2013年10月03日    总裁网      
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    苹果公司是世界知名的手机及IT设备营销商,它之所以能获得高端手机客户的青睐和喜欢,并且作为有地位人士的手机首选和象征,这以苹果公司总裁乔布斯在员工销售学习 十条黄金服务法则是分不开的,美国最大的手机商把乔布斯零售店的十大成功秘诀,予以了如下总结

    苹果零售店平均每平方英尺(约合0.09平方米)每年创收5600美元,每周吸引2万客流,使之成为全球盈利能力最强的零售店。以下则是该公司的十大成功秘诀:

    1、所有笔记本电脑的屏幕必须在开门前以相同角度打开

    这一方面是出于美观考虑,但主要目的还是为了吸引用户亲手触摸笔记本。这个角度可以吸引用户调节屏幕,适应自己的高度。苹果员工使用一款iPhone应用来统一所有屏幕的打开角度相同。

    2、顾客可以无限时把玩设备

    苹果会专门嘱咐员工,不要给顾客施压,迫使他们离开,目的是培养客户的“拥有体验”。

    3、电脑和iPad都必须安装最新、最流行的应用

    苹果零售店的电脑都会配备一系列热门应用,与之相比,百思买的电脑屏幕都处于关闭状态。除此之外,苹果零售店内的所有设备都可以接入高速互联网

    4、每个应聘者都要回答管理者的三个问题

    其中一个问题是,“他们能否与乔布斯旗鼓相当?”这个问题是为了考查应聘者能否自信地表达自己的想法。管理者还会问,“他们是否展示出了勇气?”以及“他们能否提供利兹-卡尔顿酒店那种水平的客户服务”员工是苹果零售店的灵魂。

    5、如果无法修复技术问题,维修人员必须说“根据目前的情形来看”,而不能说“不幸的是”除此之外,苹果还要求员工在谈到“功能”时,要使用“好处”来代替。苹果针对零售店的员工用语制定了严格的规定。

    6、提供一对一学习 的员工在未获用户许可前不得触碰用户的设备

    这一规定的目的是让用户自己找到解决方案。

    7、超过保修期后,维修人员仍然有权为用户延长保修服务,最高不超过45天

    为了提升用户忠诚度,苹果在这方面显得很大度。如果超过45天,则需要获得管理人员的签字。

    8、员工不拿佣金,也没有销售指标

    苹果零售店员工的职责不是推销产品,而是帮助顾客解决问题。

    9、如果客户念错了产品名称,销售人员禁止纠正

    为了营造积极的氛围,销售人员不能给顾客造成趾高气昂的印象,所以,必须将错就错。

    10、员工必须在顾客进店后立刻迎接

    不仅要欢迎,还要热烈欢迎。如果需要排队,热烈的欢迎就会让顾客感觉自己受到了尊重,队伍也就不会感觉那么长了。

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随机读管理故事:《 四块糖的领导力》
    日前,偶然看到了一个《四块糖》的故事。故事说的是著名教育家陶行知在任校长时,又一次在校园里偶然看到王友同学用小石块砸别人,便当即制止了他,并令他放学后,到校长室谈话。   
  放学后,王友来到校长室准备挨骂。
  可一见面,陶行知却掏出一块糖给他说:“这奖给你,因为你按时到这里来,而我却迟到了”。王友犹豫间接过糖,陶行知又掏出一块糖放到他手里说:“这块糖又是奖给你的,因为我教训你不要砸人时,你马上不砸了。”王友吃惊地瞪大眼睛,陶行知又掏出第三块糖给王友:“我调查过了,你用小石块砸那个同学,是因为他不守游戏规则,欺负女同学。”王友立即感动地流着泪说自己不该砸同学。陶行知满意地笑了,掏出第四块糖递过去说:“为你正确认识自己错误,再奖励你一块!我的糖发完了。

启示:
  我们过去都说“管理出效益”。这两年,它被另一个更时髦的词,那就是“领导力”。

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