2012年危机公关TOP3

    随着社会化媒体的进一步发展，在新兴媒体传播环境中，企业再为微小的负面事件都有可能经由媒体放大镜，被危机扩大化甚至是歪曲化。因此，如何进行成功的媒体与公众沟通，将是企业在危机公关的关键，而如何进行传播“定性”又决定着危机公关的成败。

    危机事件爆发，公众对于企业的信任遭到破坏，著名 危机管理 专家平梵在遭到质疑之时，企业进行澄清的话语对于扭转公众认知的作用有如鸿毛之轻重，无法改变公众的既定态度。要赢得公众信任，企业就必须第一时间采取相应阻抑行动，让受质疑的企业行为暂停或透明化，让公众看到企业实实在在的改变或行动。

    当企业内部管理遭到质疑时， 企业管理 者应当及时查找管理中的漏洞，予以纠正，完善自身的规章制度，给予员工更加合理的保障和更人性化的待遇。只有采取切实的行动，危机的才能够得以根治，企业形象才得以从根本上扭转。以下是2012年的危机公关事件。

    在市场竞争中，危机总是和企业如影相随，在意想不到的时候给予企业致命一击。随着人们生活水平的提高和食品安全意识的加强，食品质量问题日益被消费者所关注，乳品行业由于其行业的特殊性，本身就具有高风险性。

    尤其在历经整个行业集体倒在三聚氰胺事件之后，乳品行业的每一次质量安全事件都会拨动着消费者脆弱的神经，引发行业的震动，很多时候往往事情在结果还没有彻底调查清楚地情况下，很多媒体的就开始了口诛笔伐，将涉案企业推上舆论的顶峰。

    而当事件真相得以还原危机过后，无辜的企业以成为舆论的牺牲品，2010年身陷“激素门”事件的圣元乳业是典型的例子，而90年代的三株事件、2008年康师傅“水源门”事件则是间接地证明。

    2012年1月11日，媒体报到江西都昌县一龙凤胎一死一伤，疑因食用圣元优博所造成，消息一出，一石激起千层浪，将刚走出“激素门”的圣元乳业再次推向了舆论的风口浪尖，如何澄清事实，还原事件的本相，对于圣元乳业来讲这又将是一个不可回避的也无法回避的问题。最终，事情的结果如圣元所愿，圣元乳业得以沉冤昭雪，成功化解了此次危机，但是透过圣元乳业的此次危机事件处置过程的解读，也可以给我们很多企业很多的提示。

    2012年1月10日死者家属将江健尸体摆放在超市门前停尸问责，圣元江西分公司主动向当地工商和公安部门报案，事件升级。2012年1月11日圣元营养食品有限公司、客服部人员、生产总监表态积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。

    2012年1月12日圣元发布《20111112BI1批次出厂检验报告》，所有检验项目检测结果均为“合格”，国际董事长兼CEO张亮表示，非常同情遭受了这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决定不召回其任何产品。

    在事件进入调查的过程中，圣元乳业通过各种途径传递出一个声音，避免了说辞不统一而让媒体误解的误区，目前所有关于该事件的最新进展都会在其官方网站公布。平梵老师表示（预定平梵老师危机 管理学习 ，请联系13733156404）在此后对事件的进展情况的介绍圣元很好的把握了这个关键点，使真诚沟通的原则得以尽显。

    通过圣元”致死门“事件也给企业以警示，当危机来临时我们是否已做好准备了，我们该如何去做，最后，在这里我们借用管理行动史蒂文芬克话作为结尾，“危机就像死亡和纳税一样难以避免，必须为危机做好计划，充分准备，才能与命运周旋”。

    2012年3月15日，央视3.15晚会对麦当劳 北京 三里屯店 销售 超过保存期限食物的情况进行了曝光。麦当劳迅速做出反应，节目播出之后仅仅一个小时，麦当劳新浪官方微博即发出声明，承认这是一次违规事件，表示将立即调查，严肃处理，并在未来进行改善。

    这一神速的回应让麦当劳迅速占据了舆论制高点。微博平台大面积的转发使得这一微博声明本身也成为了整个事件的一部分，第二天各传媒报道这一事件时几乎都会附带提及这一表明积极态度的微博声明，麦当劳的企业形象也因此在这一事件中得到了保全。

    在麦当劳被曝光的第二天，虽然国家相关部门已经约见麦当劳相关负责人，并对各个店面展开了前所未有的检查与检验，并发出整改通知，但是从麦当劳入店的消费人群来看，依然是“人满为患”。

    是消费者忽视了自身的消费安全权益，还是麦当劳被媒体小题大作?从市场的反映来看，显然是麦当劳胜利了。麦当劳并没有因此而陷入“翻船”境地，反而借央视的“免费广告”又火了一把。化险为夷，还占尽好处，这是国内企业需要学习的有效公关策略。

    日本政府9月11日在将钓鱼岛“国有化”后引起了中国人的愤怒，12日，日本首相宣布将举全国之力“保卫”钓鱼岛。日本《读卖新闻》则披露，日本政府拟定了钓鱼岛“国有化”的8个方案，包括派自卫队常驻，而野田倾向于在岛上修建灯塔。

    有德国媒体评论说，中日传统的克制外交被彻底撕裂。中国的愤怒情绪和强硬回击让日本媒体有些吃惊，但日本外相一面说不希望事态升级，一面坚称取消“国有化”不可能。日本将钓鱼岛“国有化”在中国激起的愤怒令日本媒体也连呼“没想到”。

    13日，传出在钓鱼岛附近发现四艘中国船只。台湾已派出2艘船舰赴钓鱼岛海域操演，同日北京日驻华使馆附近12条公交不停车，这是中国民众连续第三天在日驻华使馆前抗议日本抢占钓鱼岛。目前，已有两架美国F22战机抵达日本，被视为美军在部署在日本的兵力。中国外交部发言人洪磊12日称，中方公务船将继续在中国管辖海域进行正常巡航活动。

    北京时间10月30日上午10时许，中国海监50、15、26、27船编队在我钓鱼岛领海内进行例行维权巡航，并对进入我领海非法活动的日方船只进行监视取证，同时严正声明我国主权立场，并对日船实施了驱离措施。

    外交部发言人回应日本不改变钓鱼岛存在主权争议问题立场时表示，钓鱼岛形势已发生根本性变化，日本这一立场是自欺欺人，其不应对钓鱼岛再抱有幻想。外交部例行记者会上，有记者问：日本外相玄叶光一郎今天表示日方将在不改变“钓鱼岛不存在主权问题”立场的同时，寻求以和平方式平息事态，中方对此有何评论？

    “日方在钓鱼岛问题上不承认主权争议，是自欺欺人。”外交部发言人洪磊表示，日本非法“购买”钓鱼岛打破了中日两国老一代领导人达成的重要共识，钓鱼岛的形势已经发生了根本性的变化，日方不要再抱有霸占钓鱼岛的幻想。