巧妙地处理异议和争议,取得客户的支持,需要注意以下原则。
第一、不要立即展开解释,而要部分地认同对方的观点。我们尽量用正面的词汇来面对客户的异议,比如,“你说的很有道理”、“您这个问题提得很好”等;这样做的最主要原因是创造一个对方可以倾听的环境。从心理学角度讲,如果一开始就对客户的异议进行解释,意味着对客户说:“你的理解是错的。”简单地说,就是“你是错”的。如果客户此时对你有成见,你再传递“你是错的”这样的信息,结果客户就会非常抵触,最终,客户不是为了探寻真理而和你进行讨论,而是为了捍卫自己是对的。
第二、在解释之前,要做铺垫,渲染氛围。比如在准备反驳客户的时候,说:“我这里有一些不同的观点,不一定对,您多担待。”
或者,“我这人比较直,说话有时候比较冲,如果不当的地方,你多担待。”
这样的话语是让客户对你的话有所准备,不会产生立即反对的情况。这些铺垫的话语非常重要,即使非常熟的客户,也要铺垫一下。