2013年10月03日    经理人网      
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如果你的业务是提供高水平的服务,那么你要小心。如果一家竞争对手进入这个市场,提供了更好的服务的话,你认为最忠实的客户将会最先抛弃你。

哈佛商学院最新的研究报告表明,那些“质量最高、最有价值的客户,那些合作时间最长,购买了最多 产品 的客户最有可能被高品质服务吸引走。”这次针对零售银行也的调查名为“老牌优质客户如何面对能够提供更高品质服务的竞争对手?”,是由Ryan W. Buell、Dennis Campbell和Frances X. Frei发起的。

调查显示高品质服务企业必须对保持品质非常留意。如果他们不能保持高品质,客户就会很快开始大批流失。调查者们表示,如果竞争对手进入你的市场或者扩张,提供了更好的服务的话,平均一年的客户流失率平均达到9.6%。调查显示,这种情况将会持续下去,而且会降低客户质量。

总结:如果企业能够在和本地竞争对手的较量中,保持住比较高的服务水平,就能够长期吸引并保持住那些最有价值的客户。但是一定要提高警惕——被服务水准吸引的客户对于你提供给他们的服务水平非常敏感,并且会在服务水平出现问题的时候,非常容易流失。
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随机读管理故事:《天性》
一禅师见一蝎子掉到水里,决心救它。谁知一碰,蝎子蛰了他手指。禅师无惧,再次出手,岂知又被蝎子狠狠蛰了一次。旁有一人说:它老蜇人,何必救它?禅师答:蜇人是蝎子的天性,而善是我的天性,我岂能因为它的天性,而放弃了我的天性。

境界思维:我们的错误在于,因为外界过多地改变了自己。

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