如何把客户的“不”变为“行”？

他三年内赚到三千多万美元，成为吉尼斯房地产销售世界纪录保持者，平均每天卖出一幢房子。

他27岁就成了千万富翁。从一贫如洗到财务自由，他只用了10年时间。

后来他就开始销售他的生财之道，被称为“销售冠军的缔造者”，曾与美国前总统布什、英国首相撒切尔夫人等同台演讲。现场接受过他的销售培训的学员全球超过500万人，他所著的销售书籍被译成11种文字，在世界各地被列为销售认证必读书目。他是谁？他就是汤姆·霍普金斯。他能把客户的“不”变为“行”。

客户的“不”意味着什么？

1.做好心理准备，在购买一种产品或服务前，大多数客户说“不”的次数会多达5次。

2.“不”只是客户“行”“不”“也许”三种基本回答中的一种，所以不必太沮丧。

3.草率地把“不”理解为“不行”，会让你过早地放弃某一订单。

4.客户的“不”可能意味着：

（1）客户还有问题存在。

（2）你对产品的好处解释不足。

（3）客户需要更多的购买理由。

（4）你对客户或者客户所需产品的定位失误。

（5）客户有不愿提出的问题或反对意见。

（6）推销的时机不对。

（7）推销产品的特性不符。

（8）也可能是“不，不买你的。”

如何把“不”变为“行”

为了简化销售过程，我们希望你遵循一个路线图，而这个路线图会有助于你达到销售的理想目标——拿到订单。这个路线图叫作“说服客户的循环”，如图1所示。

花时间看一遍这个循环，每一步都仔细看看。请记住这个循环的过程，因为这将会是重中之重，而且也是你掌握独特、有效的销售方法的关键所在。

接下来，我们会对每一阶段提炼关键内容，以简洁、鲜明、重点突出的方式展现给你，以便于你掌握“说服客户的循环”的各个步骤，遵循该路线图进行销售，并在遇到具体问题时快速、方便地查询。

外循环过程

步骤1.与客户建立融洽的关系

在所有的销售过程中，谈正事之前先与客户建立起融洽的关系都至关重要，这是因为融洽的关系让人觉得舒服，进而让人喜欢你、信任你。

与客户建立融洽的关系，你需要做到：

（1）微笑。

（2）闲聊几句。

●如果看见客户墙上挂着一个鲈鱼标本，你和客户聊天时就该问一些关于钓鱼的问题。

●如果看见客户桌上放着家庭照片，就该问一些关于家庭的问题。

●如果看见体育比赛的奖杯、汽车模型或者国外旅行的照片，就该问一些关于这些主题的问题。

●如果你做的是企业对企业的销售，就可以问一些关于客户公司的问题，以及客户本人在这家公司工作了多长时间等。让你的音调、音量、语速与客户保持协调、发音吐字要清晰。

（3）尽量和客户保持相同或类似的姿势。

（4）和客户保持让他/她感到舒适的距离。

（5）和客户握手的力度要和客户的力度相近。

（6）和客户一起走路时步速要和客户协调。

步骤2.了解客户需求

在与客户建立了融洽的关系后，需要将话题转到正事（销售）上，首先要了解客户需求。

了解客户需求，你需要做到：

（1）告诉客户你希望能帮助他们或者说一下议程。

（2）坐得直一些，提醒客户该集中注意力了。

（3）向客户提问题，记住不要提封闭式问题（用“是”或“否”回答的问题），要用开放式问题获取拿到订单所需的关键信息。开放式问题的6种形式：

·“谁……？”

·“什么……？”

·“什么时候……？”

·“什么地方……？”

·“为什么……？”

·“怎么……？”

（4）鼓励客户继续说下去，如“嗯、对、然后呢、好的、没错、呃、您有没有、当然”，或者：

·“真的吗？”

·“再跟我说说。”

·“哇！”

·“后来怎么了？”

（5）记录客户所说的重点信息。

（6）提出探索性问题，以防在收尾阶段出现意外：

●探索性问题1：“最终决定由谁来做？”

●探索性问题2：“决策者打算什么时候购买？”或者“您什么时候需要？”

●探索性问题3：“如果您决定买进这款产品，那您现在有可用资金吗？”或者“如果我们现在谈的所有因素都显示出我们公司的产品可以最好地满足您目前的需求，还有别的因素影响您今天就做出购买决定吗？”

●探索性问题4：“价格是您需要考虑的唯一因素吗，还是质量也同样重要？”