花旗的殷勤杀手锏

　　2010年，花旗银行正式推出“私人客户业务”，这项业务的门槛不低于100万美元，针对中国日益崛起的高端客户。

　　在零售网点服务的吴姗儿，被召唤到私人客户业务部，成为专职服务“私人客户业务”的客户经理。当时，外资银行已经进入私人理财市场，包括汇丰、渣打等外资银行也都拥有私人客户业务。

　　花旗银行的私人客户业务位于 陆家嘴 花旗大厦的28 楼，和所有银行都强调的“私密性”和“舒适性”的氛围一样，这里的会议室可以俯瞰陆家嘴全景。没有格子间，空间更为广阔。

　　在吴姗儿看来，这里的工作与零售网点的工作本质并无太大不同。吴姗儿负责整个服务的前台工作，这个环节负责与客户沟通，聆听客户需求，了解他们的风险偏好，以及将他们的需求带到后台的服务团队，后台的专家团队则包括财富管理顾问、房贷顾问、保险顾问和企业银行顾问等各种人员。

　　就吴姗儿的观察，和各类私人理财业务的银行相比，花旗银行注重后期跟踪。她每日 工作的重要内容就是跟踪大盘走势，随着市场变化来与团队投资顾问分析客户的投资组合有无调整的需求。

　　让顾客选择花旗银行固然重要，但进门之后的维护也需要投入同等精力。吴姗儿说她在刚工作时时遇到一个故事，一位其貌不扬、衣着普通的人进来询问，他有一笔非常小的资金，能否征求他们的理财意见，吴姗儿迎接了他。在随后的两个多小时，他详细询问了经济局势和风险可能，临走前还布置了“家庭作业”，让她比较过去一年各类国外股指和国内基金的走向，两天后吴姗儿和财务管理顾问完成了家庭作业，这个低调的客户才告知她，自己有笔规模非常大的资金需要管理。在此前他已经微服走访了多家银行网点，这才选定了花旗银行。

　　与一般的零售网点服务相比，“私人客户业务”更加突出专享和量身定制。私人客户业务主打量体裁衣，而吴姗儿的工作则是前期的望闻问切，如同客户的“银行服务顾问”。和客户沟通时，她需要从对方提供的基本信息、投资信息和对理财的期望值来了解对方的风格，从过往投资经验及风险认知度来判断他是稳健型还是激进型，从家庭成员、教育背景甚至生活方式来判断他的潜在需求。

　　随后她会深入到对方的财富分布状况：存款、理财产品、贷款、储备基金等，来做出初步的体检结果，一份个人的资产负债表和现金流量表，运用环球资源和专业团队优势部署具体的理财需求。

　　这样的网点服务吸引了不少“国际客人”，吴姗儿的客户中，有一些来自新加坡和马来西亚的亚洲客户，还有其他国际客户，其中外企高薪员工为数不少。客户群体中，40岁到50岁的人群占了大多数。

　　全球通用的紧急现金支援也是花旗所长，有天工作时间外吴姗儿收到客户的紧急求助电话，当时他在香港出差，丢失了身上所有现金，在一系列身份核实后，他在香港网点领取到了现金解燃眉之急。

　　不过，尽管外资银行的私人理财经验丰富，但面对本土竞争者并不占优。从具体操作上，国外丰富的理财产品在国内尚无法实现，而理财方式的选择，外资银行甚至比中资银行有更大的掣肘。对花旗银行来说，以证券投资计划和保险计划为主的投资成为主要方式，而同时为顾客提供理财方案和财务建议。

　　在这之外，私人客户业务还为客户提供多项专属礼遇，有客户爱好搜集名表，其中某位看上了一款限量版的百达翡丽，在国内供不应求，利用花旗的全球礼宾服务，他不仅买到想要的表，甚至比上海售价（50多万人民币）还少花了三分之一的价格。有些客户喜欢爱马仕的包也同样如此，甚至有客户的孩子喜欢舒马赫，私人客户业务都帮他们买到了有舒马赫签名的头盔。有些客户生病，私人业务服务则帮助他预约专家会诊。

　　花旗的客户关系管理制度，让才开始重视这一领域的其他中资银行难以望其项背，业内评价“任何一家银行都没有像花旗银行那样对客户献殷勤”。花旗已将高收入的中产阶级列为私人客户业务的目标用户，事无巨细的服务将是缩短距离的杀手锏。