危机中三种典型情况的应对之策

在危机中，商业领袖们通常会面对以下三种典型的情境考验：如何公布敏感信息？如何消除各种谣言？如何应对消极怠工？本文将聚焦分析这三种典型情形，并总结有效的经验与方法。

如何公布敏感信息？

危机来临后，各种信息都会变得敏感起来。而作为信息掌握最全面、及时的高管，常面临披露与否的两难抉择――如果危机最终平静地收尾了，那么“误报”反而会带来不必要的恐慌；但如果“知情不报”，却可能带来难以挽回的重大损失。

那么，如何有效应对这一情境呢？建议可从下述三个方面着手：

• 保持稳定的心态和积极的状态。由于领导者本身所处的位置和拥有的话语权，言行在很大程度上代表了公司的价值观和行为标杆，因此首先要做到的是控制好自己的情绪以及保持清醒的头脑，并且依旧展现出高度的工作投入；

• 对信息进行甄别，并制定沟通策略。根据信息的敏感程度不同，需要根据不同听众群体的特点，对信息的公开程度进行有选择性的过滤，并且在公布前对沟通的时机、步骤和方式方法等进行筹划，以达到预期的效果。如日益流行的总裁博客，就是一种新颖时尚且有效的沟通方式，这类博客通常会放在企业的内网上，总裁（或企业的代言人）根据事态的发展，有选择性地公布那些重要的敏感信息，并可与博友开展互动答疑和探讨，形成双向沟通的效果；

• 以公司整体的利益为重，勇于公布隐藏的、负面的敏感信息。危机时刻如果因为缺乏勇气或者过多地考虑自身得失而错过开诚布公的最好时机，只会使问题愈发严重。此时如果能够果断地挺身而出，或许造成的影响远非预估的那么严重。

如何消除各种谣言？

由于一些危机的影响范围较大且处理过程复杂，往往在短期内很难实现巨大转机。而这种不确定性就给谣言的制造和散布提供了温床，于是各种质疑、不满、恐慌、逃避等负面情绪逐渐在员工中凝聚和蔓延，进而极大地削弱克服困难的勇气和决心。那么，如何有效应对这一情境呢？建议从沟通机制和渠道选择两方面着手。

• 建立公开、透明的沟通机制，将谣言扼杀于萌芽。虽然从某种角度上来说，“谣言”是员工寻求心理诉求的一种方式，但其对于人心和士气的影响是不言而喻的，因此需要在危机来临时，就建立起明确的沟通机制，让员工有正式的渠道发表意见和看法，促进公开的交流；

• 通过多种渠道将信息得以真实、准确地传递，打破谣言的继续传播。有了正式而规范的机制，接下来重要的一点就是通过多种方式进行传递，反复地向员工澄清事实，消除谣言的进一步扩散，从而在最大程度上降低谣言的负面影响。正如那些凭借着日益发达的网络而迅猛扩散的谣言，并高举山寨版的官方旗号，使得事情的真相变得更加扑朔迷离。今天某家公司“重组”了，明天某家企业“倒闭”了，给企业的声誉带来了巨大的影响。面对这一情况，某家大型的食品连锁企业的老总就亲自出面，通过户外、电视、报纸、杂志、网络、广播等媒体进行澄清和辟谣，终获平息。

如何应对消极怠工？

危机的来临往往会产生诸多不良情绪，尤其对于情绪波动性强的群体而言，更易出现工作热情的减退和工作产能锐减的情势，继而对组织的绩效带来负面的影响。据调查，企业处于动荡中，员工花在闲聊上的时间是平时的三倍。而如果在这些群体中有那些为企业创造高价值、产生高贡献的个体，不但会对组织绩效带来极大的影响，而且由于示范效应所产生的危害程度更大。那么，如何有效应对这一情境呢？我们总结了以下三项措施。

• 对员工进行情绪按摩，让负面情绪得以宣泄。面对危机的抗压能力因人而异，但普遍来说危机会使人产生很多负面的情绪反映，消极怠工就是一种典型的情况。此时，领导需要号召大家开展充分、深入的相互交流，并提供充分的时间和足够的耐心让员工把负面情绪逐渐宣泄出来。并通过细致的洞察以找出情绪出现危险信号的群体，适时进行情绪宣导。如近期愈演愈烈的裁员风潮，不仅影响了被裁者的工作和生活，那些留任者（Survival）其实也正经受着内心的惶恐和不安。针对这一情况，某大型外企医药公司专门引入了专业的心理咨询机构，通过讲座和学习 等方式来为员工进行心理减压和宣导；

• 开展辅导和绩效反馈，对绩优人群进行心理建设。作为公司的中坚力量，他们的情绪和工作状态对于组织的绩效有更大的影响，因此这个群体更需要受到领导的关注。在这一特殊时期，领导需要主动与他们开展正式和非正式的辅导和绩效面谈，让员工领悟到自身的重要价值以及所承载的帮助公司克服难关的重要使命，以激励绩优员工继续保持和提高其绩效水平；

• 通过自身的示范作用，激发员工的优秀行为。除了对员工进行宣讲和面谈外，领导的身体力行能在更广泛的层面上形成积极的形象，从而起到很好的示范作用。通过不断的自我激励和榜样行为，让员工体悟到组织所倡导的行为与价值观，从而潜移默化地引导员工更积极地展现优秀行为。

美国Alliant能源公司前主席埃罗尔•戴维斯（Erroll Davis, Jr.）对于危机中如何发挥领导力的感慨：“作为一位领导，你必须时刻做好肩负起应对突临危机的准备。而一旦危机爆发，你需要做的是保持冷静，以坚毅的品质和果敢的魄力引领团队，并向所有直接或间接受危机影响的群体及时地提供有针对性的解决思路和方案，虽然这看起来的确不容易做到。”

通过对上述三类情境的探讨，可以发现：作为一名优秀的领导者，在危机中审时度势，采取有效措施，从容应对，是成功应对危机的关键要素，也是转危为机的重要前提。

作者介绍 ：胡卓晶，德勤中国区人力资本咨询顾问。德勤人力资本咨询业务作为全球最大的人力资本咨询机构之一，在中国的服务类别涵盖了变革领导力与学习，组织及人员绩效、全面薪酬与激励、高管薪酬设计及长期激励管理、人力资源与组织转型、组织购并与整合等诸多方面。