为顾客提供专业买家建议

　　有研究人员做了一项实验：在商场入口处摆设了一个“果酱试吃”摊点，先摆放6种果酱供人品尝，几个小时后，再换成24个品种。这么做的目的是确定哪种组合会吸引更多人驻足并消费。的确，面对24种果酱，有60％的顾客驻足品尝，只有40％的顾客会在仅有6种果酱的摊位前停留。很明显，人们会被更多的选择所吸引。然而，这里有个小奥秘，那就是当这些客户走近商场的果酱货架选购时，只留意6个品种的顾客在挑选产品时效率更高。

　　研究人员随后发现，少而精的品种可以帮助客户迅速锁定购买范围，更多的品种只会让顾客纠结于选择，甚至对自己的左评右比失去信心。简言之，顾客相信选择越多购物越享受，但他们过高估计了自己支配选择的能力。心理学家研究发现，人们很难清楚地分辨并比较7种以上物品的属性和品质。铺天盖地的选择只会让人无所适从，结果，他们要么多数选择自己最熟悉的品种，要么选到最后发现自己的选择最糟糕。

　　这种“选择过度”的负面效应还在其他情况下发生。顾客一再强调需要更多选择，商家为满足顾客需求就一味扩展产品和服务种类，这样往往适得其反。商家应该尽最大努力满足客户的真实需求，而不是满足他们所声称的需求。当客户说他们需要更多选择时，他们往往是想要一个更好的选择经历，想要体验挑选的过程。

　　当产品的差异化相对较小时，精简选择会发挥作用;对于差异化较大的产品(书籍、服装等)，你不可能只提供很小范围的选择，这就需要提供分门别类的品种，帮助客户轻易地突破选择的繁杂。如何给顾客足够的自信去战胜选购过程中的繁杂呢?这就需要把目光锁定于真正具有选购自信的顾客——专业买家。

　　通过考察和实践，专业买家(老手)在任何领域都能化繁为简、分门别类、优化信息、锁定目标。就好比象棋比赛中，新手和大师的区别不在于思考步骤的多少，而在于能否迅速剔除众多可选的步骤而锁定最具胜算的一步：新手纠结于该走哪一步，而大师清楚如何在纠结中找到出路。在市场推广中，可以通过为新手提供熟手买家的建议，帮助他们建立信心，更科学地推测产品间的差异。换言之，让顾客跳过挑选过程中繁杂的信息加工过程，减少他们的认知压力，确保其轻松选购，这样就能吸引足够多的顾客。当大多数人对某一产品表示认可，或者消费者对货源足够信任时，即使非专业化的建议也行之有效。这就是亚马逊这样的在线购物网站能够赢得消费者的原因所在——用户评价为新顾客的选择提供了最真实的参考。

　　这种熟手建议并不是一种面向顾客发表“演讲”的单向沟通，而是一种双向的对话。如果企业真诚地为顾客利益代言，顾客也会报以信任、购买和长期的忠诚。企业从顾客的利益出发给顾客提供最佳的选择建议，客户则通过持续购买该企业的产品、帮助企业设计更好的产品来拥护和回报该企业。更重要的是，他们会向其他顾客推荐该企业及其产品。这样，该企业花费在获取新顾客上的成本就会大大降低;同时，顾客也会更喜欢该企业的产品。