如何削减客户的负面情绪？

　　领导力是让他人愿意敞开、处在高度接受建议的状态的能力。

　　那么，针对负面情绪中的客人，销售人员如何表现出自己高超的共情能力，从而让客户更愿意接受销售建议呢？

　　聆听。

　　和普通的听不同，聆听是带着我们的心，而非似听非听，或只听自己想听的。也许有很多种沟通的技巧可以提供给我们假装听，或让客户以为我们听懂了。但是它们不会给销售带来真正的助益，也不能帮助客户从负面情绪中走出来，与积极正面的情绪建立链接与关系，那么真正的同理心也不会产生与存在。　　

　　4、 找到客户的正面的情绪热键、按下去

　　通过聆听，也许我们能找到并具体描绘出客户负面情绪。当我们做到这一点时，客户就会感觉到被子关心，关系就开始建立。

　　如果销售仅仅做到这一步已经算是成功。聆听、高度的同理心已经可以帮助我们促成交易、赚取利润了。但是对于真正优秀的服务而言，这是不够的。真正成功的交易将会为客户创造愉悦感，这种体验对于客户而言将是无价之宝。它会让客户购物之后的感受就像去迪斯尼玩了一圈，或刚刚看了心理医生一样。——这也许就是购物狂产生的真正原因？——所以，我们还有一小步工作：找到客户的正面的情绪热键、按下去。

　　销售人员首先需要认识的是：负面情绪背后往往有着正面积极的动机与目的。帮助客户认识到他的正面目的是什么，等于和客户一起经历了一起情绪的历险。最后，客户自己发现：哦，原来在我的焦灼、无助、痛苦、难过后面，还隐藏了这样或那样一些正面积极的动机或力量。　　

　　完成以上五步，销售人员将与客户之间建立起一种不仅仅局限于商品交易的关系：情感关系。情感关系不仅仅有助于眼前销售的顺利进行，更为品牌含金量的提升提供了坚定的基础。因为客户的移情心理则会将这种美好的感觉移植到企业、企业品牌等方方面面。企业和销售人员通过客户生命周期的有效管理取得最大投入。

　　如果今天一个客户心情很不好，要不要卖产品给他？

　　标准答案是：卖，但是务必先将削减客户的负面情绪。这才是真正意义上的成功销售。　　

　　钟震玲：现任海文新世纪文化发展有限公司企划总监，国内第一本关注心灵成长的杂志：《心灵成长》责编。