2013年11月11日    南方都市报     
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 万科近来的“毒地板”事件影响重大,对企业声誉、形象都带来不小损失。所以,防范危机、及时处理危机,对企业而言无比重要。综观此次万科危机公关得失,笔者认为,企业应从五方面完善危机管理———“责任、透明、切割、重塑、善后”,这五步流程也可被称为危机处理的“十字要诀”。

  责任:指企业要从态度上让公众感受到企业的责任感。无论最终调查结果如何,在事件真相未水落石出前,企业需要保持诚恳的处理态度与负责任的实际行动。因为,满足公众的感性诉求所产生的公关效果,将远大于事实澄清的理性对话。

  透明:将每一步处理过程告知公众。即时、真实的对外信息传播将提升危机处理的透明性。企业危机公关“做了什么”固然重要,但公众知晓并认可企业所做之事,同样是危机处理的保障。

  切割:在责任范围上进行及时切割,如万科应及时与安信进行分离。在危机源头与责任归属上,进行明确的范围界定,在承担责任的基础上,逐步将舆论关注焦 点引导转移,令公众明白危机的根源在万科之外,万科要承担的只是监管责任。有效的责任切割,能防止危机负面影响的扩大。

  重塑:公布新的质量监管标准与体系。危机既已产生,更为重要的是重塑企业的品牌声誉。如万科可借此重建质量监管标准与体系,并接受公众监督,重新赢取公众对万科的信心。

  善后:强化媒体、公众的信息沟通。在危机处理后,需要继续保持与媒体和公众的信息沟通,以了解危机处理效果与受众反馈,及时调整管理策略,并为同类事件处理提供范例参考。

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