看“大白兔”如何诉说冤情

7月16日，冠生园集团国际贸易公司接到菲律宾经销商来电称：菲律宾食品药品局(BFAD)对中国F进口的部分食品进行检验，大白兔奶糖被检含有福尔马林。

大白兔的应对策略

第一、 积极、主动应对危机

7月16日，上海冠生园在得到了有关“大白兔奶糖被检含甲醛”的消息后，在第一时间内采取了积极主动的应对策略。在得到菲方检验结果的当日，冠生园连夜对大白兔奶糖组织内部检测，并在冠生园(集团)有限公司网站上公告检测结果。同时，将产品送到国际公认的权威检测机构SGS进行权威检测认定。另外，还积极通过经销商向菲律宾食品药品检测机构索取检测报告和产品实样。通过这一系列的积极应对行为，一方面，我们可以看出冠生园的积极主动的应对态度;另一方面，也可以看出冠生园对大白兔安全性的信心。这样以来，无疑使得事件向着有利于自己的方向发展。

第二、 取得权威认证尚方宝剑

对于很多因产品质量而发生的危机事件，权威部门的权威检测与权威认证，是能够及时化解危机的一把利剑。而对于这起源于国际市场的食品质量检查风波来说，能不能得到国际权威认证的支持，是这起风波事件能否化解的决定性因素。

显然，此时冠生园方面也意识到了权威认证的必要性，所以在得到“大白兔被疑含甲醛”消息的当天，就将样品送到了国际公认的权威检测机构SGS(通标标准技术服务有限公司上海分公司)，并在19日上午10点得到了SGS关于“大白兔不含甲醛”的权威认证结果。这无疑给此次危机事件的应对提供了权威的证据。

第三、牢牢把握媒体主动权

对于突发性危机事件来说，媒体与舆论的主动权可以直接左右事件的发展。在大白兔这起意外风波的始终，冠生园都牢牢把握主了媒体主动权。在16日冠生园连夜对大白兔奶糖进行内部检测之后，即在冠生园(集团)有限公司网站上公告检测结果。18日，大白兔奶糖的生产企业上海冠生园食品有限公司也已刊登了有关声明。这无疑在事件初期传达了冠生园的基本立场，防止了有关媒体对这起风波的盲目猜疑，从而避免了可能会出现的事件恶化。

而在19日，得到国际权威认证机构——SGS关于“大白兔不含甲醛”的权威认证结果一个小时之后，冠生园立即召开新闻发布会，向海内外数十家媒体发布了这个检测结果。这样以来，冠生园就在第一时间内，将国际权威认证机构对“大白兔不含甲醛”的消息，通过国内外媒体向全球消费者及各地代理商进行了及时的传达，及时诉说了大白兔的“冤情”。这样以来就直接否定了菲律宾方面有关“大白兔含有甲醛”的检测结果，在一定程度上化解了这起风波在全球市场的不利影响。

第四、得到了相关部门的大力支持

在这次大白兔风波事件中，自16日开始有关媒体对事件进行报道开始，上海质量技术监督部门就密切关注此事。并着手对此事进行调查，对相关信息进行核实;并称一旦得出结果将立即向社会公布。18日，香港文汇报就此事件采访了世界卫生组织总干事陈冯富珍，陈冯富珍总干事说，食物安全是全球问题，不应该特别针对中国。同日，国家质检总局局长李长江在接受中央电视台国际频道记者专访时，也表明了中国政府高度重视产品质量和食品安全的态度，回应了部分境外媒体的失实报道。世界卫生组织与国家质检总局的最高领导对事件的鲜明立场与声明，无疑给事件的解决打了一支强心针。

更令人可喜的是，20日在国务院新闻办今日举行的新闻发布会上，国家质检总局局长李长江声明，质检总局检测显示大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛。并称就大白兔奶糖事件，我们没有接到菲律宾政府有关方面的情况沟通，同时与菲律宾驻中国使馆进行积极联系。国家质检总局的检测结果与国际权威机构SGS的认证结果，真可谓是相得益彰，为事件的解决提供了无与伦比的权威支持。而国务院新闻办高级别的发布会与国家主管部门的大力支持，则可以在最短的时间内化解这起源于国际市场的风波。

一起原本属于企业的意外风波，却得到了国务院新闻办、国家质检总局、上海质监部门等上级部门的大力支持，同时还得到了世界卫生组织的声援，由此看来，这起风波事件的解决只是一个时间问题了!

风波事件得以及时解决

在上海冠生园的积极应对与各有关部门的大力支持下，大白兔风波在短期内得以化解，从而避免了不必要的国际市场销售损失与不利的品牌影响。第一、因这起风波而滞留的大白兔奶糖已开始运往国际市场。第二、因被证实不含甲醛，有不少国外经销商要求追加订单。第三、新加坡、香港等地也得出了有利于大白兔的检测结果。

这起意外风波源于东南亚市场，而现在新加坡、香港、马来西亚等国家和地区的积极相应，无疑弱化了此次大白兔风波对其他国际市场的不利影响。

大白兔还需努力

虽然在较短的时间内，大白兔的这起意外风波得以成功破解，但笔者认为上海冠生园方面还应全力做好以下几个方面的工作。第一、再次与菲律宾有关方面积极联系与沟通，彻底消除这起风波的根源。第二、加大在国际市场打击假冒产品的力度。第三、不可忽视国内用户。

总的来看，经过上海冠生园的积极应对与各有关部门的大力配合，这起大白兔风波得以成功破解，由此可以看出企业在面临各类意外危机时，正确的应对策略是及时处理危机事件的关键所在。在这起事件中，权威机构的权威认证、权威检测结果与对媒体的主动权，可谓是冠生园积极应对这次大白兔风波的“双枪”。