中国企业可从丰田危机中学到什么

2010年之初——或者以21世纪第二个十年的开头更显得场面壮阔些——有两家公司消耗了最多新闻纸的版面，一是Google，另一家，就是丰田。 在许多名嘴已经纷纷发言和发过言之后，在丰田章男亲自到美国作证和中国道歉之后，这场面热闹得已让人不容再插嘴。但现在看下来，看热闹泄私愤的人多，冒充专家瞎支招的人多，事后诸葛亮地打击丰田模式的多。这些名嘴的观点基本可混同一般老百姓的看法，但架不住人家已经混到脸熟了啊，才能在TV上、103.9上和报纸上瞎叨唠。

我看到真正理性、建设性又能说到关键之处，而且还能让其它企业从丰田案例中领略管理启悟的，是哈佛商学院教授Bill George 对丰田的七点建议：

1. Face reality, starting with yourself；从丰田章男开始，丰田人必须直面质量门这个残酷现实，承认错误。

2.Don't be Atlas; get the world off your shoulders；丰田章男不要把所有问题都自己扛，企业内部应成立危机处置小组，还应听外部顾问和专家的意见。

3.Dig deep for the root cause.；深挖问题的根源所在。

4.Get ready for the long haul；做好打持久战的准备，须提防“拔出萝卜带出泥”状况的出现。

5. Never waste a good crisis. 不要浪费了这次危机带来的变革良机，须明白祸福转换的道理。

6. You're in the spotlight: follow True North。丰田章男应勇敢站出来，承担责任，指引方向。

7. Go on offense; focus on winning now.不要一味防守，继续进攻，以赢为目标

短短30多个单词，真是字字珠玑，胜过许多所谓专家的长篇大论。

丰田这次爆发的大规模召回事件，我想它有机会成为一个经典案例，接下来我们可以饶有兴致地观察，这家一直想成为全球最大汽车制造商的公司将如何挽回自己的声誉。我建议中国企业可仔细留心从事件爆发到之后，丰田的一举一动。丰田出事并不意味着中国汽车同行有机会上位，若能从其反思的教训和处理危机的手法中学到一二，则善莫大焉。

注意Bill George的建议，我认为对其它中国企业同样极具参考价值。

第一条，强调“直面”。道理很简单，但真遇到危机，很多人还是抱着侥幸、逃避的态度，能捂则捂，比如三鹿前董事长田文华。曾任微软中国区总经理，现在是新闻集团副总裁的高群耀曾经向我分享他的危机处理经验，他的第一条也是，世上没有不透风的墙，想保密是保不住的，一定要坦诚面对。而且，通常，危机一定会朝着你所能设想的最坏结果去恶化。信矣夫！

第二条，Bill George强调的是，敢于面对问题的“有勇”还不够，还需有谋；正视自己的同时，还要借助组织力量及外部智慧，以他人之镜观己。

第三条，核心是“深挖”。通常，一个公司在高速发展之时，很多问题都会被掩盖，现在，是彻底揪出一切反动派和破坏因素的时候了。

第四条，“持久战”准备，要花费3年、5年还是10年，才能修复受损的声誉，夺回失去的市场份额？耐心更重要。

第五条，不要浪费危机带来的变革良机。只有在困难的时候你才能做出业务再造的决策，如果是好的时候是不会做这些决策的。这是美国麻省理工学院斯隆商学院院长大卫•谢米特雷(David Schmittlein)在谈到经济危机时的观点：《萧条是公司再造的绝佳时机》，危机之时同样如此，许多在情形好的时候难以推动的变革，现在则有了打破组织惰性的可能。

第六条，谈到了危机下，CEO的任务。除了自责、道歉、引咎自处以外，CEO更应该做的是，继续扮演灯塔的角色，为陷入迷茫、混乱的组织和人指引方向。你的下属这时候不仅想看到一个坦诚认错的CEO，更需要一个能带领败军、哀兵绝地反击的CEO。

第七条，核心就是“赢”，要争取再次的赢，不要在危机时放弃那些能够带来未来赢的机会，挺住意味着一切，胜利将何惧一切？

Bill George最新一本书：《走出危机的7堂课》或许值得丰田及其它中国企业都好好读一读。