从危机公关5S的角度理解危机公关

　　今天笔者就从危机公关的5S原则中的要点分析如何做好危机公关。

　　先来说说关键点董事长游昌乔先生自创的危机公关5S原则，它包含：承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)、真诚沟通原则 (SINCERITY)、速度第一原则 (SPEED)、系统运行原则 (SYSTEM)、权威证实原则(STANDARD)。

　　1、承担责任原则

　　危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

　　2、真诚沟通原则

　　企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

　　3、速度第一原则

　　好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

　　因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　　4、系统运行原则

　　在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

　　危机的系统运作主要是做好以下几点：(1)以冷对热、以静制动;(2)统一观点，稳住阵脚;(3)组建班子，专项负责;(4)果断决策，迅速实施;(5)合纵连横，借助外力;(6)循序渐进，标本兼治。

　　5、权威证实原则

　　自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

　　实际，如果不理解以上的危机公关5S原则，也可以把它分开来理解，即摆事实，拼速度、讲态度及做深度。

　　危机公关是一项系统性的工作，不仅要在危机发生后剖析危机把处理做细，关键还是要及时做好防范，不加以反思的话，迟早会重蹈覆辙。