以绩效考核引导收款：拒绝惯性拖欠

所谓惯性拖欠，是指客户在不明确表示拒付账款的情况下，以各种不正当的理由拖延付款，使货款不能在到期日及时支付。形成惯性拖欠的客户往往自己的偿付能力并不存在太大问题，但就是不愿意及时支付货款，需要在企业付出相当大的催收努力之后才会支付账款，有的客户甚至不逼到最后关头（如要被起诉）不会付款。

在企业的逾期应收账款当中，绝大部分属于客户的惯性拖欠。这类账款虽然最终能够收回，不会产生坏账损失，但是由于客户产生延期支付的概率较高，数量较大，企业为此付出的利息成本和收账成本往往惊人。一般来说，企业由于这种客户延期支付造成的净利润损失要比坏账损失大十倍左右。因此，如何控制和减少客户的惯性拖欠，是企业改进应收账款管理的主要目标之一。

产生客户惯性拖欠的根源除了客户一方的信用原因外，还与供货企业的业务和管理方式有关：企业自身不合理的账款管理方式导致客户的“惯性拖欠”行为。

在为一家大型企业设计应收账款管理方案的过程中，我们通过采用一套系统的专业信用管理措施，有效地解决了客户惯性拖欠的问题。在新的管理方案实施一年后，该企业的应收账款逾期率由原来的53%降低为5%以内， 销售 变现天数（DSO）由原来的90天缩短为30天。该企业每年因此减少的应收账款利息成本和收账成本为3000万元，相当于增加1.5亿元的销售收入。以下是我们根据该企业的实际情况设计的五项信用管理措施。

措施一 实行严格的账龄监控制度

经过对该企业的调查诊断发现，该企业的大量客户发生惯性拖欠，首先在于企业缺少对应收账款严格的账龄监控制度，对于账款的回收时间存在较大的随意性。例如，客户对于合同中约定的付款到期日根本不重视，逾期现象大量发生。因此，我们认为该企业首先应当设定一套账龄监控制度，提高企业收账的权威性和严肃性。

从该企业的特点出发，我们主要按照应收账款的时序和监控方式设计规范化账款监控程序，包括针对信用期内的应收账款、双方协商期内的账款和长期无理拖欠的账款分别采取不同的监控措施。例如，对于信用期内的应收账款，采取国际上通用的“RPM法”（应收账款的跟单监督法），不仅达到了对未到期应收款的预警和提醒支付作用，而且较好地维护了客户关系，使应收账款逾期率大大降低。“客户提醒得越早，就越能及时收到货款”；对于早期拖欠或协商期的应收账款，建立一个合理的“客户延期付款审批程序”至关重要。要让客户感到，每一笔应收账款的回收都是在企业的严格监控之下，不单纯是销售人员的个人行为。

措施二 通过信用政策重新规范与客户的信用关系

企业的赊销业务必须在明确的信用政策指导下进行。尤其是要让客户知道，严格遵守付款承诺，是维护双方能够长期合作的重要条件。为此，我们为该企业研制了一套合理的信用政策标准。这套信用标准既考虑到了如何通过信用方式，吸引那些真正有价值的客户订货，同时又规定了该企业采用信用付款方式的具体条件和要求。

这套信用政策较好地起到了规范企业与客户之间信用关系的作用。例如，对于客户的赊销要求，该企业明确规定了必要信息披露条件（包括企业基本的法人资质信息、工商注册信息以及基本经营和财务信息）。这样不仅有效地防止了那些高风险客户的信用订单，而且获得了那些真正有信用能力与合作潜力的客户的理解和支持，这样就使双方的合作关系建立在相互了解与信任基础上，而不仅仅是业务人员间的私人感情上。

同样，在信用的授予以及信用期限的规定上，信用政策较好地起到了约束客户付款行为的作用。该企业的管理实践证明，信用政策不仅不会影响企业与客户的合作关系，而且会赢得客户的尊重——“客户永远尊重那些做事严谨、规范的供应商”。

措施三 实施客户延期付款的惩罚性措施

客户拖欠货款的理由可能多种多样，但是真正的原因只有一个，这就是利益驱动。如果客户拖延付款行为不受到任何惩罚，那么绝大多数客户从理性上来说都会选择推迟付款。在我们的极力说服下，该企业最终执行了对客户延期付款的罚息制度。其目的是使客户无法利用拖延付款获得经济利益，从而达到约束客户付款行为的目的。

例如，客户的应收账款账期超过该企业规定的信用期限后，企业将开始加收客户的应收账款余额利息和违约金，加收的利息按照银行当期的利率计算，违约金则按照双方合同的约定执行。刚开始的时候，该企业的 销售管理 人员担心这种做法会影响客户关系。我们一方面讲清道理，打消销售人员的顾虑，另一方面将相应的制度通过信用政策以及在具体的订单或合同中加以预先的约定，得到客户的承认。这样使客户意识到，按时付款是整个交易中的一个重要条件，违约就要承担损失。

这项制度实施之后，逐步使该企业的客户养成了按时付款的习惯。此外，对于提前支付的客户，我们也采取了一定的奖励措施（如货款折扣），同样起到了很好的效果。

措施四 以 绩效 考核指标引导销售人员的收款行为

以往，该企业的账款回收责任主要由销售人员承担，然而对销售人员的回款业绩考核却不尽合理，使得业务人员重销售、轻回款的现象非常严重。针对这种情况，我们重新制定了对销售人员的绩效考核体系。通过正确的绩效考核指标，强化销售人员的及时收款意识。

例如，该企业一直以来都使用“资金回笼率”这一指标考核销售人员的回款成绩。然而我们认为，资金回笼率并不能真实地反映账款回收的效率（回款时间），它只是反映了一段销售时间内收到货款的比重关系。尤其是该企业采用年底计算资金回笼率的办法对销售人员进行考核，有些销售人员的年底资金回笼率达到100%，但是实际的账款回收时间却超出公司规定的3倍。

为此，我们建议采用“有效销售额”和“销售变现天数（DSO）”两个更有效的指标对销售人员进行考核。前者可以真实地考核销售人员的销售贡献，后者则非常准确地计算出账款回收的效率。事实证明，新的考核指标体系大大提高了销售人员的赊销成本意识和及时收回货款的责任心。

措施五 为客户设置信用业务准入条件和信用限额

在对该企业的管理咨询工作中还发现，有一部分客户发生惯性拖欠是由于自身的经营或资金能力经常出现问题。对于这类客户，企业在订单管理决策过程中，需要预先考虑是否给与信用条件，或者给与多大的信用额度更合适。

为此，首先针对各类销售业务，详细研究了客户的准入条件。使那些不具备基本经营资质或法人条件的客户不能进入信用业务范围，从事前防范的角度控制客户的日后拖欠风险。事实证明，制定一套恰当的客户信用业务准入条件非常重要，它不仅可以有效地预防客户信用风险的发生，还可以大大提高销售系统接受客户订单的效率，简化手续。

此外，我们给采用信用方式订货的客户，按照其实际的偿付能力设定信用限额的做法也起到了重要的风险控制作用。通常，在信用限额内，客户发生惯性拖欠的风险较小。超出信用限额，客户在短期偿付能力不足的情况下，会寻找各种借口拖延付款。因此，规定客户的信用限额也是使其按时支付账款的必要保障措施。

（作者单位： 北京 博升通管理咨询公司）