避免客户忠诚营销的误区

    以客户为中心的成功实施案例有很多，但事实上失败的案例要更多。那些失败的企业并不是不知道客户定位的问题，而是没有正确的策略和战术来实现客户管理的战略，错误的做法不仅无法赢得忠诚，更会挫伤团队的客户信念和执行力。实施客户战略中最大的问题的营销短视的问题，其次是如何正确运用营销战术的问题。

    下面是一些企业在实施客户价值导向的营销时经常遇到的一些错误：

    1.忽略客户可以得到的收益

    许多所谓的客户战略关注的都是公司得到的收益，只关心这样的策略能够给公司带来什么收益，能够获得多少客户价值，全然忽略了客户得到的收益，以及企业提供的产品与服务对客户的价值。这种情况的结果常常是过于乐观的企业收益估计，以及毫无准备的客户流失。

    2.对客户成长性缺乏考虑

    企业可能会简单认为客户是一成不变的，或者是无视客户的变化。这样会导致企业在客户策略的设计上，过于关注客户现在的价值，而忽略了客户的成长性。这种情况造成企业无法管理成长的客户，不能正确预测未来的客户变化，也就无法合理分配企业的投资与资源投入。另一种情况是企业可能会对那些现有价值不低但未来价值下降的衰退型客户身上过度投资，从而带来客户投入和回报的进一步失衡。

    3.过于乐观的营销结果预期

    投机性的估计在营销策略上并不鲜见。企业的管理层有时经常把营销的可能性当成概率，把需要努力做到的事情当成自然的现象，从而导致对营销结果的过于乐观。经常有些企业把其他一些成功企业的结果当成经验值来使用，从而误导营销结果的预期和营销预算的投入。

    4.忽略了客户整体的重要性

    客户个体可能微不足道，但客户整体非常重要。在客户价值背后，有两个潜在的指标非常重要，一个是客户的交易活力，另一个是客户的成长潜力。在证券行业里，我们就看到许多这样的情况。在一些证券营业部里，贡献收入和利润的主体不是那些资产巨大的财富人群，而是那些资产只有几万元的小客户，他们不具备交易的议价能力，但是却保持着异常的交易活力，高频度的为证券公司贡献收入。在一些营业部里，这样的低资产高频交易客户贡献的利润超过了50%。在中国这样一个高速增长的新兴市场，对于一家大型企业来说，忽略客户潜力的做法从长期来看可能是灾难性的。

    5.没有认识到客户并不是孤立的

    每一个客户都很重要，即使是价值成长的可能性不大的小客户也会很重要。在互联网信息时代，客户的行为和口碑会对其他人产生重要影响。在多渠道沟通的信息时代，有时客户数量的重要性要大过单个大客户的重要性。客户的交流和建议可以帮助企业改进产品和服务，客户之间的交流也可以减少企业的服务成本，并增加客户的感知。同时，对于客户负面建议的管理也非常的重要。

    6.认为客户战略只是企业自己的事

    在以客户为中心的时代，企业也不是孤立的。企业在设计客户策略时，不能闭门造车，只考虑企业自己的情况，不能只使用企业自己的估计，客户是策略中不可或缺的内容，企业必须要考虑客户的反应是什么，以及如何应用这些情况。在很多时候，竞争对手也是关键因素。

    7.全盘否定传统市场营销策略

    以客户中心的理念不是对其他以产品为导向的营销或以品牌为导向的营销的全盘否定，有些以品牌为中心的企业的经营情况也非常好。成功的营销是在以客户为中心的导向上，找到与产品导向和品牌导向的平衡点。客户、产品、品牌都是核心的营销要素，即使是以客户为中心的企业，也不能完全脱离产品型营销和品牌导向的营销。