接触客户前必做的功课？

    【张超老师：一点通】

    在对客户进行营销或者回访客户的时候，对对方的了解是至关重要的，俗话说得好“知己知彼，百战不殆”。了解客户的背景，就是我们刚才所说的“知彼”。作为一个优秀的销售人员，在与客户见面之前应该了解客户的相关背景，包括职业、文化背景、性格、爱好、生活习惯等等，这些准备都是为了铺垫以后的沟通之路，为了寻找契机销售自己的产品与服务；除此之外，我们还要“知己”，即掌握产品的知识。对于销售人员来说，了解产品知识是最起码的要求，如果连自己都不了解产品，我们能向客户介绍什么呢？

    除此之外，在沟通的过程中难免会遇见业内人士，特别是一些近期发展较快的行业，客户产品需求较高，对产业了解增长迅速，面对这样的人群，你还能说你比他懂得多么？如果在回访或者营销的过程中，被客户难道，或者你需要在挂机后再为他核对，这样就让人大跌眼镜了，客户会感觉你是送上门的杂耍演员。让客户保有这样的态度，他又怎么会使用你的产品或者你的服务呢？

    【张超老师：案例分析】

    香港电视剧《沟通专家》中有个经典的沟通场景：

    昌隆快运公司由于上层的争权夺利，管理不善，对公司的员工实行“瘦身”运动，工作时间多了，钱却少了。员工的抱怨日益增加，冲突不断。其中有一对兄弟，弟弟是哑巴，两兄弟由于家境艰难，不得不在公司变本加厉的克扣和高强度的工作环境中仍然坚持下去。终于有一天，弟弟因为操劳过度被重物压成了瘫痪。哥哥找公司评理，公司不但不答应，还骗他签了一份协议书谎称他弟弟是非工作期间受伤的。哥哥失去理智，冲进公司劫持了十多名人质，砍伤了一名保安，并到处布置了炸药，情况非常危急。这时警局派出了沟通专家。

    沟通专家立即对这位员工的背景作了调查，并通过室内监视器对现场严密监视。当事主（哥哥）劫持的人质多是与他一样对公司极为不满的员工，听过当事主的故事后，人质反而过去帮他，这使得当事主更加坚定。在与他沟通的期间，沟通专家先对当事主的境遇表示同情，但他坚持自己的条件不肯松动半分。其间一名人质挣脱，在当事主的追跑下慌忙跳窗，不幸摔死。关键时刻警局最富经验的沟通专家出场了。

    由于一次意外，这位沟通专家坐在了轮椅上。没想到无形中轮椅却成了他的一项资本。他先从自己的处境出发让当事主觉得自己的境遇还不是惨到无药可救。

    当事主：“臭警察！不答应我的条件，我就开始杀人质！”

    沟通专家：“别紧张！我是坐轮椅的人，我不会伤害你的。”

    沟通专家极力使情绪激动的当事主镇定下来后，接着说：“我能理解你的心情。当我站不起来的时候，我以为全世界都抛弃了我，报纸拿我当笑柄，我觉得我尊严尽失。那时候我也觉得无路可走，还想过自焚而死。

但我挺过来了，虽然现在我还不能走路，但我很平静，也很满足。不要以为你无路可走了，为什么要选这条路呢？被你劫持的人质都有亲人，你想过你弟弟没有？他可只有你一个哥哥啊！”

    接着他把人质的亲属及当事主弟弟的录像给当事主看，借以分化人质和软化当事主。然后他又派昌隆公司的代表去跟当事主谈条件。当事主经过一番心理和现实的挣扎，终于答应放下武器。

    沟通不仅是当事双方在实力上的较量，更是一场心理战。如何摸透对方的心理、调动对方的情感、引导对方的想法往往是进一步采取报盘、让步等重要行动的前提和促成沟通的关键。所谓“知己知彼，百战不殆”，以上案例就是运用心理战术达到己方沟通目的的最好例子。

    【张超老师点拨】

    与客户进行沟通每个营销人员最重要的工作内容，与客户见面后，我们要聊什么，怎么聊都是营销人员必须提前做好的准备工作。专家提示有关销售人员与客户交谈前应该准备好以下几个环节：

    1.了解客户的相关信息

    客户的姓名、性别、职位、大致年龄、话语权、专业知识熟练程度、联系方式、兴趣爱好等相关信息，营销人员必须提前了解。这些信息，有助于营销人员在正式拜访客户时，恰到好处的与客户进行沟通、交流，促成商业合作的达成。

    2.提前准备好拜访资料

    营销人员必须提前准备好相关的拜访资料。包括：公司宣传资料、个人名片、笔记本电脑（需配备无线网卡）、笔记本（公司统一发放，用于记录客户提出的问题和建议）等。如果有必要，还需要带上公司的合同文本、产品报价单等。其中，包括公司提供的产品类型、单价、总价、优惠价、付款方式、合作细则、服务约定、特殊要求等等。

    3.提前准备好应对竞争对手的措辞

    客户在做出最终决定前，往往是“货比三家”。营销人员必须针对这些主要竞争对手，提前准备好措辞。主要包括：我们与主要竞争对手的区别在哪里？我们的优势在哪里？竞争对手的优势和弱势各在哪里？相比竞争对手，我们的比较优势是哪些？

    这些措辞的提前准备，非常有助于营销人员在拜访过程中直接“攻克”客户的内心，不会处于“被动”的局面。

    4.确定拜访人数

    对不同的客户，在不同的时间段内，根据客户不同的需求，营销人员的人数是不一样的。如果是一般性质的拜访，或者是不需要太多技术含量的拜访（比如：专业知识要求不多，只要简单进行营销沟通即可的拜访），营销人员的人数一人即可。如果是非常正式的、重要的拜访，尤其是技术含量要求比较高的拜访，营销人员的人数至少要求是2-3人。比较科学的3人拜访团队，遵循以下分工原则：1人负责公关，沟通感情，以营销人员为主导；1人负责技术或者专业性质的谈话，主要针对那些技术含量较高的话题，给客户进行解答和回复；1人负责协调或者是助理的角色，处理客户与公司之间的协调、沟通事项。

    5.提前到达拜访地点

    拜访迟到的销售人员非常不受客户欢迎，而且很难成功。