争夺起来,最后一只最强壮的狼打败所有狼,大摇大摆的开始享用它的战利品。狼吃饱以后才允许其它狼再来吃,这些狼都成了它的小弟,恭敬的服从它的管理,按照顺序来享用它的残羹。从此,狮子只需管理一只狼,只需分配给它食物,不必为其它的狼再操心了。豹子钦佩的问狮子,这是什么办法?狮子微微一笑,听说过竞争上岗吗?……
第五天,狮子把肉分成5份,自己拿了3份,然后把1份分成9小份,对狼们说:每个都领一小份,我考察你们,最后决定最优秀的可以额外获得那份最大的。然后狼群们迅速拿了各自的那块,各自考虑了一番,有些狼拿出来了自己那份的一部分来给狮子,有只狼把全部都上交给了狮子,却换回来的优秀员工奖励——那块大肉。狮子得到了全部80%的肉。豹子佩服得五体投地,问狮子这是什么计策?狮子微微一笑,听说过官场规则吗?
第六天,狮子把肉全占了,然后让狼去吃草。因为之前的竞争,狼群已经无力再战了,于是只能逆来顺受。豹子钦佩的问狮子,这是什么办法?狮子微微一笑,听说过和谐社会吗?
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