从危机公关角度，百度如何替自己说几句公道话

　　目前从百度内部流出的李厂长截图来看，厂长对公关团队是非常不满意的，这也难怪，这都年底等着拿年终奖回家过年了，谁知道某个角落吧务纠纷，居然能捅出这么一个大篓子。厂长把这次舆论危机的发生归咎于公关团队的失职，但是百度的公关团队也很冤啊。

　　难道在事发的第一时间，我们没有马上撤销涉世吧的现任吧主吗？

　　难道在事情发生后，我们没有宣告停止贴吧商业化吗？

　　难道在事情发酵后，李厂长没有马上站出来澄清企业价值观吗？

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　　那为什么公众还不满意？因为百度的危机公关风格，表现的太直男啊。

　　一．对百度贴吧事件不依不饶的都是些什么人？

　　尽管这么多年以来，百度在搜索引擎服务上一直勤勤恳恳，但是公众在此次事件中却一边在享受着搜索引擎便利，一边充当着键盘侠在事件中对百度破口大骂，为什么？甚至有人还提出把谷歌请回来，真是莫名其妙，因为谷歌退出中国这么多年了，在百度贴吧事件中，频繁让人提出的一个词是“积怨已久”但是作为一家崇尚工程师文化的公司，百度到底哪里得罪别人了呢？

　　公众情绪的女性化和屌丝化

　　能回答上面诸多问题的答案只有一个，网民情绪的女性化和屌丝化，女性化怎么说呢，分手见得多了，和现任分手时开始怀念前任，这到底不是明摆着吗？说要请回谷歌的，恨百度恨得牙痒痒，有点莫名其妙，要知道谷歌并不是被百度挤走的，谷歌离开中国是国情原因，是走是留，百度一点决定权都没有，而且就算国门大开请回谷歌，单纯从产品的角度说，真的确定老外的搜索引擎真的比得上一直深耕国内搜索的百度？

　　说到底，网民情绪的女性化还暴露出一个问题，就是在这场全民大讨论当中，根本没有人在意当初的涉事贴吧，吧友所面临的困境如何解决。大部分媒体和公众都只顾着排解情绪，而非奔着解决问题。

　　在国内，看看新闻首页回复的评论就会使人相信，对于活跃的网民主体，舍予兄向来是不惮以最坏的恶意来推测国内网民的，基本上所有热门评论最高的都是性侮辱，偏见，地域歧视，和民粹主义。毫无疑问，网上最活跃的网民就是这样一群人，而这样的人天然对于百度和李彦宏身上带有的精英主义气质产生敌意。阿里马云可以发个鸡汤聊聊当年跑业务的苦逼，腾讯马化腾可以叫个企鹅陪他们打打LOL抒发压力，雷军可以说一句我是屌丝和他们打成一片，李彦宏呢？海归背景，技术精英，偏偏还是个高富帅，这样的人，屌丝们天然不待见啊。

　　二．都是做技术，公众为什么给快播喊冤却要批百度？

　　快播王欣的案子目前依然没有尘埃落定，但是网上主流声音却是一片同情之声，王欣可以坚持说自己只做技术无关内容，但是大家对于快播的用途和定位却是心知肚明，百度医疗推广的问题并不是一天两天，当年360周鸿祎做好搜时，也是拿医疗说事，并且坚称360搜索不会做医疗，然而现在使用360搜索结果也出现了民营医疗的商业推广内容，无疑，老周算是食言了。

　　不过说到底，从需求出发，就算谷歌进入国内，也会开放医疗推广，民营医疗产业本身并没有善恶属性，百度或是360对于所推广的医院资质甄别，做到证照手续齐全即可，至于医院是否有经营问题，那是上级部门的事。有大量的人称民营医疗为野鸡医院，这事国家都没有定性，网民凭什么下这个论断？联想到公立医院都时不时发生事故与矛盾，说到底医疗纠纷是个社会问题，和一家民营公司无关。

　　三．当女性化的网民站在鸡蛋一边，百度公关却像个直男

　　那么百度的公关应对错在哪了呢？因为在这个时间上，公众情绪只有一条原则，就是在石头和鸡蛋之间，本能地站在鸡蛋一方，比如快播事件，是上级和民营公司的争论，而百度事件里，鸡蛋明显是那几个贴吧吧务了，虽然据说他们也并非不靠贴吧盈利。所以在这次危机时，百度原本应该扮演一个较为弱势的角色，通过感性认识把自己的对话拉到和网民一样的层次当中去的，但是百度公关的回应却带有明显的直男风格，比如公关流出的李厂长的回应：

　　“国家审批了上万家民营医院，它有它自己的市场，也是国家鼓励发展的一个行业，我们不能把它一棍子打死，虽然这样最省心，但这是不负责任的。我们要用我们的力量来去粗取精，去伪存真，争取比监管机构要做的更好一点，因为我们有比他们更多的数据。做到这些不容易，但正因为难，才有它的价值，才不负百度作为中国互联网领军企业的地位和广大网民对我们的信任！”

　　这话条理清晰，逻辑清楚，但是并不打动人，理是这个理没错，最重要的是这话不能从李厂长中说出来。

　　四．最后上硬菜，这次百度的危机公关要怎么收场

　　假如公众情绪真的是女性化，一对男女朋友吵架，谁都不理谁，男方又要小心翼翼道歉的时候，这时候千万不能板着脸跑去说一句对不起，气都不顺，那铁定还得吵。正确的做法是找个闺蜜，当然最好是GAY蜜，去送点吃的说点好话，这么一缓冲，慢慢情绪就缓和了，所以在这种中途矛盾中，百度首先应该启用的是广大自媒体资源，去充当这个GAY蜜的角色，而不是由着自媒体们为了抬高自己对百度口诛笔伐，话说百度不是有个百家吗？

　　但如果要真正的给百度支招化解这次危机公关，那下面三点才是重点，这就上硬菜了。

　　第一招：放弃精英式逻辑辩驳，来场简单粗暴的市井式认错

　　百度几天来的回应都是以彬彬有礼的逻辑说理为主，但是很多网民不吃这一套，因为用理工生的逻辑和屌丝网民对话是说不出结果的，得用市井的“理”，江湖片当中，要是某个大佬犯了事，解决方法往往是一桌子啤酒瓶挨个往自个脑袋上招呼，这就是市井式认错，力道要狠！要惊得围观屌丝们把为难的话咽下去为止。

　　除了力道，还要把场子要撑住了，《霸王别姬》里，程蝶衣卖艺出错被路人围着苛责的时候，张丰毅演的大师兄是怎么做的，先是大喊一声，把注意力都吸引过去，之后围观群众围城一个闭环，这时候才把自己开瓢了，围观群众也就“伸长脖子，咂摸着满意了”，关键在于，怎么把群众围成一个环，我这里私下支招，百度应该有控制搜索首页的能力，至于用不用，只能嘿嘿嘿，非常时期当用霹雳手段，我也就抛个砖。

　　第二招：要不厂里干脆沉默应对算了

　　当年雕爷面对阿芙精油公关危机时抛出的一句话，依然言犹在耳：“可现在这个微博时代，哪里是着火啊，直接是特么的爆炸啊！等你看见有危机时，我靠，已经爆炸完毕了！微博的传播时效就那么一天，等你想反应丶想应对丶想说点什么的时候，已经第二天了吧？问题是过几天已经没人搭理丶没人关心你这事了……”

　　雕爷说公关飞机好比坐飞机，飞机出事就是出事了，也没什么好补救的。其实说到底哪家没有点事呢，小米有米黑，淘宝被人质疑有假货，当年还有一群小卖家的反淘联盟，美团被人唱衰，老罗被人嘲讽，韩寒被人说成代笔，百度有点反对者，其实很正常，出来混，迟早要还的。

　　现在公众抓着贴吧的事不放，再过几天，也就慢慢散了，有人提出如何解决涉事贴吧吧友吧的问题吗？迄今为止，没有！就像我说的，公众的女性化思维只会排遣情绪，而不会结局问题，这个善后工作肯定还是得百度去做。百度也不可能天天头条，只要事件不涉及到上级部门，再过两天，如果曝出范冰冰怀孕或者李晨结婚了的新闻，公众和媒体谁还管贴吧这点事啊。

　　第三招：公关要长期建设，把度娘请回来吧

　　有没有回忆起百度公关最好的时代是什么时候，无疑是当年度娘刘冬出现的时期，其实并不是刘冬带动了度娘的称谓，而是在很久以前贴吧的纯真年代，网民自发地给百度起了一个这么女性化的称呼，而刘冬的曝光刚好契合了当时百度带给公众的单纯印象而已。

　　而近两年，百度似乎放弃了长期企业公关形象的构建，所以，不妨通过这件事，公关上重新调整企业的公众形象，最好能弄出一位新度娘。毕竟相比理工直男，人人都爱和软妹子对话不是吗？当然，这是一份长期工作。

　　结语：

　　百度的商业模式，笔者不想去探讨，BAT的江山格局，不是我一个互联网小兵随意置评的，模式就像底裤，那是人家自己最清楚的事情，笔者只知道有一个男人，他当年对搜索引擎的热爱和真诚执着的求职故事，激励了还是一个毕业生的笔者去找寻互联网的正道，他就是百度副总裁、贴吧首席架构师俞军，世事流转，人事更易，尽管俞军老师早已离开百度，隐于江湖，但老一辈吧友永远不会忘记这位贴吧之父，就像他说的，我们若能更妥善地搜寻资料,实在已经改变世界！