客户的抱怨和投诉如果不能得有效处理,就有可能吸引媒体参与,引发公共关系危机,在微博大行其道的今天,这个过程更加快速。“一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶,偶尔扇动几下翅膀,可能在两周后在美国德克萨斯引起一场龙卷风。”这是气象学家洛伦兹1963年提出来的著名的蝴蝶效应。蝴蝶效应说明,一件看似微不足道的事情经过一系列演化很有可能触发一个极大的变化。在企业经营的过程中,来自客户的投诉或者抱怨可能就是引发企业公共关系危机危的“蝴蝶”。
客户的抱怨和投诉如果不能得到重视和有效处理,客户可能会对外抱怨甚至产生过激行为,进而吸引媒体参与曝光,引发公共关系危机。在微博大行其道的今天,这个过程变得更加快速——客户在微博上的抱怨,有可能产生大量转发,并吸引有相同抱怨的客户迅速集结,在网络上形成有影响力的声音,加速危机的形成。
无论是从去年轰动一时的达芬奇家居事件、西门子冰箱事件还是百强家居、左右沙发的公关危机,几乎都是因为客户的投诉没有得到有效的处理,最后演变成危机。因此,了解投诉的原因和应对方法,在理念层面形成对投诉的正确认识尤为重要。
在中国消费者协会近期公布的《2011年全国消协组织受理投诉情况分析》报告中,家具消费中的投诉按性质分排在前五位的依次是,质量问题55.6%、
营销
合同13.3%、价格4.0%、虚假品质表示2.2%、广告1.7%,还有其他各种原因的投诉占到20.7%。
客户投诉的类型主要是三个方面:第一,产品方面的投诉,包括购买假冒伪劣产品、产品标识不当、产品质量瑕疵、价格不合理等产品方面问题;第二,服务方面的投诉,包括服务态度不佳、专业知识不够、因服务场所管理不善而造成客户人身财产损失等;第三,在广告宣传方面,对功能和品质过分夸大导致客户投诉。
尽管客户可能会越来越“挑剔”和难“伺候”,但是企业规范好自身的经营和管理,让消费过程更加透明,尊重和保障客户的合法权益,是最大限度避免投诉的前提。在企业的经营过程中,客户投诉在所难免,用什么样的态度看待投诉则是关键。如果企业只是看到客户表面的抱怨,就放弃了通过投诉改进自身产品与服务培养忠诚客户的机会。
因此,企业应该以积极的心态应对投诉,企业应该在内部建立起“欢迎投诉”的文化,当一个企业以这样的姿态面对投诉时,不但可以很好的解决问题,还能从投诉中培养忠实客户,发现更多机会。作为亚马逊的创始人和CEO,贝索斯的邮箱里经常会收到各种各样的“顾客来信”,尽管大多数老板都将这些不请自来的邮件当“垃圾”,但是贝索斯会坚持亲自、尽数阅读,而且十数年如一日。贝索斯说,“每年总会有那么几十次,顾客邮件的建议或抱怨,会成为亚马逊功能上的改进”。“没什么比顾客坦诚更好”,即便他们表达愤怒的邮件也“千金难求”。
尽管投诉涉及的类型和涉及的原因很多,但客户的核心诉求无外乎两方面:利益诉求和情感诉求。因此在处理客户投诉时要首先要判断客户到底是利益受损还是情感受损,如果是利益受损为主,则需首先按照相关规定给予补偿;如果是情感受损则需重点加以劝导和安抚,令客户觉得受到重视,在情感上得到弥补。
但是不管是何种原因投诉,企业都要优先考虑客户感受,在情感层面与客户拉近距离,先平息客户的愤怒,拉近与客户之间的距离,再结合实际情况进行处理,大事化小,小事化了。切忌指责和怠慢客户,把自己站在客户的对立面,这样只可能激化矛盾,最后越闹越大难以收场。
随机读管理故事:《推销你的梦想》
迈克是德国一家保时捷分店的销售经理,他头脑灵活,善于出奇制胜,用一些新颖的方式招徕顾客,在业界素有“鬼才”之称。可是最近半年来,由于周围新开了几家名车销售店,竞争激烈,接连几个月,迈克所在店的销售额不断下滑,迈克很伤脑筋。
一天早晨,他拨通几个有购车意向的客户的电话,预约了前去拜访的时间。随后,他叫上一个助手和一名摄影师,带上了电脑和打印机等设备,开着新车向第一个目标客户家驶去。
当车开到那个叫乔恩的客户家门口时,迈克一行下了车。迈克并没有急着去敲乔恩家的门,而是在乔恩家门前屋后转了一圈,然后示意助手将新车开到一个适于做乔恩家的停车位的地方。随后,迈克吩咐那个摄影师给房子和车子拍照,并告诫他:照片看上去一定要有新车与房屋完美融合在一起的效果。
按照迈克的要求,摄影师忙活起来,他从各个角度对车和房子进行取景。不一会儿,摄影师拍好了一张照片,摄影师将照片传到电脑上,通过连接在电脑上的打印机打印出了照片:只见在一栋有白色窗户的赭色房屋前,静静泊着一辆崭新的黑色保时捷,房屋前的几棵树落下的黄叶铺满了地面,一片树叶刚好落在新车前面的挡风玻璃前,整个画面看上去是那么协调、完美,不禁让人联想到照片里这一家人的安适和富足。迈克拿起照片欣赏了一番,对摄影师翘起了大拇指。这时,房屋主人乔恩出来了,迈克上前跟乔恩简短地寒暄几句,送上那张照片,然后跟乔恩道了别,一行人开着车,向另一个客户家驶去。
一天下来,迈克带着助手开着新车重复做同样的事情。他的这一举动让助手和所有的员工们都感到很奇怪,不知他葫芦里卖的什么药。
两个多月过去,迈克的店没有对新车进行过一次撒网式宣传,也没有跟竞争对手进行过价格宣传战,只是为154户有购车意向的人家拍摄了照片。奇怪的是迈克此举却换来了极高的成功率,154户人家中,有超过30%的住户预约看车,最终的成交率也极高。那些决心购买迈克的车的人,几乎都说过类似的话:“车很漂亮,也许是最适合我们家的一款车。”
看着销售额一天天高起来,员工们都很惊讶。原来,这是迈克想出的一种聪明的促销手段,他根据有购车意向的人的心理,用一张张车与房屋完美融合的照片,激起他们对拥有照片里那辆车的美好渴望和联想。因为看着照片里新车与房屋完美搭配显示出的那种和谐、丰足的意境,谁不会为之心动并说服自己买下那辆车呢?迈克意味深长地说:“我推销的是车,更是在推销购车人心中那个对美好生活的梦想啊。”
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