2020年04月07日    崔小屹博客     
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销售人员在沟通中经常遇到客户的不同意见和疑虑,这些不同意见、观点和疑虑就是异议,如果异议升级为吵架的程度,或者在售后出现质量问题,客户非常恼火,这种情况我们称之为争议。有效处理异议和争议是销售必须掌握的技巧。很多销售人员错误地认为把客户“说倒”就是成功,其实,说倒不等于说服,说倒也会让客户变得抵触。

巧妙地处理异议和争议,取得客户的支持,需要注意以下原则。

第一、不要立即展开解释,而要部分地认同对方的观点。我们尽量用正面的词汇来面对客户的异议,比如,“你说的很有道理”、“您这个问题提得很好”等;这样做的最主要原因是创造一个对方可以倾听的环境。从心理学角度讲,如果一开始就对客户的异议进行解释,意味着对客户说:“你的理解是错的。”简单地说,就是“你是错”的。如果客户此时对你有成见,你再传递“你是错的”这样的信息,结果客户就会非常抵触,最终,客户不是为了探寻真理而和你进行讨论,而是为了捍卫自己是对的。

第二、在解释之前,要做铺垫,渲染氛围。比如在准备反驳客户的时候,说:“我这里有一些不同的观点,不一定对,您多担待。”

或者,“我这人比较直,说话有时候比较冲,如果不当的地方,你多担待。”

这样的话语是让客户对你的话有所准备,不会产生立即反对的情况。这些铺垫的话语非常重要,即使非常熟的客户,也要铺垫一下。

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