口碑互动营销四大法则和四大误区

第一法则：要有趣

在打广告之前，在推出产品之前，在为餐牌增加新的菜色之前，先征求别人的意见。

第二法则：让人开心

开心的顾客是最好的广告员。让他们兴奋激动。

借着制造真的很好的东西让人开心，推出能够发挥应有功能，而且用起来得心应手的产品。

第三法则：赢得信任和尊敬

做个正派的公司。凡事讲求道德，善待顾客，与消费者沟通，满足他们的需求。

第四法则：要简单

口碑很懒惰。要发挥它的作用，必须帮它一把。必须做两件事：找个超级简单的信息，并协助大家分享这个信息。

误区1：只要传播就能获得好口碑

有人以为只要做了口碑营销就能为自己的产品创造出良好的口碑，这实在是太大的误区。口碑形成的最基础要求是必须确保优秀的产品质量，劣质和低劣的产品一定不会有好的消费者体验、当然良好口碑的形成也就无从谈起。

口碑营销能做的，是借助口碑营销这种方式和手段来帮助优秀的产品加速好口碑的传播和形成，而不是捏造口碑更不是为劣质产品撒谎吹嘘。

产品如果本身质量不过硬，那么它的使用价值也就大打折扣，无论用户怎么用都不会有良好的口碑。那么无论打出来的广告有多么醒目，无论造势出来的宣传会营造多大的影响，都是经不起考验的。而网络平台提供给消费者的低抱怨门槛，更可能加大加深产品的缺陷暴光，这样前期所做的宣传工作全部打水漂的同时，更可能是在花钱为自己制造负面。

因此产品自身过硬的品质是形成好口碑的坚实基础。

误区2：忽略负面口碑的存在

口碑是一把双刃剑，既可以为企业带来正面的建设力，也会由于负面口碑的自发传播带来极大的破坏力，更有数据统计负面口碑的传播速度是正面口碑的十倍，因此负面口碑的处理绝不能放松。

目前国内许多企业在面对危机时经常手足无措无所适从，或者是由于不知该如何把握其中的度而采取鸵鸟政策干脆不闻不问。问题是坏影响不会自动消失、而你不去看不等于消费者也不会看。那么是主动站出来打破沉寂？还是守株待兔，等待别人的主动谈论？我们认为选择后者的企业必定会被时代所淘汰，不但等不到兔子，还会在大树下浪费美好的光阴。

作为置身危机漩涡中的企业，必须考虑如何将自身利益、公众利益和传媒的公信力协调一致，并在最短的时间内以最恰当的渠道传播给公众真实而客观的情况，以挽回企业品牌的良好口碑，将企业损失降至最低，甚至化被动为主动，就势借势，达到进一步宣传和塑造企业口碑的目的。

最近沸沸扬扬的“三聚氰胺“事件爆发后，是直面问题还是推卸责任？企业会怎么做大家都看的到！诚恳面对问题的态度和大力度的补救措施都会让大众看到作为一家奶业巨头应有的气魄。于是我们看到许多声音表示了对这些直面问题并及时解决的企业的肯定。

第一法则：要有趣

在打广告之前，在推出产品之前，在为餐牌增加新的菜色之前，先征求别人的意见。

第二法则：让人开心

开心的顾客是最好的广告员。让他们兴奋激动。

借着制造真的很好的东西让人开心，推出能够发挥应有功能，而且用起来得心应手的产品。

第三法则：赢得信任和尊敬

做个正派的公司。凡事讲求道德，善待顾客，与消费者沟通，满足他们的需求。

第四法则：要简单

口碑很懒惰。要发挥它的作用，必须帮它一把。必须做两件事：找个超级简单的信息，并协助大家分享这个信息。

误区1：只要传播就能获得好口碑

有人以为只要做了口碑营销就能为自己的产品创造出良好的口碑，这实在是太大的误区。口碑形成的最基础要求是必须确保优秀的产品质量，劣质和低劣的产品一定不会有好的消费者体验、当然良好口碑的形成也就无从谈起。

口碑营销能做的，是借助口碑营销这种方式和手段来帮助优秀的产品加速好口碑的传播和形成，而不是捏造口碑更不是为劣质产品撒谎吹嘘。

产品如果本身质量不过硬，那么它的使用价值也就大打折扣，无论用户怎么用都不会有良好的口碑。那么无论打出来的广告有多么醒目，无论造势出来的宣传会营造多大的影响，都是经不起考验的。而网络平台提供给消费者的低抱怨门槛，更可能加大加深产品的缺陷暴光，这样前期所做的宣传工作全部打水漂的同时，更可能是在花钱为自己制造负面。

因此产品自身过硬的品质是形成好口碑的坚实基础。

误区2：忽略负面口碑的存在

口碑是一把双刃剑，既可以为企业带来正面的建设力，也会由于负面口碑的自发传播带来极大的破坏力，更有数据统计负面口碑的传播速度是正面口碑的十倍，因此负面口碑的处理绝不能放松。

目前国内许多企业在面对危机时经常手足无措无所适从，或者是由于不知该如何把握其中的度而采取鸵鸟政策干脆不闻不问。问题是坏影响不会自动消失、而你不去看不等于消费者也不会看。那么是主动站出来打破沉寂？还是守株待兔，等待别人的主动谈论？我们认为选择后者的企业必定会被时代所淘汰，不但等不到兔子，还会在大树下浪费美好的光阴。

作为置身危机漩涡中的企业，必须考虑如何将自身利益、公众利益和传媒的公信力协调一致，并在最短的时间内以最恰当的渠道传播给公众真实而客观的情况，以挽回企业品牌的良好口碑，将企业损失降至最低，甚至化被动为主动，就势借势，达到进一步宣传和塑造企业口碑的目的。

最近沸沸扬扬的“三聚氰胺“事件爆发后，是直面问题还是推卸责任？企业会怎么做大家都看的到！诚恳面对问题的态度和大力度的补救措施都会让大众看到作为一家奶业巨头应有的气魄。于是我们看到许多声音表示了对这些直面问题并及时解决的企业的肯定。

这是应对负面口碑应有的态度。

误区3：口碑营销做的就是“病毒”，一触即百发

随着“王老吉被通缉事件”的显山露水，在感受到网络巨大威慑力的同时，更多企业意识到了网络口碑营销时代的到来。但太多厂家谈及口碑营销必要求“制造一个大事件”。殊不知口碑营销其实是企业众多营销环节中的一环，把口碑营销从营销中剥离，仅仅依靠口碑营销来建立企业品牌是不科学也是没有效率的。

很多时候，传统营销还是占据着品牌宣传的重要阵地的，做好传统营销，用口碑营销去补充补全传统营销达不到的地方，才是正确的营销技巧。

还是王老吉。如果没有“不上火”的凉茶借助传统手段传播到位的产品认知、如果没有牵动人心的汶川地震并且王老吉又的确迅速的捐出了一个亿、如果没有企业之前在网络论坛、贴吧、QQ群、博客等网络营销应用手段的长期应用……没有这一切的基础，单单就“王老吉被通缉事件”这一标题，都有可能给企业带来极大的负面。王老吉的成功在于运用了整合营销手段的同时、更占据了“天时”、“地利”、“人和”的优势，是“长期耕耘”+“把握机会”的产物。

在这样一个对话无门槛的时代，学着了解对话并参与对话正在成为企业的一门必修课。但这个过程，没有终南捷径，口碑营销根本就是一种“化整为零的”、“散落在消费者周围的”、“潜移默化的”传播方式和影响过程。

误区4：口碑营销是受限最少的传播方式

很多企业选择口碑营销的初衷，是由于在传播过程中受到越来越多法律法规的限制和制约，而网络上的口碑营销似乎由于其网络所提供的“想说就说”的低门槛而不受传播上的限制。

其实口碑营销也是有着自我的道德约束，超过这个范围的炒作必定带来不良影响。

前段时间一个IPHONEGIRL事件仅用6天时间就火遍了全球网络。这一切起源于一个叫做macrumors的美国论坛上一个网络用户的帖子，这个网络用户在购买IPHONE以后，发现手机里存有一个中国女孩的照片并把他贴到了论坛里,经媒体证实这个女孩是深圳富士康观澜科技园手机检测生产线上的员工，照片是在检测IPHONE照相功能后没有删除的。此后IPHONEGIRL在网络上引起了众多的关注并得到病毒式的传播。有网友专门为IPHONEGIRL建立了网站，更有苹果的消费者开玩笑说：我准备把自己的IPHONE退回去，因为里面没有这个女孩。

而策划这个病毒的始作俑者是来自苹果产品爱好者论坛的站长。为了到达提高访问量的目的，该站长注册马甲制造了美丽的IPHONE事件。

就口碑营销的角度来看，IPHONEGIRL是一次很好的网络传播案例和口碑营销策划：一个渺小的事件被放在了网络上，内容经过被无数次浏览转载被放大，从而形成巨大的效应。这种是典型的“病毒式网络营销”的口碑营销的应用：通过用户的口碑宣传，信息像病毒一样传播和扩散，利用快速复制的方式传向数以千计、数以百万计的受众。 也就是说，通过提供有吸引力的信息，“让大家告诉大家”，通过别人为你宣传，实现了“营销杠杆”的作用。

但事件的背后，无论这次事件的推手是谁，受益者是谁，这个小女孩肯定是受到了伤害。相关消息显示：事件发生后，IPHONEGIRL所在的富士康(IPHONE的代工工厂)一名人员说按照规定如果这样的事情发生会开除员工。好在富士康这次发扬了风格，没有辞退GIRL，在众多的负面新闻中做了一个正确的决定。

 IPHONEGIRL自身原本平静的生活也因为这起事件变的嘈杂和不平静起来，某媒体收到小女孩的表姐转发来的短信：“我只想做个平凡的人，平凡的女孩！我不想有太大压力和不想成为别人关注的焦点！那样自己很不自由。希望你们和所有关心我的人说一声谢谢，请不要给我太大压力，我只想做个平凡的人！”太多的关注已经压的她透不过气来。

 IPHONEGIRL既是一次口碑营销快速传播的经典案例，同时也是口碑营销诚信缺失的审判。IPHONEGIRL事件被揭露露馅后，不光IPHONEGIRL自身受影响，还险些为富士康带来危机。网络口碑可怕的破坏力险些露出狰狞的牙齿。

关于口碑这件事，全球口碑营销最专业的美国WOMMA(口碑营销协会)的网站上有对口碑营销的定义，其中一些段落值得我们好好琢磨：企业可以鼓励和促进口碑的传播。企业可以努力使消费者更满意，注意倾听消费者的心声，帮助消费者更方便地(把关于企业产品和服务的优点)告诉他们的朋友，并确保有影响力的消费者及时得知产品服务的优点。但口碑绝对不可以杜撰虚造，(注：原文用黑体加重)杜撰“口碑”不仅是不道德的，而且会产生反作用，破坏品牌形象，玷污企业的声誉。正派的口碑营销绝对不会低估消费者的智力，绝对不会通过操纵、欺骗、注水或不诚实等手法来愚弄消费者。

互联网貌似隐匿，实际上人人在里面都被看个通透，企业有了好的产品，通过正当的方法来促进良性口碑的产生和传播以达成快速的将口碑扩散，这才是正道。妄图用不当做法在互联网上谋取利益最终都会露馅，伤害企业和品牌。学会如何在网络海洋中聆听、学会如何用巧妙的方式以不伤害他人的方式去倾吐信息，将信息扩展速度成倍成速的放大，这才是口碑营销最需要掌握的技巧。