销售心理学：客户拒绝要调整好心态

学会在拒绝中成长

经常有 销售 员抱怨：“我今天跑了一天，也按照手册圆满处理了客户的异议，但他们还是拒绝了。有的说贵，有的说质量不可靠。真是没办法，只好提起产品走人！我真是不知道该怎么做了。”

事实确实如此，每一个销售员，从做销售工作的第一天起，就和拒绝这两个字结下了不解之缘。拒绝伴随着许多销售员的成长，让有的销售员越挫越勇；也成为试金石、淘沙浪，让有的销售员顶不住压力，中途退出这个职业。真是“成也萧何，败也萧何”。那么，销售员该如何面对拒绝，该如何从拒绝中不断成长、找出成功的希望呢？

1) 明白拒绝也有收益

如果你会见了10名客户，前9名都拒绝了你，只有在第10名处获得了200元的订单。那么，怎么看待前9次的失败与被拒绝呢？美国国际投资顾问公司的总裁有一个很著名的百分比定律。

他认为，你所赚取的这200元，不是第10名客户一个人产生的结果，而是10名客户共同带来的。你应该看成是每个客户都让你做了20元的生意。因此，拒绝是有收入的，每次是20元。如果当你被别人拒绝时，你就应该想到：“这位客户拒绝了我，他让我赚取了20元。”因此，你应该保持微笑和他说再见。

2) 把拒绝看作磨炼的机会

客户在选择他要购买的产品或服务时一定有他的理由。他拒绝了你，一般是因为你没有达到他的要求，或者你在接近他时使用的方法不恰当，给他造成了不良的第一印象。

被拒绝总是有原因的，当你按我们前面讲述的方法分析了解了这些原因，就能够更好地改变自己。通过不断地学习和总结，掌握了客户筛选、接近关键人物的技巧后，你的阅历会大大增加，未来被拒绝的次数也会越来越少。

3) 用真诚化解客户的拒绝

被客户拒绝，并不代表着沟通一定要马上终止。相反，这是一个很好的机会，让你了解客户的真实需求。客户拒绝的原因越直接，拒绝的条件越明确，和你签约的希望就越大。他拒绝得越模糊，你要跟单的时间可能就越长。总之，要学会在客户拒绝的语言和表情上寻找希望。

4) 认同客户的感受

认同不等于赞同，赞同是同意对方的看法和意见，而认同只是认同客户的感受，设身处地地了解他的想法，但并不是同意对方的观点和结论。认同客户的感受可以淡化双方的冲突，把客户需要解决的问题看作是双方共同面对的问题，这就有利于解决问题，改进你的销售。

5) 安抚客户的情绪

当客户提出拒绝后，销售员应该在认同客户感受的基础上，安抚好客户的情绪，以友好的态度对待客户，营造出一种愉快的氛围，不要表现出拒绝前与拒绝后行为的巨大反差。当客户感到愉快、受到重视时，当客户发现你并没有因为他的拒绝而态度180度大转弯时，他会愿意多花一些时间与你沟通与交流，从而创造购买产品的新机会。

6) 解决客户的问题

客户的拒绝往往是沟通不畅造成的，如果能够在安抚客户情绪的情况下，多获得一些沟通的时间，销售员就应该有效利用，抓住客户的本质需求，进行主力进攻，提出针对他的问题更合理、更有效的解决方案。

综上所述，销售，就是从拒绝开始的。你的很多生意伙伴都是曾经拒绝过你的客户。因此，作为销售员，不要怕被客户拒绝，当拒绝来临时，调整好自己的心态用心对待即可。当你扭转了客户对你和你的产品的看法时，就离成交不远了。重要的是，面对一次次委婉甚至冰冷的拒绝，你的心灵要足够坚强，要从中汲取经验，不断成长和进步。