消费维权谈判的五大原则和五个步骤

 

简言之，消费维权谈判就是利用有效的谈判筹码，遵循一定的谈判技巧和步骤，逼迫商家按规定解决消费纠纷的协商解决手段。在研究了众多消费维权案例之后，站在消费者的立场上，我们提出维权谈判的五大原则和七个步骤，与广大消费者分享如下：

 

消费维权谈判的五大原则是：

 

一、 当场解决原则：消费维权最好当场解决，包括当场协商、协商不成当场投诉、

 

二、 当场更换退赔或要求对方当场致歉等。当场解决即快速便捷，又能留存证据防止对方事后赖账或踢皮球，还能给对方施加较大压力。所以当场解决原则是消费维权谈判的首要原则。

 

三、 底线合理原则：消费者应正确设定谈判维权的目标或底线，维权目标或底线既要合理合法，也是对方能够做到的，还要以快速解决问题为导向。所以笔者鼓励大部分消费者的谈判维权目标是：“现场更换或退赔”。比如你买到变质超期产品或不良服务，最低层次的谈判目标就是让商家现场更换合格新品或重新服务，无法更换可以让商家酌情退赔。我们不鼓励消费者一开始就狮子大开口设定特别高的底线或目标，比如有消费者希望商家按相关法规以一赔十，除非你确保手上有足够的证据和谈判筹码，否则只会增加谈判难度，最终还有可能无法达到目标。

 

四、 协商解决原则：大部分消费纠纷适用于民法通则，而民法的基本解决原则就是协商解决，就算官司打赢了，法官还是会鼓励双方调解协商。案例显示大部分消费纠纷最终也是协商解决的。因此，应该避免走弯路，一开始就着眼于通过维权谈判来解决消费纠纷。谈判维权即省时省力，又有利于迅速达到消费者的目标。

 

五、 控制情绪原则：很多消费者在现场容易出现争吵或冲突，这样既伤人气己，又不利于解决问题。消费者应该在掌握有效的筹码证据和谈判维权技巧后，心平气和、有理有节的逐步提出自己的维权主张，这样反而会令对方感觉我方胸有成竹，更加不敢怠慢。而且对方也是有情绪的正常人，遇到大吵大闹的消费者对方只会更加反感而不会想到如何积极解决。所以消费者在现场表达愤怒和情绪时应该有所克制，千万不要误认为闹得越厉害解决问题越迅速，更不要气大伤身或做出过激行为。

 

六、 区别对待原则：消费者在维权谈判时，一方面要区分对方的处理态度，搞清楚对方现场人员是想解决问题还是想搪塞敷衍，对于真正协商解决的人应该主动配合，避免不分青红皂白都把对方视为敌人。二是要区分对方的处理权限，搞清楚对方是在态度上不想解决还是在能力权限上无法解决。避免对无权限的一线人员指手画脚，这样做只会空耗精力和时间。

 

在掌握上述五大原则的基础上，如何通过维权谈判迅速有效的解决消费纠纷呢？消费者可依次遵循下列五个维权谈判步骤：

 

第一步：取证存证是关键：如商家不满足消费者更换退赔等合理要求的话，就要保存好证据，包括物证和人证。物证包括消费单据、发票、实物产品或手机录音录像等；人证包括邀请其它消费者做旁证、记录商家现场人员的工号姓名、第三方监督证明等。这些证据既是有效的维权谈判筹码，准备这些证据的取证过程（如现场手机录像或要求对方出示工号等）也能给对方施加压力。比如在电信、银行的服务过程中，现场和电话服务人员的工号是一定要保留的，技术条件方便时可以电话或现场录音。如现场出现纠纷还可要求对方保存调阅现场录音或监控录像。

 

第二步：谈判升级要迅速：消费者很容易犯的一个错误是对一线处置人员提出各种要求，甚至威胁一线人员说要投诉到媒体。其实这叫选错谈判对象。一线人员既没有太多权限，也不关心你是否投诉到媒体，因为那是公司层面的问题与他无关。所以，一旦一线人员无法解决，消费者谈判维权时应该迅速要求对方领导出面。对方一般会挡驾，此时消费者可以通过坚持询问领导具体姓名和联系手机等方式与对方领导取得联系，一级不行就马上升级。谈判升级的诀窍是：先找现场主管人员，如还无法解决就直接找对方上级主管部门的服务监督部门。同时请注意，如果想现场快速解决问题的话，仅拨打对方公布的监督热线是没用的，一定要找到某一个具体领导做为“现管”出面解决。

 

第三步：公共监督巧介入：如果对方还不满足消费者的合理要求，消费者可在现场当众拨打媒体热线或主管部门的监督电话，通过引入公共监督有效的增加消费者的谈判筹码。打电话时要遵照两个技巧：一是依次升级技巧，可先拨打下级具体主管部门，如区或街道工商所电话，如对方不解决再逐级向上级监督部门投诉。这样有利于持续、逐步的向对方施压。二是公开场合现场拨打原则，这样给对方的压力更直接，也容易获得其它消费者的支持。

 

第四步：替代方案可考虑：如果消费者发现对方的确受条件限制而无法满足消费者的维权要求，消费者可根据情况与商家探讨替代性解决办法。千万不要纠结于某个无法满足的要求而浪费时间，消费维权的基本目标还是解决问题。所以，如果有替代性的解决方案，消费者可有选择的接受。

 

第五步：提出诉讼促解决：如果对方依然不予解决，消费者可以提起诉讼，很多消费者认为提出诉讼就必然意味着打官司判输赢，其实不然，起诉本身也是逼迫对方就范的一种谈判手段，因为起诉立案的成本是很低的，准备好证据到法院递交诉状立案便可。如果商家就范，消费者可适时撤诉或直接进入调解程序。如商家不就范，消费者再一打到底，主动权在消费者手上。消费者起诉时需要做好心理准备，即便胜诉，最终很有可能还是要在法院的调解下协商解决。所以我们建议消费者把诉讼看做一种谈判筹码而不是最终解决手段。更值得注意的是，在很多消费维权中，消费者通过协商解决获得的权益比诉讼判罚要更多。

 

以上五大谈判原则和五个谈判步骤，如果消费者在谈判维权中能基本遵守并适当灵活运用的话，大部分消费维权纠纷都能够被快速有效的解决。其实，除了忍气吞声和诉讼到底以外，拿起谈判武器维护自身权益，也是消费者理智而聪明的抉择。

 

 

 

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首席顾问：潘黎