面对异议顾客巧打太极

    一、面对顾客异议的直拳与太极拳

    情景案例

    完美直销员面对退货的对话

    A销售模式：

    客户：若有顾客要求退货怎么办？

    直销员：不会有人要求退货的，我做了这么多年了，还没有发现一例！

    （急于正面解释、说明显得很空洞且没有说服力，让顾客疑虑，放心不下）

    B销售模式：

    客户：若有顾客要求退货怎么办？

    直销员：哦，是的，你考虑问题很周到，对于顾客要求退货这个问题，

    我在W干了3年还真没有遇到过，

    因为完美产品是针对不同顾客的肤质来研发的，

    单就研究世界上不同皮肤肤质的技术研究人员就有100多位，

    系列产品根据不同的肤质提供不同的保养！

    可能会有回去用后有不合适的，调换一种就可以了，

    3年来我遇到很特殊的一例，

    是因为我在没有充分了解顾客肤质的情况下推荐了C产品，

    顾客感觉效果不很理想，顾客询问我之后，我主动给她调换了F产品，

    顾客使用之后相当满意！

    客户：噢，如果万一就是有人一定要退货呢？

    直销员：像这种情况更是少之又少了，实在要退，我就自己化钱买回来，自己用，

    这么好的产品，不用太可惜了！

    分析：不急于正面解释、先认同、安抚顾客，缓和一下气氛，

    找机会绕过异议话题，打一下太极，再说明具体情况，顺势将顾客异议话题给予解释，特别是最后的表白，非常自信，很高明的再次强化品牌效应！

    二、六招巧打太极

    1、同理关心顾客打太极

    A销售模式：

    情景案例：

    好又多超市保健品销售区域，一中年女性顾客责问销售人员：

    顾客：你昨天给我吹嘘心源素老年人吃了“胸不闷、气不喘”！

买回去我父亲吃了就拉肚子！

    销售人员：（没等顾客说完，迫不及待地）

    不可能，心源素已经上市6年了，从来没有顾客吃了拉肚子的现象

    是不是您父亲吃了不新鲜的鱼吧？

    顾客：你简直就是在胡说八道！明明是你产品的质量问题，

    你反到责怪我们来！你今天非得给我一个说法！

    （顾客情绪由责怪、责问上升到责骂，愤怒！）

    分析：遇到顾客对产品质量的投诉异议，确记此时万万不可与顾客争辩，先情绪上与之互动，让顾客感觉你真心在倾听之后，迂回太极一下，再自我分析是否系顾客使用不当或服用方法不对造成的后果，（若确系产品质量问题就应该100%为顾客退货或调换，不应打太极）

    太极策略：同理倾听+关心询问+真情赞美+分析原因

    B改进模式：

    顾客：你昨天给我吹嘘心源素老年人吃了“胸不闷、气不喘”！

    买回去我父亲吃了就拉肚子！

    销售人员：哎呀！大姐别着急，来您座下慢慢说！（跟上顾客的语气节奏，略显着急）

    您父亲现在身体还好吗？（关心的口吻）

    顾客：好什么好！可能好吗？（看销售人员认真倾听，气稍泄了一些）

    销售人员：大姐，您真有孝心，不但自己亲自来超市帮父亲挑选合适的保健品，

    还亲自帮父亲服用，一般的人都是看看广告随便到超市买了广告产品，

    拿回家给父母就完事了，好像完成一个孝顺任务一样，

    现在像您这样的好孝女真不多了！

    来，大姐，不着急，我们来看看您父亲是怎么服用的

    老人是饭前吃的还是饭后吃的，吃多少粒？

    顾客：饭前！照你们的产品说明书吃的2粒！（感觉销售人员在关心自己，气再泄一些）

    销售人员：真对不起，怪我没给您交待清楚，

    像你父亲的身体情况偏凉性，而西洋参也偏凉性，所以饭后吃比较好，

    这时候胃不空，可以先吃一粒，待胃适应了再加服二粒，这样就好了！

    顾客：你怎么不早说！

    销售人员：大姐，实在不好意思，来！您这么有孝心，我加送您一盒西洋参赠品，

    待你父亲好一点，可以配合着心源素吃一粒，老人家身体大了，要多补补气！

    2、强化产品优势打太极

    销售中顾客常常喜欢把不同品牌同类型产品做比较，这往往是销售流程中的销售后期了，大部分的顾客此时比较，表示对你的产品有所动心，但又担心是否物有所值，于是比较攀比语言惯性脱口而出，此时销售人员很重要的工作就是坚定其信心！强化我方产品优势，让顾客感觉物超所值！注意不要贬低竞争品牌

    太极策略：

    我好他也不错，但我的好正是你所要的好，而对方的不错，却是你暂时不一定就需要的不错

    情景案例:

    （建材超市销售人员向顾客推荐介绍瑞士原装进口地板）

    A销售模式：

    销售员：卢森是最环保的，瑞士原装进口的

    顾客：瑞士原装进口的？那地板要从瑞士运过来岂不是运费非常贵？

    成本高，难怪价格不低！

    销售员：哪个厂家的产品不要运费！（直接解释且语言强势，让顾客顿生反感）

    顾客：@#%#￥！！！！

    B销售模式：

    销售人员：噢，是的，的确运费要稍微高一些，（先迂回太极顺应顾客的观点）

    先生很会过日子嘛，买东西很仔细的

    是这样的，因为卢森品牌畅销世界各地，由于销量大生产成本降低很多，

    生产成本降低的费用大大高过运费产生的成本，

    所以整体来说价格没提高，像这样268元/平米就可享用国际品牌的

    价值，真正是物超所值的！先生，您说是吗?

    (微笑的看着顾客说，显得自信，可信)

    顾客：哦，说的好像有一定的道理，可同样是实木地板柚木色的，

    你们的产品我比较了，要比久盛的贵20%哟？

    销售人员：是的，先生，您很会买东西呀，久盛也是很不错的地板品牌，

    一个品牌的价格一般来讲是由3方面决定的，

    第一是原料、第二是制造工艺、第三是品牌价值，

    您看中的这款柚木色的实木地板原料是选用印度尼西亚的原木，

    由于印尼海啸的原因，当地政府已禁止砍伐。卖完就没货了！

    可以说目前已是绝版！

 而且您特别有眼光，您看中的这款地板

    是柚木实木地板，柚木是属于木材中的高档品

    不是有“一檀二柚三花梨”的说法吗！

    顾客：哦，是吗！（顾客是乎心有所动）

    【最后再强化产品优势，引导顾客对产品最新再认识】

    3、有声有色解析产品打太极

    情景案例

    旅游销售门店销售咨询现场

    顾客：到西藏目前去怎么样？会不会有高原反应，

    听说有的游客一下飞机就受不了，马上得到医院去吸氧，是这样的吗？

    销售人员：噢，是的，您真细心

    以往是有发生过您所说的情况

    只是这和各人的身体素质有关，不是每个人都会有高原反应的

    您如果担心高原反应，我们建议您乘火车去，回来乘飞机

    因为火车可以慢慢让您逐步适应高原的气候！

    虽然乘火车要2天

    但这48小时，其实也是在享受旅行的过程

    火车行走在高原一蓝如洗的天空下，您能看见越来越接近的雪山，清澈的河水，还能看见和您比赛的奔跑的藏羚羊，这一路的风景一路的风情是乘飞机没法体验到的。特别是您的孩子一定兴奋的没法睡觉，大哥，您的孩子一定很活泼顽皮，一定很可爱吧？

    分析：

    销售人员解析产品时有声有色，面对顾客的异议不急于解释，巧妙将顾客的异议关注点引导到西藏线的独特风情中，销售语言很有画面感。

    销售人员销售产品的时候应当“有声有色”，但很多销售人员大多是“有声无色”，学会用构图性的语言来打太极、展示产品，能让顾客产生美好联想，进而渴望立即拥有产品！