从毛巾门到信息泄露 酒店业阵痛如何消除

缘何都是酒店行业会涉及这些糟心的事情，背后的原因是什么？有没有办法去解决至少减少此类事件的发生？

在笔者看来，首先这些事件的发生与一线从业人员的素质和职业培训有关。“毛巾门”事件中，清洁人员在没有监控的情况下工作，基本靠的是自觉，然而，对于总体行业薪水并不高的清洁人员而言，自觉性总是缺乏的。虽然这次被曝光的基本都是五星级酒店，但此前，华住等中端和经济型酒店也被曝出过“毛巾门”或者“床单门”事件，这都与一线员工的职业素养有关。

而信息泄露事件也并非第一次了。此前，华住旗下连锁酒店用户信息被曝疑似泄露，包括华住官网注册资料、酒店入住登记的身份信息及酒店开房记录，住客姓名、手机号、邮箱、身份证号、登录账号密码等共约5亿条数据。11月初，丽笙酒店发布公告，称会员信息疑似泄露，至少有10%的丽笙奖励计划会员受影响。数年前，乌云报告称，如家、咸阳国贸、杭州维景国际和驿家365快捷等全部或部分使用浙江慧达驿站网络有限公司开发的酒店WiFi管理、认证管理系统，而浙江慧达在服务器上存储了这些酒店客户的记录，包括客户名、身份证号、开房日期和房间号等隐私信息，浙江慧达系统上存在的漏洞使这些信息有被泄露的风险。

根据笔者了解，业内分为“白帽子”、“黑帽子”等，如果是被“白帽子”发现漏洞则并不会恶意攻击，如果被其他黑客发现漏洞则很难保证数据安全了。此时也是考验酒店技术人员技术能力和职业操守的时候。前者考验的是技术人员当遭遇外界黑客攻击时的技术应对，而职业操守则涉及某些技术人员是否“监守自盗”——毕竟很多酒店的真实客户数据对于商家而言很有价值，数据交易价格不菲，如果技术人员因财心动而主动将数据泄露，则是涉及酒店从业者的职业操守和道德风险了。

其次，发生这些风波，并不能将所有的问题都归咎于一线人员，而是要加强管理人员的监管和执行力。其实所有的酒店企业都有规章制度，很多高星级酒店的制度手册可以堆积成山，可惜却缺乏执行力和监管。清洁工或者技术人员的工作问题固然存在，但是那些拿着较高薪水的管理层却缺乏严格的管控。或许有人说，清洁人员的工作也不可能24小时盯着。的确是，但是管理人员可以通过较为科学的手段来管理。

再者，就是酒店行业发展需要理性，不能一味地扩张，尤其是不少房地产企业，从住宅转向商业地产之后，酒店成为一大投资方向。有公开数据显示，亚洲市场新增酒店项目一度有约50%左右都聚集在中国市场。而正因为竞争的加剧，导致最近十年间，上海市场的高星级酒店客房平均价格下滑了约1000元，且入住率也有所下降。这也就直接导致了酒店从业人员，尤其是一线工作人员的薪水长期处于较低水平，行业人才流失严重，这种情况之下，一线工作人员的服务态度、敬业程度都有所下滑，而技术人员一旦发现其所掌握的数据可以与外界商家进行交易谋利，则会出现数据泄露风险。

酒店行业收益的走低也意味着不少酒店企业对于技术的投入会减少，毕竟科技的投入最为“烧钱”，豪华酒店有时候宁可将大部分资金投入到看得见的硬件装修上，以此来吸引客人，也不愿意投入看不见的后台技术建设。技术问题通常是在发生风险后才反思和补漏洞。万豪此次发生数据泄露，也是多年后才发现的，如果能早些发现并投入资金进行技术升级，或许问题还不至于如此严重。

最后，也是非常重要的一点，那就是问题发生后的严惩。我们似乎每隔一段时间上述事件就会重演一遍。但缘何屡教不改？说到底还是没有给出太实质和严厉的处罚。如果五星级酒店发生类似事件，一经查实则摘星，罚以巨款，连锁酒店发生问题后，视情节严重性给予相应的处罚，最严重的甚至可以勒令停业、吊销执照等，相信整个酒店行业的“毛巾门”和数据泄露事件会大幅减少。